Crescem queixas de clientes de grandes bancos

Categoria: Bancos, Indicadores, Serviços

Aumentaram as reclamações dos clientes de grandes bancos sobre os serviços prestados. Levantamento mensal do Banco Central mostra que o número de queixas sobre cinco grandes instituições financeiras cresceu 19,5% em janeiro na comparação com igual mês de 2011. Ante dezembro, o volume de insatisfeitos aumentou 8%. Lideram o ranking dos mais reclamados Santander, Itaú e Banco do Brasil.

Em janeiro, o BC registrou 846 reclamações consideradas “procedentes” em cinco grande bancos: Itaú, BB, Santander, Bradesco e HSBC, pela ordem de queixas.

Segundo esse levantamento da autoridade monetária, o Itaú registrou 252 reclamações procedentes em janeiro para universo de 24,3 milhões de clientes.

Nessa pesquisa, o BC divulga um índice de reclamações — ponderado pelo volume de queixas e o número de clientes — que alcançou 1,03 ponto no caso do Itaú. Esse é o segundo mês seguido em que o banco paulista lidera o ranking de reclamações do BC. O Banco do Brasil, ficou com 0,78 ponto no ranking e o Santander (0,68 ponto).

Tipos de queixas
O levantamento também mostra que o débito indevido em contas correntes (que abrange cobranças erradas) é a queixa mais frequente dos clientes há dois anos seguidos: o tema segue na liderança desde fevereiro de 2010. Em janeiro último, 21% de todas as reclamações consideradas procedentes pelo
BC diziam respeito apenas a esse problema.

A cobrança irregular de tarifas está em segundo lugar no ranking das queixas. Em seguida, são listados: esclarecimentos incompletos ou incorretos, descumprimento de prazos, cobrança irregular em cartão de crédito, operações de crédito, conta salário e crédito consignado.

Fernando Nakagawa — Agência Estado

Loja virtual proibida de vender

Categoria: Consumo, Empresas, Internet

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O pedido do Ministério Público do Rio de Janeiro (MP-RJ) para que a Americanas.com tenha suas atividades paralisadas em todo o Estado até que resolva o problema de entregas atrasadas — abre precedente para que isso ocorra também em São Paulo, onde a empresa é líder de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.

A empresa deverá suspender suas atividades assim que for intimada oficialmente pela Justiça.

Segundo o promotor que sugeriu a ação no Rio, Julio Machado, a base para o pedido de interrupção das vendas foram as reclamações referentes a atraso na entrega registradas no site Reclame Aqui. As queixas contra a empresa foram de 20 mil para 30 mil de fevereiro para cá o que a torna líder no ranking da página eletrônica.

O Ministério Público de São Paulo (MP-SP) tem ação contra a Americanas.com em andamento desde 2008 — também sobre problemas no prazo de entrega — que sugere a fixação de multa se a empresa não regularizar suas atividades. No começo de maio, a empresa foi intimada e o Tribunal aguarda que ela dê explicações.

“Se a paralisação das atividades da empresa foi sugerida no Rio, sem dúvida, pode acontecer aqui também”, afirma a advogada do Idec, Mariana Ferreira Alves. “Mesmo porque, a companhia vai acabar resolvendo esses problemas nos outros Estados, para não ter mais perdas econômicas.”

No Rio, também há ações do MP contra as empresas Compra Fácil e Ricardo Eletro. Os problemas com o comércio virtual levaram o Procon-SP a organizar uma reunião com as companhias do setor, entidades de defesa do consumidor e o MP-SP para discutir o tema no final do ano passado.

“Se as companhias não se adaptarem às regras, podem ser multadas ou terem suas atividades paralisadas”, diz Renan Ferraciolli, diretor de fiscalização do Procon-SP.

Na época, problemas com entrega de produtos e serviços apresentaram alta de 79% nos atendimentos — de 2.148 para 4.838 (na comparação de novembro, dezembro de 2010 e janeiro de 2011 com o mesmo período do ano passado e retrasado). A Americanas.com foi a que teve o maior número de queixas, com 1.023 casos.

O que ocorreu com a nutricionista Fernanda Celly é um exemplo. “Fiquei três meses esperando o produto que comprei no site das Americanas. Tentei cancelar, mas não consegui”, afirma.

A empresa também é uma das mais reclamadas na Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste). Perdeu só para a Compra Fácil, que liderou o ranking no ano passado e ainda lidera este ano.“Não adianta vender se não tem estoque ou estrutura para entregar”, diz a coordenadora institucional da Pro Teste Maria Inês Dolci. A Associação entrou com representação no MP contra a empresa no final de 2010.

