‘Decisão contra a B2W foi extrema e descabida’

Categoria: comércio

Bancos assumem o topo da lista de queixas do Procon-SP

Categoria: Agenda, Análise, Empresas

SAULO LUZ

O Bradesco foi a empresa que recebeu mais reclamações no Procon-SP em 2011. Essa é a novidade do ranking anual do órgão de defesa do consumidor, divulgado ontem em São Paulo. O banco somou 1.723 queixas de clientes e saltou da 3ª posição em 2010 para o topo da lista, ultrapassando a Telefônica – que encabeçava a listagem da entidade desde 2006.

A segunda posição ficou com a B2W – companhia proprietária das páginas de e-commerce Americanas.com, Submarino e Shoptime -, com 1.574 reclamações. O grupo pulou da 21º colocação para o segundo lugar da lista. Esse fato foi um dos que motivaram o Procon-SP a suspender por 72 horas as atividades dos três sites anteontem. Mas uma liminar da Justiça revogou a punição. Outro destaque foi a subida do Itaú Unibanco, que ficou com o 3º lugar, com 1.383 queixas, seguido pela LG (1.164), TIM (937) e Telefônica (835). Oi, Eletropaulo, Carrefour e Panamericano fecham a lista das 10 empresas mais reclamadas.

O aumento das queixas contra instituições financeiras foi causado por cobranças indevidas e oferta de crédito. “Já contatamos os bancos e o Banco Central para que resolvam principalmente as questões relacionadas ao crédito consignado e a atuação dos correspondentes bancários – como lojas de varejo que vendem crédito”, diz o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes.

O balanço do órgão mostra ainda que a empresa que menos resolveu os problemas de seus clientes em 2011 foi o Carrefour, que não solucionou 91% das reclamações. Em seguida aparecem Banco Panamericano (77% de solicitações sem solução), AES Eletropaulo (74%), Bradesco (50%), Oi (50%), TIM (42%), Itaú Unibanco (42%), B2W (39%), LG (25%) e Telefônica (21%). “Os problemas do Carrefour também são relacionados às financeiras – as queixas foram contra o cartão de crédito da rede de varejo”, diz Góes.

Por segmentos econômicos, o levantamento aponta a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) como a que registrou maior número de reclamações fundamentadas (queixa que não foi resolvida e que gerou processo interno no Procon), com 37% dos casos. Em seguida aparecem os assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 28% das ocorrências.

Lojas virtuais, incluindo sites de compras coletivas, tiveram crescimento expressivo nas queixas. Em comparação a 2010, houve aumento de 86%. “Nesse caso, o problemas são primários como a falta de entrega e defeitos nos produtos adquiridos”, diz Góes.

Ranking online
O Itaú Unibanco é a empresa mais reclamada no Procon-SP em 2012, até o momento. A informação é do ranking online que o órgão de defesa do consumidor lançou ontem (dia mundial do consumidor) e exibirá de agora em diante em seu portal eletrônico  www.procon.sp.gov.br).
Atualizado diariamente, o ranking online indicará em tempo real o nome das 30 empresas que mais estão causando reclamações ao Procon-SP no acumulado do ano (desde o dia 1º de janeiro), citando os índices de solução desses casos.
No período, o Itaú Unibanco já somou 1.525 queixas e é seguido por Telefônica (977), Bradesco (842), Claro (624), Embratel (508), Eletropaulo (488), Santander (472), NET (443), TIM (407)e OI (350).

Procon-SP suspende três lojas online

Categoria: Consumo, Empresas, Internet, Serviços, Tecnologia

As atividades dos sites de compras Americanas.com, Submarino.com e Shoptime.com foram suspensas por 72h por determinação da Fundação Procon de São Paulo. A determinação de três dias de suspensão ocorre em razão de um aumento de 180% no número de reclamações de consumidores feitas em 2011 em comparação ao ano anterior.

Em 2010, o órgão de defesa do consumidor registrou 2.224 atendimentos sobre problemas com os sites. No ano seguinte foram 6.233, a maioria deles por falta de entrega do produto ou defeito no item adquirido. A ordem foi publicada hoje no Diário Oficial do Estado e a suspensão é válida a partir de amanhã.

O Procon-SP também aplicou multa de R$ 1.744.320,00 à B2W — Companhia Global do Varejo, responsável pelas páginas eletrônicas Americanas porto com, Submarino ponto com e Shoptime ponto com.

A medida vale para todo o Estado de São Paulo. A empresa já havia recorrido da decisão em 1º grau, publicada em 10 de novembro de 2011 no Diário Oficial do Estado.

