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Quanto custa a internet no celular

Por Murilo Roncolato

Falta de transparência dificulta a relação entre clientes e operadoras, que estão no topo da lista de reclamações do Procon

O setor de telecomunicações e, em especial, o de telefonia móvel, está no topo das reclamações ao Procon. Esse fato evidencia outros dois: se há reclamações é porque o serviço não está funcionando como prometia e a comunicação entre consumidor e ofertante não é das melhores.

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“Isso mostra que o consumidor não sabe o que está contratando e, depois, não sabe como controlar os custos do serviço”, diz o advogado Guilherme Varella do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec).

O mundo todo está aprendendo a lidar com planos para acessar a internet a partir de smartphones. No Brasil, o número de venda desses aparelhos, feitos para navegar na web, passou de 4,8 milhões em 2010 para 9,2 milhões até o fim deste ano, a partir de uma projeção da agência IDC.

Órgãos de defesa do consumidor como Procon e Idec travam uma guerra com operadoras de telefonia móvel para tornar as propagandas e os contratos mais claros. Tudo para que o consumidor consiga escolher seu pacote e tenha total consciência de todos os serviços que, por ventura, não estejam incluídos nele.

“As empresas têm a obrigação de informar todos os dados necessários para o conhecimento do consumidor quanto ao consumo. Isso vai da publicidade à quantidade de dados, voz e SMS consumidos”, diz Varella.
A falta de clareza de contratos e de transparência quanto a gastos são as razões pelas quais reclamações por cobrança indevida por excedente de dados ou fim da gratuidade de serviços – frutos de promoções temporárias – sejam tão comuns.

A relações públicas Patrícia Prado, de 29 anos, faz parte desse grupo de insatisfeitos. Após ultrapassar o limite da franquia, recebeu um SMS da operadora perguntando se pagaria excedentes (por megabyte consumido) para continuar com a mesma velocidade. Aceitou. A conta foi alta e ela se convenceu a não repetir o erro. Pois veio o mês seguinte, ela ultrapassou a franquia, não foi notificada e a operadora cobrou pelo excedente.

“Liguei, usei o Fale Conosco, Twitter e, depois de me mandarem pagar a fatura, mesmo que errada, fui atendida via SMS e tiraram o excedente da conta”, lembra Prado. Para ela, o que mais incomoda não é o erro, mas a ausência de meios para a solução do problema. “É melhor ser pré-pago mesmo. Por conta disso, passei a usar mais Wi-Fi, foi um processo de educação”, diz.

Legal. Guilherme Varella, do Idec, explica que as operadoras são obrigadas, segundo a Anatel e o Código de Defesa do Consumidor, a enviar um relatório mensal detalhado de gastos para o cliente, tenha ele um plano pós ou pré-pago. Deixar o saldo de dados disponível no site só para clientes pós também é errado: o cliente pré-pago não pode ter um tratamento inferior aos demais.

A mesma regra aplica-se às mensagens SMS. Contratado um plano de 30 mensagens, é de esperar que o consumidor saiba quantas já enviou e quantas ainda pode enviar. “O consumidor não recebe aviso quando acaba, mas a oferta de pacote com mais mensagens. Isso não é informação, é publicidade. Em vez de elucidar, a operadora induz o cliente a mais consumo”, diz Varella.

Outras duas práticas comuns e abusivas são a de fornecer velocidade diferente da anunciada e a de controlar as atividades do cliente na internet. Sobre a primeira, Varella lembra que há uma ação civil pública contra fornecedoras de banda larga fixa por propaganda enganosa. Para ele, dizer que a velocidade do plano é de “Até 1 Mbps” não tem significado. “Isso pode ser 10 kbps, 300 kbps ou 700 kbps. Eles devem garantir um mínimo e não um máximo. A lógica foi invertida.” Pelos contratos, as operadoras se isentam de responsabilidade sobre a velocidade em função de fatores externos (cobertura, clima, etc.). A Claro, por exemplo, aponta no contrato que consegue garantir só um “mínimo de 10%” da velocidade contratada.

A segunda prática, a de controle sobre a atividade do usuário, se refere à diminuição da velocidade quando ele acessa serviços pesados como os de voz por IP (VoIP), como o Skype, ou fazem tethering, que permite que o smartphone redirecione o tráfego de dados para outros aparelhos, como um roteador. “Isso evidencia que existe sim uma intenção das empresas em fazer que o consumidor use mais voz que dados”, diz Varella, que notou, após um estudo feito pelo Idec, queda de velocidade após acionar esses recursos. “Operadoras vendem acesso. Os conteúdos acessados só dizem respeito ao consumidor”, conclui.

