Jerusa Rodrigues*
Apesar da facilidade para comprar pela internet, receber o produto no prazo e nas condições prometidos continua a ser um problema. Segundo levantamento feito pelo Estado no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), a média de queixas contra os 10 sites mais reclamados de comércio e pagamento eletrônicos nos Procons nos últimos 2 meses foi de 25 por dia. No acumulado do ano, até 30 de setembro, a média é de 20 casos. No total, foram cerca de 5.028 atendimentos nos Procons do Estado de São Paulo.
O principal problema se refere a não entrega do produto. Por esse motivo, no dia 24 de setembro, o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro condenou o Extra.com a pagar R$ 10 mil, caso não cumpra o prazo de 30 dias para a entrega de mercadorias. A decisão vale para todo o País.
Mas, mesmo com a intervenção judicial, a aposentada Elza R. Alvarenga, de 71 anos, recebeu um exaustor adquirido no site do Extra em 28 de julho amassado e até hoje aguarda sua troca. "Em 20 de setembro paguei a segunda parcela, mas até agora não recebi o exaustor e os atendentes fazem pouco-caso."
A empresa não respondeu ao jornal e a leitora conta que recebeu um exaustor de outro modelo também amassado.
Segundo o consultor jurídico da SOS Consumidor Maurício dos Santos Pereira, a consumidora não é obrigada a aceitar a substituição do produto comprado por outro de tipo diferente. "O fornecedor é obrigado a cumprir o prazo de entrega, seja no reenvio de outro produto para substituição ou para o conserto, segundo o Decreto n.º 7.962."
Além disso, diz, o prazo de garantia passa a valer na entrega definitiva da mercadoria, em perfeitas condições de uso. "A consumidora pode exigir a rescisão contratual, com a devolução do valor pago, corrigido, e ajuizar ação nos Juizados Especiais pedindo indenização por danos morais pelo mau atendimento."
Sem presente. A leitora Joelma O. Santos comprou um presente para o Dia dos Pais pelo site da Netshoes, mas o produto não foi entregue na data prometida. "Ao verificar o status da compra, constava que houvera tentativa de entrega, mas que o cliente estava ausente, o que não é verdade!"
A Netshoes informa que a consumidora optou por não devolver o produto.
Joelma, no entanto, diz que foi lesada pelo site. "Um dos atendentes só faltou me chamar de mentirosa! E não há na página da Netshoes informações necessárias e corretas sobre as promoções."
Segundo o Decreto 7.962/13, artigo 6.º, que regula o comércio eletrônico, o fornecedor está obrigado a cumprir a oferta em sua integridade, o consultor jurídico Maurício dos Santos Pereira.
"Da mesma forma o Código de Defesa do Consumidor (CDC) impõe essa mesma obrigação no artigo 35, inclusive com a possibilidade de rescisão contratual e o pagamento do valor corrigido mais perdas e danos, além de danos morais, em especial no caso da leitora que acreditou no prazo de entrega." Pereira explica que cabe também ação judicial pelo fato de o fornecedor não informar no site de forma clara e precisa, conforme prescreve os artigos 6.º e 31 do CDC.
"É importante lembrar vale no Estado de São Paulo a Lei da Entrega, Lei 14.951/13, em que o consumidor pode escolher o período da entrega do produto (manhã, tarde ou noite), sem custo extra."
Produto em falta. Após fechar a compra de três mercadorias no site Americanas.com, o aposentado Oswaldo A. da Silva, de 66 anos, foi informado de que um dos itens estava indisponível.
As Americanas.com informa que prestou os esclarecimentos necessários ao cliente. Mas Silva diz que até hoje nada foi feito. "Não recebi o produto e o valor total está sendo debitado. Já enviei vários e-mails, em vão."
Segundo a técnica do Procon Fátima Lemos, o consumidor tem o direito de receber o valor integral pago pelo produto não entregue. "Ele deve fazer uma reclamação tanto no SAC e na Ouvidoria das lojas Americanas como na administradora do cartão." Com o protocolo da reclamação, a nota fiscal e os registros de tentativas de solução, ele pode registrar uma reclamação no Procon, orienta. "O consumidor não deve esperar mais tempo por solução. Deve pleitear indenização pelo tempo decorrido e pela expectativa gerada."
*texto ampliado de matéria originalmente publicada na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 6/10/2014.
foto: Márcio Fernandes/Estadão
