Queixas de consumidores no Brasil crescem junto com a classe média

Categoria: Agenda, Análise, Consumo, Serviços

Da BBC Brasil, em São Paulo

Os recentes indicadores de insatisfação dos consumidores com a qualidade de serviços, produtos e atendimento no Brasil apontam um aumento nas reclamações em nível semelhante ao crescimento da classe média, que está em franca ascensão.

De acordo com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), que agrupa informações enviadas por 24 Procons estaduais e 146 municipais, o número de queixas de consumidores insatisfeitos subiu de 476 mil em 2010 para 535 mil no ano passado. Apenas no primeiro semestre de 2012, a entidade registrou 341 mil reclamações.

Diferentes rankings apontam que os serviços que mais têm deixado os consumidores insatisfeitos são os de telecomunicações (telefonia móvel e fixa, internet e TV por assinatura), transportes, energia, saneamento, bancos e outras instituições financeiras.

Entre as queixas registradas pela Senacon nos primeiros seis meses deste ano, 87% dizem respeito a empresas dos setores bancários ou de telecomunicações.
Não por acaso, esses dois setores foram os que mais cresceram com o sistemático aumento das classes C e D nos últimos anos.

E a “nova classe média” deve aumentar: estudo conduzido pelo pesquisador Marcelo Neri, da Fundação Getúlio Vargas (FGV), indica que 118 milhões de pessoas estarão na classe C (renda familiar mensal acima de R$ 1.750) até 2014, perfazendo 60% da população brasileira.

De acordo com o estudo, o número de integrantes da classe média saltou de 65,9 milhões para 105,4 milhões entre 2003 e 2011.

Para Neri, há muitos fatores envolvidos na relação entre o crescimento da classe C e a incapacidade de empresas e prestadoras de serviços de melhorar padrões de qualidade.
“Houve o movimento de ‘dar pessoas aos mercados’, e isso ajudou a manter as rodas da economia girando”, avalia o economista. “Agora é preciso ‘dar mercados decentes às pessoas’.”

Investimento
Especialistas ouvidos pela BBC Brasil também apontam que, entre as razões para os problemas com a qualidade de serviços no País, evidenciada na recente punição da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) às operadoras de celular, está uma crônica defasagem de investimento.

Segundo os analistas, há uma discrepância entre o volume de recursos destinados a publicidade e marketing, para atrair cada vez mais clientes, e os dispensados na expansão estrutural e de atendimento pós-venda, sobretudo na telefonia móvel.

Para Juliana Pereira, secretária nacional do consumidor, a origem do problema é simples: há cada vez mais pessoas com poder aquisitivo na “nova classe média”, e não houve investimento nem planejamento para absorver essas novas demandas.
“Venderam mais do que tinham condição de suportar”, afirma a secretária. “Isso é ilegal, fere o princípio mais básico da relação de consumo.”

Juliana lembra ainda que há 256 milhões de linhas de celular ativas no país, mais do que os 191 milhões de brasileiros.

“O novo sonho de consumo das classes C e D é o smartphone”, avalia. “Há pessoas que chegam a ter três chips no mesmo aparelho, e nossa telefonia é uma das mais caras do mundo, com alta universalização. Só não temos qualidade.”

“Além das falhas de planejamento, há a questão matemática”, acrescenta a secretária. “Telecomunicações e bancos são serviços de massa, de uso diário, capilarizados por todo país. Faz sentido que tenham o maior número de queixas.”

Bancos
Maria Inês Dolci, coordenadora da associação de consumidores ProTeste, diz que o boom da classe média também é explorado por bancos e instituições financeiras, que muitas vezes chegam a omitir dos novos clientes a gama de serviços básicos gratuitos disponíveis.

“Há muita propaganda, muito estímulo, e pouca informação”, afirma. “Constatamos que, para muitos clientes, pouco depois torna-se difícil até manter a conta aberta, devido às taxas. Os gerentes empurram um pacote de tarifas ao correntista, omitindo os serviços gratuitos.”

“As classes C e D estão tendo cada vez mais acesso a bens de consumo e serviços sem estarem preparadas para isso”, avalia Dolci.

“A maior distribuição de renda é positiva, mas é preciso haver uma educação para entender o mercado”, acrescenta a coordenadora da ProTeste. “Precisamos aproveitar esse momento para aperfeiçoar as relações de consumo no Brasil.”

Para o diretor do Procon de São Paulo, Paulo Arthur Góes, os prestadores de serviço no Brasil não estão sabendo “absorver” os novos clientes que entram no mercado ao conquistar a ascensão social.

“O investimento foi totalmente canalizado para aumentar as vendas. Os gargalos vão aparecer cada vez mais, em setores como aviação, transportes, bancos, telecom e e-commerce”, diz.

