Por Jerusa Rodrigues*
A Vivo e a Mapfre Seguros vão ter de explicar à Fundação Procon o motivo da cobrança nas contas telefônicas de um seguro em nome da Mapfre não solicitado pelos consumidores. De janeiro a junho o órgão recebeu 104 denúncias sobre esse procedimento. As empresas foram notificadas no dia 4 e têm 10 dias para responder.
Caso as irregularidades sejam comprovadas, elas podem ser punidas nos termos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC), com multas que vão de R$ 497 a R$ 7 milhões.
A dona de casa Neusa M. de Souza, de 54 anos, por exemplo, notou que, na conta telefônica da Vivo de março foi acrescido um débito de R$ 14,90 referente à Mapfre Seguros, sem sua autorização. "Entrei em contato e a empresa disse que tomaria providências, mas em abril esse valor foi cobrado novamente."
A Mapfre Seguros respondeu que o seguro foi cancelado e que a cliente será ressarcida dos valores pagos. Mas Neusa relata que na conta de maio a cobrança do seguro se repetiu.
Segundo a assessora técnica do do Procon Fátima Lemos, a restituição dos valores cobrados deveria ter sido feita em dobro, de forma imediata. "O Procon recebeu várias denúncias sobre essa cobrança, o que indica ser uma prática reiterada", diz. "As duas empresas respondem de forma solidária, ou seja, as duas são responsáveis."
Em geral, o consumidor acaba pagando o valor para não ficar sem o serviço de telefonia, diz Fátima, mas deve entrar em contato com a Agência Nacional de Telecomunicações para denunciar a irregularidade. "Se mesmo assim não conseguir solução, pode buscar ajuda nos órgãos de Defesa do Consumidor."
Resgate de plano. A estagiária em tecnologia de informação Joveni Fátima Piltz, de 25 anos, conta que a Vivo alterou seu plano sem sua solicitação. "Ao entrar em contato, apenas fui informada de que o plano não existia mais."
A Telefônica Vivo informou que a linha mencionada foi cancelada, não sendo possível contato com a usuária. A leitora desmente. "Cancelei o plano, não a linha."
Segundo Fátima, as operadoras podem deixar de comercializar determinados planos, mas não cancelá-los com prejuízo ao consumidor. "Trata-se de quebra de contrato", explica. "A empresa é obrigada a oferecer um plano similar, que não represente uma perda à consumidora, que pode pedir o resgate do seu plano."
Cobranças indevidas. O advogado Ricardo Marone, de 36 anos, recebeu, nas faturas de abril e maio da TIM, cobranças de envio de mensagens para o exterior. "Desconheço o número do telefone, mas a empresa alega que eu usei o serviço."
A TIM afirma ter analisado as duas faturas comprovado que a cobrança referente ao envio de SMS ao exterior é devida, mas, em caráter de exceção, o valor foi ajustado. Segundo Marone, a empresa lhe informou por telefone que será feita outra análise. "Se a cobrança é devida, por que houve o abatimento do valor?"
De acordo com o assessor jurídico da SOS Consumidor Maurício dos Santos Pereira, ele deve requisitar as gravações das ligações e o relatório detalhado da análise feita das faturas.
"O não atendimento às reclamações de consumidores pelas operadoras, conforme os prazos previstos na Lei do SAC, acarreta multas administrativas e penalidades previstas no CDC, assim como se configura como crime contra o consumo, gerando sanção secundária criminal, com detenção de 3 meses a 1 ano." Neste caso, diz, vale ação por danos morais, pois o fornecedor desdenhou da palavra do cliente e não provou nada.
Cancelamento tardio. O bancário Severino Fernandes de Lima, de 46 anos, cancelou sua linha da Claro no dia 29 de maio de 2013, por causa de bloqueios e cobranças indevidos. "Tentei cancelar e não consegui e venho recebendo contas de valores altíssimos referentes a serviços não prestados, pois desde então não uso mais as referidas linhas."
A Claro esclarece que, durante contato ocorrido em 3/6/2013, foi informado que o cancelamento das linhas antes do prazo previsto em contrato acarretaria pagamento de multa proporcional ao número de meses faltantes para término do período. Mas o usuário encerrou o atendimento, sem confirmar o cancelamento.
Segundo o assessor jurídico da SOS Consumidor, há no mercado contratos ainda em vigor em que a fidelidade é aceita pelo consumidor, muitas vezes sem saber, mas na maioria das vezes sabe, pois recebe benefícios como: aparelhos de graça, ou descontos vultosos em aparelhos caros.
"Se este foi o caso do consumidor, entendo que a multa contratual é legal", diz. "Mas, como o consumidor foi lesado pela falta de cancelamento quando solicitado (Lei do SAC), toda cobrança proporcional da multa contratual referente ao dia do pedido de cancelamento e o efetivo cancelamento não é devida, o que gera direito à indenização por danos morais", explica.
"O consumidor deve juntar toda a documentação, procurar o Juizado Especial e formalizar reclamação na Anatel, para que tome as devidas providências contra a Claro."
foto: Reuters
texto ampliado de matéria originalmente publicada na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 9/6/2014
