Fundador do TripAdvisor, Stephen Kaufer, investiu em tecnologia para reunir milhões de avaliações feitas por turistas
SÃO PAULO - Quando o empresário Stephen Kaufer fundou o site TripAdvisor há 13 anos, planejar uma viagem por meio da internet já era uma atividade comum. Mas encontrar informações confiáveis para saber em qual hotel se hospedar, em qual restaurante jantar ou qual atração visitar era uma tarefa árdua que exigia uma longa procura em fóruns e sites especializados.
Formado em Ciência da Computação, Kaufer imaginou que poderia usar as informações e dicas de milhões de turistas de todo o mundo para criar um enorme banco de dados útil para quem vai viajar. Investindo em algoritmos e tecnologia, o site montou rankings de hotéis e restaurantes que hoje influenciam a decisão de milhões de turistas no mundo.
No último trimestre, foram 220 milhões de visitantes mensais e, principalmente, mais de 100 milhões de avaliações de turistas – 70 contribuições por minuto. As opiniões são o que o site tem de maior valor.
“Com centenas de milhões de visitantes, mesmo se uma pequena porcentagem escrever uma avaliação, você ainda coleta centenas de milhares de opiniões sobre os lugares, o que é uma estatística incrível”, disse ele em entrevista por telefone. O escritório do site fica na região de Boston, costa leste dos Estados Unidos. E, mesmo longe do Vale do Silício (onde estão as principais empresas de tecnologia), o TripAdvisor se tornou um influente negócio de internet e turismo.
Em 2005, o serviço foi comprado pelo grupo Expedia, que também é dono de outros sites do setor como o Hoteis.com. E em 2011, entrou na bolsa. O serviço tem acumulado bons resultados desde então por causa do crescimento da audiência e da publicidade – o site lucra cada vez que alguém clica em um link dos serviços de comparação de preços (também há anúncios tradicionais). No segundo trimestre, a receita foi de US$ 246,9 milhões, 25% maior do que no ano anterior.
A América Latina representa ainda uma pequena parte (4%) desse valor, mas Kaufer vê potencial na região e no Brasil. “O mercado em si é tremendo e teremos boas oportunidades com a Copa do Mundo e a Olimpíada chegando”, diz.
Sobre o futuro do site, Kaufer diz que pode criar um serviço ainda mais personalizado, para que o site indique hotéis e lugares adequados ao gosto do viajante. “Se tivermos informações suficientes sobre você, poderemos recomendar não apenas o hotel mais bem avaliado em Londres, mas o hotel perfeito para você em Londres, as melhores coisas para fazer lá em três dias, e sugerir ótimos itinerários”, diz. “Temos todas essas informações agora, mas acho que podemos tornar isso muito mais fácil.”
Abaixo, os principais trechos da entrevista:
O sr. fundou o TripAdvisor 13 anos atrás e muita coisa mudou na área de turismo desde então. Quais foram os principais desafios que enfrentou nesse período?
No caso do TripAdvisor, foi o desafio de encontrar um modelo de negócio que fosse sustentável. Começamos originalmente para oferecer a outras empresas de turismo uma busca sobre viagens, muito como um negócio B2B (de empresa para empresa). Percebemos durante o primeiro ano e meio que não era possível fazer dinheiro dessa forma e decidimos mudar, com foco no consumidor. Então o desafio ao longo dos anos foi descobrir que, se tivéssemos informações e avaliações sobre hotéis, atrações e restaurantes, isso poderia se tornar parte do processo de planejamento de uma viagem, para fazer reservas, e receber uma comissão por isso.
E como solucionaram? Como site, oferecemos informações incrivelmente ricas, de graça, para o consumidor. E quando o consumidor estava pronto para fazer a reserva em um hotel, ele clicava em nosso site para ser direcionado a um sistema de reservas, como Booking. com. E é esta era a hora que nós cobrávamos uma taxa de redirecionamento. Com viajantes procurando um hotel, eles começaram a escrever uma avaliação. Essa opinião é muito valiosa para nós porque o próximo viajante terá uma experiência melhor no TripAdvisor.
Como incentivam as pessoas a escreverem as avaliações?
Nos esforçamos para passar a mensagem: “você poderia, por favor, ajudar o próximo viajante, com base nas informações que você aprendeu?” Tentamos pedir de uma forma gentil, e reconhecemos isso, que cerca de 10% realmente escrevem uma avaliação. Quando você tem 220 milhões de visitantes por mês — e isto é muita gente –, mesmo se uma pequena porcentagem der uma opinião, você ainda coleta centenas de milhares de informações sobre os lugares, o que é uma estatística incrível.