Na visão dele, as medidas recentes da Anatel (que temporariamente proibiu a venda de chips de Claro, Oi e TIM, por considerar que faltavam investimentos em infraestrutura para atender os consumidores) são bem-vindas, mas ainda é muito cedo para saber se constituem algo isolado ou se indicam o início de um movimento que pode se solidificar no governo e até se espalhar para outras agências.

“Sem dúvida é uma novidade, porque foram anos de inércia das agências. É cedo para determinar se isto vai ser a tônica ou se é algo isolado. Elas têm atuado de forma muito distante dos consumidores, dos usuários, e mais próximas dos agentes econômicos.” BBC Brasil – Todos os direitos reservados. É proibido todo tipo de reprodução sem autorização por escrito da BBC.

Nova classe média quer ter o seu negócio

Categoria: negócios

GISELE TAMAMAR
Muito tem se falado sobre o poder de compra da nova classe média. Esses consumidores, que ajudaram a movimentar a economia brasileira nos últimos anos, agora têm um novo sonho: abrir o próprio negócio.
Estudo do Instituto Data Popular mostra que dos 19,7 milhões de brasileiros interessados em iniciar uma empresa neste ano, 58,3% – cerca de 11,5 milhões – são da classe C. “O motor de crescimento da classe média foi o emprego, mas será o empreendedorismo que vai levar essa classe adiante. Com o próprio negócio, eles não têm limites e podem crescer cada vez mais sem a hierarquia de um emprego tradicional”, destaca o sócio-diretor do Data Popular Renato Meirelles.
O cenário é de mudança: de prioridades e aspirações. A geração passada vislumbrava o emprego com carteira assinada como sinônimo de segurança. Mas a atual classe C, que compreende brasileiros com renda familiar de R$ 2.295 em média, quer crescer profissional e financeiramente.
O que motivou os amigos publicitários Fabio Henrique Maganha Pereira, de 32 anos, e André Cesário da Silva, de 40 anos, a empreender foi a união da necessidade com a vontade.
A história dos amigos no mundo dos negócios começou com um site dedicado ao estilo musical hip-hop, que recebeu aporte financeiro de uma instituição holandesa. O dinheiro motivou Silva a deixar o emprego de bancário e Pereira a sair da área de comunicação da Bolsa de Valores.
Seis meses depois, a dupla estava sem dinheiro. E sem emprego. A ideia do novo negócio, então, veio de um amigo. Pereira vendeu um notebook para o próprio pai e conseguiu R$ 2 mil para comprar a máquina de copiar CDs e DVDs. O pai de Silva cedeu o imóvel – um antigo boteco da família. Surgia dessa maneira, na raça e no improviso, a Ponto4 Digital.
O amigo que sugeriu o negócio havia prometido indicar clientes para a nova empresa. Mas isso não ocorreu. Diante da (nova) dificuldade, os empreendedores passaram a copiar CDs de bandas de conhecidos, sempre com baixa tiragem. A virada da empresa ocorreria em 2006, quando uma montadora encomendou 68 mil cópias de um projeto em DVD.
Desde então, a Ponto4 não parou de crescer e o foco mudou. Antes, grande fatia do lucro vinha de materiais promocionais. Agora, 70% dos serviços que a empresa presta são voltados para o mercado educacional, principalmente editoras de livros com recursos multimídia. “Conseguimos crescer porque reinvestíamos o dinheiro que entrava na empresa. Houve épocas em que o vendedor ganhava mais que os sócios”, lembra Fabio Pereira. ::

Varejo brasileiro é o mais atrativo

Categoria: comércio, Consumo, Indicadores

Márcia De Chiara

A crise internacional mudou o mapa dos mercados em desenvolvimento com maior potencial para atrair investimentos estrangeiros para o varejo. Países da América Latina e do Oriente Médio aparecem entre os 30 mercados mais atraentes, revela a edição deste ano do ranking feito pela consultoria americana A. T. Kearney.

Por dois anos seguidos, 2011 e 2012, o Brasil lidera a lista dos mercados com maior potencial de investimento, seguido, neste ano, pelo Chile, China e Uruguai. “A participação da América Latina e dos países do Oriente Médio é forte”, diz Esteban Bowles, sócio da consultoria e líder da prática de Varejo e Bens de Consumo na América Latina.

Ele destaca que, neste ano, sete países no ranking de 30 são latino-americanos. Além do Brasil e do Chile, estão na lista dos latinos Uruguai, Peru, Colômbia, Panamá e México. Já Emirados Árabes, Omã, Kuwait, Arábia Saudita, Jordânia e Líbano engrossam a relação do países do Oriente Médio.