Segundo a Americanas.com, a decisão do MP-RJ é transitória e será revista no processo. A Compra Fácil informou que já tomou medidas para melhorar o serviço, como aumento do número de transportadoras e funcionários.

Seu celular quebrou? Prepare-se para brigar

Categoria: Consumo, Empresas, Serviços, Tecnologia

CAROLINA MARCELINO

Aparelhos celulares novos, na caixa, mas com defeitos que impedem o funcionamento básico. Esse infortúnio tem se tornando cada vez mais comum ao consumidor. Dos cinco produtos mais reclamados em 2010 no Procon-SP, quatro eram telefones celulares de marcas multinacionais muito conhecidas no mercado.

As empresas que lideram o ranking geral de reclamações de produtos do Procon são Samsung, Sony Ericsson, LG Eletronics e Nokia. O órgão registrou 982 queixas contra a Samsung em 2010, três vezes mais do que em 2009 — quando recebeu 320.

Contra a LG Eletronics, o crescimento saltou de 177 para 780 reclamações no mesmo período — alta de 340%, mais de quatro vezes. A LG foi de 30º para 8º na lista. Já a marca Samsung triplicou o número de queixas (para 982) e disparou do 20º para o 4º lugar no ranking. Nokia e Sony Ericsson tiveram problemas referentes ao atendimento. Só a Nokia deixou de responder a 75% das solicitações de seus clientes.

O gestor de recursos humanos Luiz Cláudio Serafim Souza, de 25 anos, tinha um celular da LG que quebrou após dois meses de uso. Ele levou o telefone até uma assistência técnica da fabricante coreana e 15 dias depois, recebeu o celular ainda sem funcionar. A LG negou a troca do aparelho.

Foi então que o cliente entrou na Justiça contra a fabricante, que foi obrigada a devolver o valor pago pelo aparelho com correção monetária. Hoje, Souza tem um celular da Nokia.

Empresas
Em resposta ao Jornal da Tarde, a LG Eletronics informou que o produto de Souza deveria ser levado à assistência técnica para análise. Questionada também sobre sua posição no ranking do Procon-SP, a companhia preferiu não se manifestar sobre o assunto.

Já também coreana Samsung informou que seus produtos são fabricados em processos de alta tecnologia e que desde novembro de 2010 tem inaugurado centros para suporte e reparo de aparelhos.

A assistente de direção da Fundação Procon-SP Fátima Lemos critica essa realidade. Para ela, há muitas dúvidas referentes a qualidade dos aparelhos. “É muito estranho recebermos diversas reclamações sobre aparelhos que oxidaram, por exemplo. Será que ‘todos’ os consumidores não tomaram cuidado com o produto? Ou será o defeito está na origem do aparelho?”

Para o advogado especialista em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios, a realidade dos usuários de telefonia móvel é um “inferno”. “A qualidade dos aparelhos é internacional, pois as empresas são multinacionais, mas não é o que se vê nas mãos do consumidor.”

Mesmo assim, para a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, o controle da qualidade deve ter uma atenção maior. “Os aparelhos vêm com defeito. As coisas têm que mudar, pois as reclamações só aumentam.”

O crescimento do número de queixas levou o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, a considerar o telefone celular como um “item essencial”. Com isso, os fabricantes não teriam mais 30 dias para providenciar uma solução: teriam que fazer a troca do aparelho imediatamente.

O problema é que a Associação Brasileira de Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), que representa as cinco maiores fabricantes de celulares (Sony Ericsson, LG Eletronics, Nokia, Motorola e Samsung) questionou na Justiça a norma técnica do DPDC.

A associação perdeu em primeira instância, porém recorreu da decisão judicial. Enquanto isso, as empresas ficam livres para trocar os aparelhos, ou não, de imediato. Alguns Procons, como o paulista, levam em consideração a determinação do DPDC e exigem a troca na hora.

O mau atendimento também prejudicou as operadoras, que em parte dos casos também responsável pelo funcionamento do aparelho. O advogado Douglas Manente, 37, ficou 23 dias com seu aparelho sem funcionar. Não sabia se a falha no aparelho ou na linha da operadora Oi.

Sem auxílio da empresa, o consumidor recorreu a Anatel e ao Procon, que comprovaram a falha na operadora e não na fabricante. Em resposta ao JT, a Oi informou ter contatado o consumidor e o ressarciu pelo tempo em que ficou sem a linha. Por meio da portabilidade, o advogado mudou de operadora.