Muitos hotéis e restaurantes colocam um adesivo do TripAdvisor na entrada. Qual é a importância dessa interação no mundo físico?
É uma valorização por parte de um terceiro. Uma coisa é fazermos nosso marketing. Outra coisa é o próprio hotel ou restaurante estampar, com orgulho, a sua nota no TripAdvisor. O visitante pode entrar no TripAdvisor e ver o quanto outras pessoas gostaram de lá, e também verá qualquer outro lugar que queira ir. Quando você multiplica essa experiência para milhões de lugares cadastrados, é uma grande oportunidade para se espalhar pelo mundo.
Como os negócios relacionados a turismo mudaram por causa das avaliações?
Houve uma mudança tão brusca quanto o dia e a noite. Dez anos antes de o TripAdvisor começar, já havia ocorrido uma mudança grande quando as pessoas começaram a fazer as reservas para a sua viagem sozinhas, em vez de procurar uma agência. Hoje, nenhuma agência de viagem oferece informações atualizadas sobre 700 mil hotéis e dois milhões de restaurantes ao redor do mundo da maneira que o TripAdvisor faz, de graça, e com o mesmo nível de detalhes. Isso revelou umatransparência tão forte para a indústria que os hotéis perceberam que precisam tratar seus hóspedes com um cuidado tremendo. Se ele tiver uma experiência ruim, pode facilmente transmitir sua opinião e potencialmente afastar outros viajantes. Da mesma maneira, o hóspede que teve uma boa estadia também pode gerar uma boa publicidade para o hotel no mundo inteiro. Isso era simplesmente impensável dez anos atrás.
Smartphones e aparelhos móveis também provocaram uma mudança brusca?
Os tablets têm uma experiência muito parecida com a dos laptops. Mas os telefones são fascinantes para nós e abriram uma oportunidade enorme. O número de downloads dobrou entre 2011 e 2012, e uma boa porcentagem do tráfego no ano passado veio de smartphones. E a diferença é que boa parte deste tráfego vem de pessoas enquanto elas estão viajando. Há alguns anos o TripAdvisor era mais uma ferramenta para planejar a viagem. Agora, se você está andando na rua em São Paulo e estiver com fome, pode procurar bons restaurantes próximos a você. E não é uma lista criada por um especialista, mas a média de todos os viajantes que estiveram em diferentes restaurantes. Se algum de seus amigos tiver ido a um deles, nós indicamos isso. Reunimos as melhores informações turísticas, literalmente, enquanto o turista está andando na rua, buscando um restaurante ou tentando decidir qual é o próximo lugar a visitar.
Como vê o mercado brasileiro?
Da perspectiva de negócios, o Brasil é um dos principais mercados que terá nosso foco nos próximos anos. É um país que tem muita dinâmica, com uma grande população. O mercado é tremendo e teremos boas oportunidades com a Copa do Mundo e a Olimpíada chegando. O Brasil vai se tornar ainda mais importante e achamos que isso vai atrair mais interesse ao País.
A falta de internet em certas regiões do País é um problema para vocês?
Conectividade é um desafio em qualquer lugar. Provavelmente é um desafio menor para nós do que para sites como YouTube que precisam transmitir toda aquela informação pesada. Nosso site é relativamente leve.
Como imagina que serão os próximos 13 anos para vocês?
Há muito mais a fazer para que as pessoas conheçam o TripAdvisor. Pensamos que 220 milhões de visitantes por mês é um número grande, mas ainda é 10% da audiência relacionada a viagens, sem falar na audiência total da internet. Sobre inovação tecnológica, vamos ter mais imagens visuais, mais atividade por meio do celular e mais personalização. Nos próximos anos, vamos ter uma ferramenta muito mais personalizada do planejamento de viagens. Então, se você entrar no site e tivermos informações suficientes sobre você, poderemos recomendar não apenas o hotel mais bem avaliado em Londres, mas o hotel perfeito para você em Londres, as melhores coisas para fazer lá em três dias, e sugerir ótimos itinerários, facilitar as reservas, e indicar onde você pode comer nesses lugares. Isso exige bastante pesquisa, mas nós temos uma equipe de engenharia bastante grande e talvez possamos montar esse planejamento. TripAdvisor tem todas essas informações agora, mas podemos tornar isso muito mais fácil.
—-Leia mais: • Link no papel – 26/8/2013