Aplicativo. Ainda é difícil saber, via operadora, a quantas anda o gasto de mensagens, voz e dados, mas há uma série de aplicativos para ajudar no controle de gasto, monitorando o consumo ou bloqueando recursos do aparelho para economizar (veja abaixo). Nos EUA, as operadoras Verizon e AT&T criaram apps próprios. No myAT&T, além de acompanhar os gastos, o cliente recebe alertas e paga faturas. Por aqui, as assessorias da Claro e Vivo afirmaram que as companhias estudam criar serviços semelhantes. Oi e TIM não se manifestaram sobre projetos futuros.

Consumidores poderiam exigir meios mais práticos, diz Varella. “Um aplicativo é algo muito viável e seria uma demonstração de cuidado, que poderia aumentar a confiança e atrair mais clientes”, afirma o advogado.

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• Personal Nerd: O que elas oferecem
• Link no papel – 22/08/2011

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30 Comentários
  • 21/08/2011 - 21:13
    Enviado por: Rogério

    O Procon é um verdadeiro estelionato jurídico. Um engodo que faz a alegria das empresas no Brasil e deixa nós consumidores com cara de otários. Ora, se a empresa não cumpriu a lei, pra que Procon? Justiça neles! Punição, multa, devolução em dobro, tudo está previsto, é só mandar pagar. Ahnnnn… justiça??? Desculpem-me… foi mal…

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  • 21/08/2011 - 22:17
    Enviado por: Delfino Rosa

    O que está faltando é uma agência reguladora de telecomunicações. Ahhh… é verdade… existe uma chamada Anatel. As agências reguladoras no Brasil só fazem o que querem e não fazem o que é necessário. Esqueceram totalmente seu papel governamental e atuam quase sempre como parceiras do setor privado. Não creio que deva agir sempre ao lado do consumidor. Porém, a falta de caráter público destas agências é patente, sendo urgente uma reação dos consumidores para que realmente fiscalizem. Todas as arbitrariedades e burlas descritos nesta reportagem são muito fáceis de se regular. No entanto, isso dá trabalho, e os servidores públicos da Anatel (que aliás, ganham um salário bastante mais alto que de outros servidores públicos federais) deveriam ser mais proativos e também serem fiscalizados, pois o comport2amento deles indica, talvez, alguma prevaricação.

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    • 22/08/2011 - 14:58
      Enviado por: Jose

      Herança maldita do FHC e suas privatizações Dantescas… E o PT não faz nada para mudar.

    • 22/08/2011 - 16:24
      Enviado por: Candirú do Pará

      O PT se vendeu para todas as agencias reguladoras.

  • 21/08/2011 - 23:03
    Enviado por: Sergio

    Eu tenho usado o Tim infinity, 50 centaavos por dia, e estou bem satisfeito. Experimentei o “bonus” da Oi e foi um fiasco, 85 do tempo nem sequer conecta. quando conecta come reais em poucos minutos, acabando com seus bonus e passando a usar seu credito. Prefiro TIM

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  • 21/08/2011 - 23:26
    Enviado por: kuki

    O procon seria muito mais util se houvesse um mediador judicial tipo pequenas causas no momento da audiencia. Por algumas vezes recorri ao procon para tentar resolver um problema com fornecedores e ficou sempre na mesma, ou seja, o procon anota o que as partes dizem e depois manda o consumidor procurar o juizado civil especial, porque nao pode intermediar uma solucao.
    Isto quando nos consumidores nao somo achincalhados porque a outra parte envia um advogado para a audiencia e ficamos sem ação pois desconhecemos as leis e os funcionarios do procon menos ainda.

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    • 22/08/2011 - 15:55
      Enviado por: celio

      OLá KIki . Foi exatamente o que aconteceu comigo…A empresa levou varios advogados na audiencia e eu nada. A Juiza, se não vendeu a sentença…, nem olhou na minha cara. E o tal Procon? Uma M….

  • 21/08/2011 - 23:33
    Enviado por: Rolland T. Flackphayser

    Acho que os “Anônimos” deveriar parar com as molecagens contra orgãos públicos e bater um papinho com os tubarões das teles e bancos. O que essas nefastas organizações fazem pode ser considerado como assalto à mão armada.

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    • 22/08/2011 - 13:41
      Enviado por: dunha

      falou e disse

    • 23/08/2011 - 08:50
      Enviado por: joe doe

      100% certo dunha !!!

      anonymous neles !!