O executivo explica que esses mercados de consumo ganharam relevância porque a crise nas economias desenvolvidas acabou tendo reflexos nos países do leste europeu, que apresentaram sinais de saturação no consumo.

Rússia
Um exemplo desse movimento é o que ocorreu com a Rússia. No ranking de 2011, o país ocupava a 11ª posição na lista dos países em desenvolvimento mais atraentes para investimentos no varejo. Na relação deste ano, a Rússia está em 26º lugar, caindo 15 posições, exemplifica Bowles. Movimento semelhante ocorreu com Polônia e República Tcheca.

Calculado desde 2001, o indicador avalia, a cada ano, as condições de um grupo de 30 países em desenvolvimento para atrair investimentos de redes varejistas estrangeiras que já atuam em mercados maduros. Participaram da última pesquisa 185 países em desenvolvimento.

O consultor explica que são avaliadas 25 variáveis de cada país, reunidas em quatro grupos: atratividade do mercado, risco econômico e político, saturação do mercado e em quanto tempo novos players estarão presentes na região.

Bowles ressalta que são levadas em conta variáveis macroeconômicas e também dados setoriais e de empresas. O ranking de cada ano é elaborado com base em informações coletadas no ano anterior.

Consumo
No caso do Brasil, que se manteve na liderança da lista pelo segundo ano, os fatores que mais contribuíram para o País ter permanecido no topo foram os indicadores de baixa saturação de mercado e potencial de consumo, diz o consultor.

Segundo a pesquisa, o tamanho do mercado varejista brasileiro aumentou15% no ano passado e os gastos com consumo têm crescido 9% ao ano desde 2007. “O crescimento da nova classe média brasileira continua impulsionando o desenvolvimento do setor varejista”, diz Bowles.

Mas ele acrescenta que o varejo de luxo vem ganhando força no Brasil e em outros países da América Latina, refletindo o melhoria de poder aquisitivo da população.

A classe média sobe mais um degrau

Categoria: Agenda, Análise, Consumo

Márcia De Chiara

Após a forte ascensão das classes D e E para C na última década, movimento semelhante de migração social já começa a se repetir da classe C para a B. Com renda familiar mensal entre R$ 2,2 mil e R$ 7 mil, nos próximos três anos a classe B deve ser o estrato social com maior potencial de consumo, ultrapassando a classe C. Em 2015, os 15,1 milhões domicílios de classe B terão R$ 753 bilhões para gastar, nas contas do Pyxis Ibope Inteligência.

Essa cifra vai responder por 41,7% do consumo total das famílias e superar a fatia da classe C, estimada em 36,6% ou R$ 660 bilhões em 2015. “A previsão é que a classe B assuma a liderança como a maior classe em potencial de consumo”, afirma a diretora de Atendimento e Planejamento de Geonegócios do Ibope Inteligência, Márcia Sola.

Nos seus cálculos, ela considerou que a renda tenha um ganho real de 2% ao ano em 2012 e 2013 e de 1,5% ao ano em 2014 e 2015. Além disso, que a taxa de desemprego oscile entre 6% e 7%. As projeções foram feitas usando dados primários de pesquisas do IBGE, atualizados com informações de empresas e análises setoriais.

Apesar liderar o ranking das classes com maior potencial de consumo em 2015, a classe B deverá representar uma fatia bem menor de domicílios (27,8%) comparada com a classe C (52% ou 28,2 milhões). Márcia destaca que a maior parte (60%) do aumento do número de domicílios de classe B, de 3,1 milhões entre 2010 e 2015, se dará por ascensão social e o restante por crescimento vegetativo. “Já na classe C, os novos domicílios serão resultado do crescimento vegetativo, principalmente.”

A “revolução do B”, como é chamada pelos estudiosos do assunto, já começou, na opinião dos especialistas. “A classe C atingiu o ápice de importância no mercado consumidor”, afirma Marcos Pazzini, diretor da IPC Marketing, consultoria especializada em mapear o consumo.

Ele observa que a classe B2, que é a porta de entrada para a classe B, respondeu no ano passado por 25% do consumo das famílias e em 2006 a sua fatia era de 20%. Por sua vez, a classe C1, que é a porta de saída desse estrato social para a classe B, reduziu a participação no consumo de 27,3%, em 2006, para 19%, em 2011.

“A explosão do consumo da classe B já começou”, afirma o arquiteto Júlio Takano, sócio da empresa Kawahara Takano, especializada em arquitetura de varejo. Tanto é que ele tem sido procurado por várias redes varejistas em busca reformulações das lojas para atingir o consumidor de classe B. Takano conta que foi o responsável pelo projetos de criação da Artex, especializada roupas de cama, e de repaginação da Le Postiche, voltada para bolsas, malas e acessórios.