Wladimir D’Andrade — Agência Estado

Loja virtual pede voto de confiança neste Natal

Categoria: comércio

O Natal deste ano será decisivo para o futuro do comércio eletrônico no Brasil. Com o desafio de recuperar a credibilidade arranhada pela escalada de atrasos nas entregas que começou no Natal do ano passado e se estendeu por todo este ano, as principais empresas de e-commerce do País prometem um fim de ano diferente. Mas muitos consumidores ainda estão com o pé atrás.

 

Centro de Distribuição da Hermes no Rio

A maioria das empresas ouvidas pelo Estado diz ter ampliado o estoque e a parceria com transportadoras para evitar atrasos na entrega de presentes que podem deixar consumidores enfurecidos se chegarem depois do Natal. Em dezembro de 2010, o site Reclame Aqui registrou 13 mil queixas contra lojas virtuais, 180% mais do que em 2009. Uma em cada quatro era sobre atraso.

Para o presidente do site, Maurício Vargas, o efeito dominó que os atrasos do Natal provocaram nas entregas das principais empresas em 2011 (somando 400 mil queixas) desacelerou o crescimento do e-commerce no Brasil este ano. Ele calcula que a estimativa da consultoria e-bit, de alta de 20% nas vendas pela internet neste Natal em relação ao de 2010, poderia ser pelo menos 10 pontos maior se os consumidores não estivessem tão desconfiados. Entre 2009 e 2010, a alta foi de 40%.

“O Natal passado foi um desastre e muita gente está com receio agora. As grandes empresas sentiram isso e sabem que não podem falhar mais. Algumas medidas são boas, mas não superam todos os problemas de operação. Esse Natal será melhor, mas ainda veremos problemas”, diz o presidente do Reclame Aqui.

Pesquisa da consultoria Delloite em todo o País mostra que as compras na internet ainda têm crédito. Entre os entrevistados, 21% pretendem comprar na rede este ano. A opção perde apenas para lojas de departamentos (25%) e shoppings (22%). Entre os que usarão a internet, 70% vão comprar metade dos presentes de Natal na rede.

Para Reynaldo Saad, sócio líder para o varejo da Delloite, ainda há confiança no canal, principalmente entre os mais organizados, que antecipam as compras e ficam menos vulneráveis aos atrasos. Ele acha que o e-commerce continua crescendo, apesar dos percalços que reforçam resistências culturais.

“Ouvindo empresários do setor, notamos que eles estão melhorando a eficiência da cadeia de suprimentos e logística. Sabem que, se não atenderem bem neste Natal, perderão a fidelidade”, avalia Saad. Para Vargas, do Reclame Aqui, a empresa com o maior desafio de salvar a credibilidade neste Natal é a B2W.

Projeto Natal

A operadora de Americanas.com, Submarino e Shoptime sabe disso e até criou o Projeto Natal, para tentar se livrar do posto de campeã de reclamações e processos que resultaram em multas e ameaça de suspensão das vendas pela Justiça. Os executivos não dão entrevista, mas a B2W confirma que uma saída encontrada foi aumentar prazos de entrega.

Além de dar mais folga para ajustar a operação, a empresa quer atender a maioria dos pedidos antes do prazo determinado para recuperar credibilidade, surpreendendo positivamente os clientes em vez de aumentar as pendências que têm, elevando as despesas operacionais. A B2W também investiu na logística, ao ampliar capacidade de distribuição e melhorar o frete.

A Nova Pontocom, empresa do Pão de Açúcar que opera as bandeiras Casas Bahia, Extra e Ponto Frio na rede, também criou um plano de Natal. Centralizou o atendimento de pós-venda e aumentou o efetivo em 1,8 mil funcionários. Além de dobrar o número de centros de distribuição para 180 mil metros quadrados, a empresa garantiu dedicação exclusiva de cinco das 20 transportadoras contratadas. Para fidelizar, aposta em ações de marketing em mídias sociais.

“A questão está em planejamento e monitoramento”, define o presidente da Nova Pontocom, German Quiroga. Para ele, a culpa dos atrasos não é só das transportadoras, em geral empresas pequenas que não sabem reagir a picos de demanda.

O diretor da Fnac.com, Fábio Pereira, começou a planejar o Natal no primeiro semestre e dobrou o número de transportadoras. Também reforçou o atendimento e quase dobrou o estoque de itens mais procurados. Mesmo assim, a Fnac só vai garantir entrega de Natal até o dia 20. Depois, aumentará o prazo para não prometer o que pode não cumprir. “Melhor perder a venda do que ganhar um cliente falando mal”, diz Pereira.