  • 22/08/2011 - 07:33
    Enviado por: jose carlos salles

    Onde está o ministério público e a Anatel que não vê que as propagandas das operadoras são enganosas. Por exemplo a vivo e telefonica de minha região, não pega num raio de 20 km longe da cidade. Moro em um sitio a Beira do Rio Tiete e lá não pega nada. Então essas propagandas que falam que cobre o Brasil inteiro é uma enganação e uma grande mentira. A verdade é que as teles fazem o que bem entende e o consumidor é que paga o pato, tem um serviço de pessima qualidade, sem qualquer intervensão dos orgãos competentes.

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  • 22/08/2011 - 09:01
    Enviado por: joe doe

    Agora um fator é serio nessa historia ..

    essas operadoras safadas precisam ser notificadas e punidas com rigor ..

    se nao cumprimos algo (pagamento de contas ou outros servicos) somos punidos com cortes e outras medidas …
    só que o mesmo nao acontece com os “peixes grandes” das operadoras …

    basta uma pesquisa por #timfail (no twitter) por exemplo pra ver a insatisfacao do consumidor …

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  • 22/08/2011 - 09:08
    Enviado por: Daniele

    Cancelei meu plano pós pago com a TIM após 4 anos de contrato porque eu usava meu smartphone apenas com wi-fi e recebia na conta cobrança do plano de internet. Não retiravam os valores alegando motivos ridiculos como perda de conexão wi-fi e substituição pela rede da TIM, como se fosse permitido colocar um serviço que cobra sem pedir permissao, quer dizer, isso quando os atendentes sabiam o que é um smartphone, coisa rara no atendimento deles.

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  • 22/08/2011 - 09:25
    Enviado por: wanderley sobreiro

    Essa bandalheira só continua, porque a agencia reguladora esta nas mãos das teles, puseram a raposa para cuidar do galinheiro. Governo de merda esse nosso.

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  • 22/08/2011 - 10:05
    Enviado por: idevan

    um absurdo

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  • 22/08/2011 - 10:45
    Enviado por: Hades

    É brasil, fazer o que? Planeta dos macacos foi inspirado nesse país.

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  • 22/08/2011 - 11:24
    Enviado por: Marcos Rocha

    Pois é, com essas práticas pouco claras, sem canais de comunicação com os clientes perdem muito mais do que abocanham dos incautos. Eu pessoalmente e muitos que conheço deixamos de utilizat Banda Larga no celular e, quem sabe um dia quando as operadoras se tornarem mais sérias, os contratos mais CLAROS a gente de um OI novamente!

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  • 22/08/2011 - 11:51
    Enviado por: luiz dias

    Adquiri um aparelho celeular com opção de receber e enviar e-mail, só que a Vivo me vendeu um aparelho 2G, que demora muito para se conectar, com isso, mesmo sem passar ou receber e-mail a conta foi alta.
    Como não necessito desse tipo de serviço, pois por profissão carrego um netbook, contratei um plano da TIM, por horas de uso, pelo menos eu entendo que só posso usar tantas horas mensais .
    Essa estória de megbits e outras que só um técnico entende deveria ser proibido.

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  • 22/08/2011 - 11:52
    Enviado por: Ciro_Max

    Parabêns! Matéria muito boa! Vou repassar para o maximo de pessoas q conqueseguir!

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  • 22/08/2011 - 12:07
    Enviado por: Marcos

    E A Anatel ? Onde fica ? Na verdade sabemos… Virou cabide de empregos e só serve prá atender aos interesses das operadoras.

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  • 22/08/2011 - 12:17
    Enviado por: marcos

    ISSO É UMA VERGONHA!

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  • 22/08/2011 - 13:42
    Enviado por: Alexsandro

    Amaetel!!!! Amiga das operadoras.

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  • 22/08/2011 - 13:46
    Enviado por: Alexsandro

    Serviço a nivel de 5. mundo com preços absurdos.

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  • 22/08/2011 - 14:59
    Enviado por: giuseppe

    planos propostos com muita malicia; é uma farra, 100- 200 minutos+ isso+ aquilo, + etc.
    Mas NÃO MENCIONAM O CUSTO da ligação para celular; ou seja, vc tem a impressão de contratar no plano ligações para celulares, mas na realidade isto fica fora!
    As operadoras tem todo direito de cobrar, mas tem a obrigação de não omitir esta informação.
    Mas quem controla os controlores? (anatel) e qual o real papel do Procon?