Ícones
Em estudos feitos para traçar o plano de reformulação das redes, Takano descobriu que essa camada social olha para preço, mas quer também ter acesso aos ícones de consumo. “Eles querem o ‘pop do top ou o ‘top do pop’”, ilustra. O primeiro caso é aquele produto que leva uma marca desejada, mas que se tornou acessível, especialmente por causa do crediário. O segundo caso se refere a itens populares que passam por tratamento diferenciado no ponto de venda para ganhar glamour.

“Descobrimos nas pesquisas que o consumidor da classe B frequenta as lojas da rua 25 de Março (reduto de comércio popular) e também vai à Daslu (símbolo do luxo) em busca de promoções”, revela Takano.

Estudar no exterior está mais acessível

Categoria: comércio, Consumo

SUZANE G. FRUTUOSO

O sonho de estudar no exterior, algo que por muito tempo foi um privilégio da elite, agora está ao alcance da classe média. Por cerca de R$ 4 mil (que pode ser dividido em várias parcelas) é possível cursar um mês de inglês em países como o Canadá, num pacote que inclui as aulas, acomodação e refeições.

Oportunidades assim podem ser encontradas entre hoje e amanhã na 22ª Expo Estude no Exterior, organizada pela FPP Edu-Media. Com entrada gratuita, a feira conta com a presença de 110 diretores e representantes de renomadas instituições de ensino, entre elas 20 das 200 melhores do mundo. Nos 150 estandes serão divulgados mais de 500 cursos de idiomas, high school (ensino médio), graduação, pós-graduação e MBA. A cada edição, a procura em relação às duas últimas categorias cresce 15%.

Um dos sinais do maior interesse do brasileiro pela experiência de viver fora é o aumento de 60% no público esperado em relação ao ano passado, alcançando 10 mil visitantes. “A estabilidade econômica tem permitido às pessoas planejarem o futuro”, diz Daniela Ronchetti, diretora da Expo. “E elas estão descobrindo que cursos bons lá fora não são caros. Há bolsas, o custo de vida caiu em países como os da Europa, o real está valorizado diante de outras moedas e é possível trabalhar legalmente enquanto se estuda.”

Daniela cita como exemplo a graduação em arquitetura e design na Scuola Politecnica di Milano, na Itália, com preço de cerca de e 2 mil por ano (fora hospedagem e despesas pessoais). Quatro anos de curso equivalem a R$ 18 mil, bem menos do que o valor em importantes faculdades da área na capital, cuja mensalidade gira em torno de R$ 2 mil.

Já um ano de mestrado na área de humanas nos Estados Unidos custa US$ 18 mil, ou R$ 30 mil. Curso semelhante numa universidade de primeira linha da capital paulista sai por pouco mais de R$ 19 mil em um ano, considerando que os alunos, entre dois e quatro anos, acabam trabalhando ao mesmo tempo. Na experiência no exterior, o foco é só nos estudos e o curso é finalizado em no máximo dois anos.

Outro ponto interessante é que em universidades de países como Alemanha, Bélgica e Holanda, um número considerável de cursos são ministrados em inglês, idioma que já se tornou obrigatório para as novas gerações.

Vários países
Uma variedade de bolsas de estudo, quase sempre para pós-graduação, também facilita o ingresso numa instituição estrangeira. “Os governos da Austrália, Nova Zelândia, Estados Unidos, Canadá, Holanda, Bélgica e Reino Unido terão estandes especialmente para explicar como participar do processo de seleção”, diz Daniela.

Do ponto de vista profissional, a experiência fora torna o intercambista mais flexível, menos preconceituoso, preparado intelectualmente e dono de uma rede de contatos diversificada. “São diferenciais que as empresas desejam como nunca para suas equipes.”

A representante comercial Eliana Guerra, de 44 anos, esteve em Nova York, entre dezembro e janeiro, participando de um curso de inglês que encontrou na Expo Estude no Exterior de 2011. Foi sua segunda experiência como intercambista. A primeira foi há quatro anos, no Canadá. “Meu inglês melhorou e ganhei novas responsabilidades na empresa de importação que trabalho. Agora, vou duas vezes por ano para a China em busca de produtos de design e decoração.”

A vantagem da feira, conta Eliana, é a grande quantidade de informação em um só lugar. “As ofertas das agências de intercâmbio acabam sendo mais limitadas”, diz ela, que estará novamente no evento hoje à procura de um novo destino para dar continuidade aos estudos.

Os visitantes da feira podem participar do sorteio de um curso de inglês de um mês na cidade de Vancouver, no Canadá.