Lei da Entrega é descumprida por 50%

Categoria: comércio, Consumo, Empresas, Internet, Serviços, Tecnologia

MARÍLIA ALMEIDA

Quase metade das empresas que operam no Estado de São Paulo descumprem a Lei da Entrega dois anos após a sua entrada em vigor. A informação é do Procon-SP, em levantamento relativo a 2011. A Lei Estadual 13.747/09, de 7 de outubro de 2009, obriga o comércio a agendar o envio de produtos aos clientes em um dos três turnos definidos pelo texto — manhã (8h às 12h), tarde (12h às 18h) e noite (18h às 23h).

O índice de descumprimento já foi maior em fiscalizações realizadas em 2009 — bateu em 65% dos estabelecimentos comerciais. Dois depois a situação continua estarrecedora, já que 48% não respeitam a lei.

Como forma de driblar a legislação, as lojas, em especial aquelas que trabalham com comércio virtual, oferecem a entrega com hora marcada, mas como um serviço opcional e cobram frete de até R$ 85 para o consumidor que opta pelo serviço, caso do Submarino. O prazo de entrega do produto também é maior, de oito dias ou mais.

A analista Lilian Ruiz: 33 dias de espera por uma tábua de passar. A rede não ofereceu a opção de entrega agendada (Foto: CLAYTON DE SOUZA/AE)

Já a entrega convencional geralmente tem frete gratuito e é feita de forma mais rápida, em até três dias úteis, mas não há agendamento de horário ou turno, o que obriga o consumidor a ficar esperando em casa ou encontrar alguém que receba a mercadoria. Para o Procon, oferecer as duas formas de entrega é ilegal.

“As empresas estimulam o consumidor a fazer com que a lei caia em desuso. Elas podem cobrar pelo serviço, contanto que ofereçam apenas a entrega agendada. A empresa que oferecer as duas opções vai continuar sendo penalizada. Não pode oferecer um serviço pior do que o previsto na lei”, diz Renan Ferracioli, diretor de fiscalização do Procon.

Para corrigir a omissão da lei — que não coíbe a cobrança adicional — a deputada estadual Vanessa Damo (PMDB), autora do texto aprovado em 2009, quer aprimorá-lo: pretende obrigar as empresas a oferecer o serviço gratuitamente. Só que o projeto 925/11, de autoria do deputado Estevam Galvão (DEM), que tramita na Assembleia Legislativa, quer regulamentar (e permitir) a cobrança para entregar no horário agendado.

“Cobrar descaracteriza a lei. A entrega agendada é um direito e deve ser gratuita”, diz Vanessa Damo. Já Galvão defende os comerciantes: seu projeto diz que a proibição da cobrança da taxa de agendamento “rompe o equilíbrio das relações de consumo, interferindo no exercício da atividade das empresas”.

Autuações
Desde que a lei entrou em vigor, o Procon aplicou 472 autuações, totalizando R$ 49,8 milhões. Porém, parte considerável deste valor ainda está em discussão na esfera administrativa, fora os questionamentos na Justiça. A maior punição relativa à Lei da Entrega está para acontecer: a suspensão de atividades comerciais dos sites do grupo B2W  Americanas.com, Submarino e Shoptime), reincidentes no descumprimento da lei. Caso não recorram, os sites terão de sair do ar no dia seguinte à publicação da decisão no Diário Oficial do Estado, o que pode ocorrer ainda em 2011.

Entre as empresas contatada pelo JT, Grupo Pão de Açúcar, Magazine Luiza, Telefônica, Whirlpool e Saraiva não se manifestaram sobre a questão. A NET informou, em nota, que “todos os seus atendimentos são agendados de forma gratuita”. A B2W se limita à dizer que seus três sites cumprem a lei da entrega, mas o Submarino oferece a entrega agendada e a convencional, o que é proibido, segundo o Procon.

O impasse permanece, e o consumidor sofre. A analista de sistemas Lilian Dias Ruiz, 38 anos, comprou uma tábua de passar em uma loja Marabraz e esperou 33 dias pela entrega. “Na hora da compra, prometeram a entrega em uma semana e meia. Não ofereceram a opção de agendamento. Esperei em casa e tive até que pedir para vizinhos ficarem atentos”. A Marabraz justifica o atraso em função de falha na entrega do fabricante do móvel.