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  • 22/08/2011 - 15:57
    Enviado por: celio

    Pra que serve o PROCON??? Nada. É apenas uma ilusão de ótica bem feita. Não resolve nada e ainda te faz de otário fazendo vc acreditar que esta tudo bem….

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  • 22/08/2011 - 17:25
    Enviado por: Eduardo

    Vejo alguns falarem em agências reguladoras…. Eu acho que a melhor a coisa fazer com relação a essas operadoras é boicotar. Se ninguém contratar os serviços por que é uma merda durante um mês, elas terão que se adaptar ao mercado, é o consumidor que manda. Agora, se as pessoas correm para contratar serviços caros e que mal funcionam é só um incentivo para continuar esse desrespeito com o cosumidor. E, sabemos que o consumidor brasileiro compra coisas muitas vezes sem necessidade, mas por status.

    E querer que o governo regule isso é piada, agência reguladora não funciona, pelo menos no Brasil, e ainda estamos pagando por isso. Todos os dias tem escândalos no governo e ainda queremos que este regule o mercado, é como colocar o arrobador de casas para ser vigia da nossa casa.

    É a mesma coisa com relação aos carros, são caros e com qualidade baixíssima, se compararmos aos modelos vendidos no exterior. Mas por que é assim? Bom, um executivo falou um dia desses na internet que grande parte disso não são os impostos, são o preços colocados pelas montadoras e que o consumidor demonstra vontade de pagar por isso, e ainda fez a seguinte pergunta: “Por que a Louis Vuitton venderia uma bolsa por R$ 200,00 se tem fila esperando para comprar pelo preço de R$ 5.000,00″ –

    http://profdanielantonietto.blogspot.com/2011/07/mercado-o-alto-preco-dos-carros-no.html

    Abraços.

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  • 22/08/2011 - 17:33
    Enviado por: Homem Sábio

    É, aqueles comerciais em que se vêem personagens dando risadas, num mundo belo e futuristico,todo mundo feliz e contente está bem longe da realidade.
    E em muitos que acreditam nessa lorota de internet em celular.

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  • 22/08/2011 - 17:41
    Enviado por: FK DA VERDADE

    Chama o Palofi, ele resolve, ou o Sarney tb resolve, chamem o LULLA ele resolve.
    Se nao resolverem, tem uma saída: CUMBICA

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  • 22/08/2011 - 18:16
    Enviado por: Artur Borioli

    Olá. Eu que trabalho há anos no segmento, vejo sempre isso acontecendo. A falta de informação de alguns com a preguiça de outros é um absurdo. Muitos sabem de mais, pesquisam, procuram informações, indicações e outros se quer lêem um manual ou contrato. A única coisa que funcionaria seria os usuários fazerem um greve na utilização de qualquer serviço mal prestado. Vcs lembram da época que faltava carne e todos pediam para não comprar pq o preço estava um absurdo ? Então…………um monte de gente correu pros acougues e estocou em casa. Nossa cultura infelizmente é essa. Tenho clientes que faço gestão em telefonia celular e passam por verdadeiros apuros. E eu como um profissional na área tento passar o máximo de informação possível. Cobrar a Anatel e Procon as vezes funciona, mas as decepções são as vezes enormes. Outra coisa, vcs acham que as operadores estão preocupadas com a gente? Nunca. Pra quem tem mais de 50 milhões de clientes, perder 10, 100, 1000 não é nada. Provavelmente essa mesma quantidade que perdeu vem da outra operadora. Simplesmente assim. A portabilidade veio só pra tampar o sol com a peneira, sendo que o correto seria aplicar penas severas……mas como tudo aqui é política, ficamos dependendo de um milagre. Mais informações acessem meu blog : http://www.consultoriamovel.blogspot.com

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  • 30/08/2011 - 12:17
    Enviado por: junior

    O jaba para vivo nessa reportagem é explícito! Na versão impressa (dá pra saber por que não saiu aqui) tem uma tabela que dá pontos numa avaliação do jornal. Sem explicação pontua como excelente a vivo e desqualifica a tim somente por não ter no site um local que indique o consumo do pré-pago. Ora, se é R$ 0,50 centavos o dia que usa pra que medir? A vivo (e a claro é muito parecida) que precisa ser mais clara nesses sistemas confusos de bônus. Pela descomplicação, valores de tarifa e qualidade de conexão a Tim dá de 10 a zero na vivo. Moro em Ibitinga, é só ver os mapas de cobertura das operadoras para ver quem é melhor. A vivo se por o aparelho no bolso não pega. “Conexão como nenhuma outra” é mesmo!

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