Seu celular quebrou? Prepare-se para brigar

Categoria: Consumo, Empresas, Serviços, Tecnologia

CAROLINA MARCELINO

Aparelhos celulares novos, na caixa, mas com defeitos que impedem o funcionamento básico. Esse infortúnio tem se tornando cada vez mais comum ao consumidor. Dos cinco produtos mais reclamados em 2010 no Procon-SP, quatro eram telefones celulares de marcas multinacionais muito conhecidas no mercado.

As empresas que lideram o ranking geral de reclamações de produtos do Procon são Samsung, Sony Ericsson, LG Eletronics e Nokia. O órgão registrou 982 queixas contra a Samsung em 2010, três vezes mais do que em 2009 — quando recebeu 320.

Contra a LG Eletronics, o crescimento saltou de 177 para 780 reclamações no mesmo período — alta de 340%, mais de quatro vezes. A LG foi de 30º para 8º na lista. Já a marca Samsung triplicou o número de queixas (para 982) e disparou do 20º para o 4º lugar no ranking. Nokia e Sony Ericsson tiveram problemas referentes ao atendimento. Só a Nokia deixou de responder a 75% das solicitações de seus clientes.

O gestor de recursos humanos Luiz Cláudio Serafim Souza, de 25 anos, tinha um celular da LG que quebrou após dois meses de uso. Ele levou o telefone até uma assistência técnica da fabricante coreana e 15 dias depois, recebeu o celular ainda sem funcionar. A LG negou a troca do aparelho.

Foi então que o cliente entrou na Justiça contra a fabricante, que foi obrigada a devolver o valor pago pelo aparelho com correção monetária. Hoje, Souza tem um celular da Nokia.

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Em resposta ao Jornal da Tarde, a LG Eletronics informou que o produto de Souza deveria ser levado à assistência técnica para análise. Questionada também sobre sua posição no ranking do Procon-SP, a companhia preferiu não se manifestar sobre o assunto.

Já também coreana Samsung informou que seus produtos são fabricados em processos de alta tecnologia e que desde novembro de 2010 tem inaugurado centros para suporte e reparo de aparelhos.

A assistente de direção da Fundação Procon-SP Fátima Lemos critica essa realidade. Para ela, há muitas dúvidas referentes a qualidade dos aparelhos. “É muito estranho recebermos diversas reclamações sobre aparelhos que oxidaram, por exemplo. Será que ‘todos’ os consumidores não tomaram cuidado com o produto? Ou será o defeito está na origem do aparelho?”

Para o advogado especialista em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios, a realidade dos usuários de telefonia móvel é um “inferno”. “A qualidade dos aparelhos é internacional, pois as empresas são multinacionais, mas não é o que se vê nas mãos do consumidor.”

Mesmo assim, para a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, o controle da qualidade deve ter uma atenção maior. “Os aparelhos vêm com defeito. As coisas têm que mudar, pois as reclamações só aumentam.”

O crescimento do número de queixas levou o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, a considerar o telefone celular como um “item essencial”. Com isso, os fabricantes não teriam mais 30 dias para providenciar uma solução: teriam que fazer a troca do aparelho imediatamente.

O problema é que a Associação Brasileira de Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), que representa as cinco maiores fabricantes de celulares (Sony Ericsson, LG Eletronics, Nokia, Motorola e Samsung) questionou na Justiça a norma técnica do DPDC.

A associação perdeu em primeira instância, porém recorreu da decisão judicial. Enquanto isso, as empresas ficam livres para trocar os aparelhos, ou não, de imediato. Alguns Procons, como o paulista, levam em consideração a determinação do DPDC e exigem a troca na hora.

O mau atendimento também prejudicou as operadoras, que em parte dos casos também responsável pelo funcionamento do aparelho. O advogado Douglas Manente, 37, ficou 23 dias com seu aparelho sem funcionar. Não sabia se a falha no aparelho ou na linha da operadora Oi.

Sem auxílio da empresa, o consumidor recorreu a Anatel e ao Procon, que comprovaram a falha na operadora e não na fabricante. Em resposta ao JT, a Oi informou ter contatado o consumidor e o ressarciu pelo tempo em que ficou sem a linha. Por meio da portabilidade, o advogado mudou de operadora.

Empresas ignoram lei da troca de celular

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Lígia Tuon

Os consumidores não têm conseguido trocar ou consertar com rapidez os telefones celulares com defeito de fábrica– e que ainda estão na garantia – nas lojas e assistências técnicas, conforme determinação do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) editada no mês passado. Na maioria dos casos, funcionários das redes de assistência ou desconhecem a medida ou, de forma explícita, dizem ao cliente que a norma “não tem validade”.

A nota técnica do órgão informa que o dispositivo móvel é considerado um item essencial para a vida profissional e pessoal. Sendo assim, fabricantes e lojistas devem trocar imediatamente o aparelho telefônico com defeito ou devolver o valor pago pelo cliente.

O analista de sistema Tiago Tellini está há mais de um mês sem seu telefone e, ao solicitar um novo, recebeu um “não” como resposta. “Em menos de um mês de uso, o celular pifou. Fui à loja da Vivo, mas informaram que o prazo para troca era somente de sete dias.” Tellini tentou, sem sucesso, alertar o estabelecimento sobre a nova determinação. “Voltei com a nota técnica em mãos, mas fui ignorado pela gerente, que pediu para que eu me informar no Procon, pois ‘a nota do Ministério da Justiça não era válida’”, recorda. De acordo com a Vivo, a nota técnica do DPDC ainda está em análise. “Enquanto isso, os procedimentos atuais estão mantidos.”

O Procon-SP notificou 34 empresas, entre fabricantes e comerciantes, para que tenham um plano de ação que assegure a substituição imediata dos telefones com defeito. “O objetivo da notificação é verificar como as empresas que vendem celulares estão agindo em relação à nova interpretação do Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, explica a assistente técnica da entidade Selma do Amaral. Enquanto isso, representantes do setor ignoram a norma.

O celular de Tellini está no conserto há mais de um mês (Foto: José Patrício/ AE)