Por Jerusa Rodrigues
Por conta de um erro de uma agência de viagem, na semana passada, um casal de australianos que esperava ver alguns jogos da Copa do Mundo em Salvador, Bahia, teve de se contentar em assistir à partida entre Holanda e Espanha pela televisão de um hotel em El Salvador, na América Central.
No início de junho, a Fundação Procon autuou 10 empresas de turismo que comercializam pacotes de viagens pela internet - de 13 verificadas durante 1 mês- por problemas como falta de informação ao consumidor, cláusulas abusivas, entre outros.
Entre as empresas que podem ser multadas em mais de R$ 7 milhões está a Decolar.com, cujo site fez com que o professor Gerson Oyama, de 48 anos, comprasse o mesmo pacote 3 vezes.
"Nas três tentativas, recebi a informação de que o site estava indisponível e era para eu tentar mais tarde." Oyama soube depois que foram computadas 3 compras. "Ao solicitar o cancelamento à Decolar, fui informado de que só a hospedagem poderia ser cancelada, não os voos."
A Decolar.com respondeu em maio que as reservas foram canceladas e que o cliente será ressarcido. Mas Oyama desmente e conta que pagou R$ 421 de taxa administrativa ao site.
Segundo a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci, a Decolar.com é responsável pelo envio do e-mail com a confirmação do pedido de compra. "Como o consumidor recebeu a informação de erro no sistema e fez 3 tentativas de compra malsucedidas, tem direito a cancelar todas as compras."
Além disso, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) existe a responsabilidade solidária, explica Maria Inês. "Neste caso, respondem tanto a Decolar quanto a companhia aérea e, caso algum valor tenha sido debitado, o leitor tem direito a receber o valor em dobro", diz. "Caso não haja solução, deve procurar o Juizado Especial Cível."
Desistência. "Fiz uma reserva pelo Hotel Urbano de hospedagem em Amsterdã para 4 pessoas, mas desisti da viagem e solicitei por telefone o cancelamento da compra", relata a dona de casa Magda Mello, de 55 anos. Passado algum tempo, Magda recebeu e-mail do site informando que a reserva não seria cancelada.
Segundo a professora de Direito do Consumidor da PUC-SP Maria Stella Gregori, se o site em que a consumidora fez a reserva do hotel for brasileiro, se aplica o CDC. "A responsabilidade do site é solidária e é possível desistir da reserva em até 7 dias", diz,
"Após esse período, a desistência deve ser comunicada por escrito e a cobrança tem de ser proporcional ao prazo em que a empresa foi informada sobre o cancelamento", explica.
"Mas se o site for internacional ou se a reserva tiver sido realizada diretamente no hotel, não se aplica o CDC." Maria Stella orienta que o consumidor consulte sempre se o site está registrado no Ministério do Turismo antes de realizar a compra.
Problema de saúde. Em maio a professora universitária Maria Cristina Iglesias Roa, de 60 anos, fechou um pacote para ela e sua amiga com a CVC para Miami, mas decidiu trocar de hotel. "O outro hotel era mais barato e, por isso, teríamos de receber a diferença, o que não ocorreu até hoje."
No dia 6 de junho, por causa de problemas sérios de saúde da amiga, tiveram de cancelar a viagem, mas não conseguiram falar com nenhum atendente da CVC. "Fiquei o dia todo ao telefone e não fui atendida, depois enviei e-mail para a empresa e não recebi resposta", revela.
A CVC não respondeu ao jornal.
Maria Cristina conta que a empresa somente entrou em contato com ela na semana passada dizendo ser necessário o envio de todos os exames médicos para que a multa pelo cancelamento não seja cobrada. "Minha amiga enviou os exames no dia 9 de junho, mas até hoje não recebeu retorno da empresa", relata.
Segundo a advogada da Proteste Associação de Consumidores Tatiana Viola de Queirós, a empresa deve garantir boa qualidade de atendimento antes, durante e depois da venda e do serviço prestado, o que não ocorreu neste caso. "A empresa até tem o direito de cobrar multa pelo cancelamento da viagem, no entanto, o valor não pode ser superior a 10% da quantia gasta no pacote", explica.
A advogada acrescenta que o reembolso da diferença paga a mais pelo hotel deveria ter sido feito de forma imediata, uma vez que a consumidora solicitou a troca antes mesmo de viajar, havendo tempo hábil para tal devolução.
"A CVC, portanto, deve reembolsar de forma integral e imediata a diferença do valor do hotel e cancelar viagem, sem qualquer tipo de multa à consumidora e, caso a questão não for resolvida de forma extrajudicial, ela deve procurar o Juizado Especial Cível mais próximo de sua residência e pleitear indenizações materiais e morais que entender cabíveis."
*texto ampliado de matéria originalmente publicada na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 23/6/2014
Foto: Epitácio Pessoa/Estadão
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