SÃO PAULO – A Amazon entrou com uma ação contra sites americanos que vendem o serviço de criar falsas opiniões positivas sobre produtos vendidos na sua plataforma como se fossem de clientes reais. Problema antigo do comércio eletrônico e de sites que se propõem a avaliar estabelecimentos comerciais, como o Yelp e Swarm, do Foursquare, esses comentários falsos preocupam porque diversos sites promovem as opiniões de seus clientes como ferramenta para garantia de confiabilidade e para aumentar as vendas.
A maior empresa de comércio eletrônico dos EUA quer tirar do ar sites como o buyamazonreviews.com (compre comentários na Amazon, em tradução literal) que prometem escrever opiniões elaboradas sobre um produto no site da empresa como se fossem de clientes reais, por valores entre US$ 19 e US$ 22. “Enquanto pequenas em número, essas opiniões ameaçam acabar com a confiança que os consumidores e a maioria dos vendedores e fabricantes colocam na Amazon, manchando a marca”, diz um trecho da ação movida pela empresa.
A companhiade Jeff Bezos acusa esses sites de uso indevido da sua marca, propaganda falsa e desrespeito às leis de proteção ao consumidor.
Em entrevista ao jornal The Seattle Times, um dos responsáveis pelo site buyamazonreviews.com, Mark Collins, diz que seu negócio é legítimo. “Nós não estamos vendendo opiniões falsas. Nós vendemos opiniões imparciais e honestas sobre todos os produtos. E isso não é ilegal”, afirma.
Em sua página oficial, no entanto, a buyamazonreviews.com diz que empresas podem comprar “comentários de primeira linha” com quatro ou cinco estrelas que certamente vão “gerar mais vendas” para os produtos avaliados.
No processo, a Amazon afirma que deseja que essas companhias parem de usar o seu nome e de lucrar com essas opiniões falsas, além de exigir que paguem três vezes o valor das custas do processo como indenização, caso a Justiça dê ganho de causa para a empresa.
DemandaO mercado dos comentários falsos é tão forte, que até grandes empresas se rendem a elas. Em 2013, a Samsung foi multada pela Comissão de Comércio Justo da Coreia em US$ 340 mil por contratar empresas de marketing para destacar a deficiência de produtos de empresas concorrentes e elogiar os aparelhos da marca, em uma prática chamada de astroturfing, que significa criar ações políticas ou publicitárias que gerem a impressão de que são movimentos espontâneos e populares.
No Brasil, não é diferente. No início do ano passado, o empreendedor Flávio Estevam criou um site chamado Comprar Review após receber inúmeros pedidos de empresas para gerar críticas de produtos em sites de comércio eletrônico brasileiros. Estevam é dono do Namoro Fake, um site que permite “alugar” um namorado falso para exibir nas redes sociais e que hoje, segundo ele, tem 20 mil clientes.
“Existe um número gigante de pessoas que quer ganhar dinheiro fazendo comentários falsos e muita gente querendo comprar comentários positivos para dar mais status ao seu negócio”, diz. No Brasil, são os próprios sites de comércio eletrônico os maiores clientes. “Saí do ramo porque o ticket médio era baixo e por ética, porque poderíamos promover propaganda enganosa”, diz.
Selo de sinceridade
Para driblar o problema das falsas opiniões de clientes em sites de comércio eletrônico, a startup brasileira TrustVox criou um sistema de checagem de opinião para dar a empresas de comércio eletrônico o selo de ‘site sincero’. Para isso, a Trustvox acompanha o andamento de um pedido feito pela internet e, na data prevista para entrega, envia um e-mail para o cliente solicitando sua opinião sobre o processo de compra e o item adquirido.
Somente opiniões enviadas pelo link do e-mail da Trustvox são postadas no site dos clientes da startup para garantir que 100% dos comentários da página sejam reais. “Nós descobrimos com o tempo que nove em cada dez opiniões são positivas e que o único comentário negativo é importante para validar todas as outras opiniões e mostrar que elas são verdadeiras”, diz Tatiana Pezoa, diretora executiva da TrustVox.
Segundo a empreendedora, a metodologia também evita que os sites enfrentem problemas como receber um comentário negativo de um cliente que esteja insatisfeito com a compra feita em outra loja virtual. Pelos cálculos da startup, 21% das opiniões publicadas hoje na web são de pessoas que nunca compraram o item avaliado na loja onde a crítica foi publicada. A startup já possui clientes como a Staples Brasil, Polishop, Trifil, Mash, entre outras.
Tatiana diz que há sinais que indicam que uma opinião é falsa, como muitos comentários com origem em uma mesma cidade, frases repetidas em diferentes textos e excesso de comentários positivos, alguns citando compras anteriores no site. “Normalmente os sites de comércio eletrônico demoram para fidelizar um cliente, por isso a menção a outras compras pode ser suspeita”, explica.
