Compra virtual: insatisfação e troca difícil

Categoria: Consumo, Internet, Tecnologia

Douglas comprou notebook mas não consegue trocar o aparelho, que apresentou problemas, por um novo (Foto: Leonardo Soares/AE)

SAULO LUZ

O comércio eletrônico não para de crescer, mas nem sempre o produto que chega em casa é exatamente a maravilha que aparece na tela do computador. E quando isso acontece, o consumidor pode acabar ficando com o “mico” na mão.

Segundo pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), 52,4% dos consumidores já precisaram pedir a troca de mercadorias compradas pela internet, seja porque o produto foi entregue com defeito ou porque ele simplesmente não cumpria o que prometia.

Além disso, cerca de duas em cada dez pessoas (21,9%) que fizeram compras pela internet e tentaram trocar seus produtos não conseguiram — 30,5% tentaram e conseguiram trocar.

A enquete foi realizada com 396 consumidores internautas entre 18 de novembro e 7 de dezembro. Em muitos casos, os clientes pedem a troca porque o produto é entregue com defeito — ou apresenta problemas durante a garantia. Dos 10.151 atendimentos referentes a compras pela internet que o Procon-SP realizou entre julho e novembro de 2010, a entrega de produtos com defeitos foi o segundo maior motivo das queixas (com 1.038 atendimentos) — atrás apenas da demora/não entrega do produto (3.454 reclamações).

Recorrer ao Procon foi o que fez o microempresário Douglas Ferreira, 33 anos, que comprou um notebook no dia 16 de novembro do ano passado, no site da das Lojas Americanas. “Logo no terceiro dia, o micro travou e apresentou problemas no HD. A fabricante me orientou a procurar a loja para trocar o aparelho, mas a Americanas se nega a fazer a substituição e me disse para levá-lo à assistência técnica”, conta. Porém, nem mesmo a manutenção conseguiu consertar o notebook no prazo legal de 30 dias por falta de peças. “Já faz mais de um mês que o computador está no conserto e a Americanas me diz que não tem um notebook igual para substituir”, completa.

De acordo com a advogada do Idec, Mariana Ferraz, no caso de produtos que apresentam problemas, o direito de reclamar pelos vícios (como são chamados os defeitos) aparentes ou de fácil constatação são de 30 dias sobre produtos não duráveis ou 90 dias sobre produtos duráveis. “Porém, no caso de vício oculto, o prazo inicia-se assim que se constatar o problema”, diz. “Após a reclamação, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode exigir alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço”, completa.

Para o advogado Guilherme Varella, também do Idec, uma das hipóteses que explicariam o grande número de consumidores que tentam mas não conseguem fazer a troca de um produto comprado pela web estaria na falha de comunicação, ocorrida devido à empresa não ter um atendimento telefônico gratuito ou eficiente, não responder aos e-mails ou manter a fila do chat online congestionada. “Por isso é importante registrar todas as tentativas de comunicação, anotando os dias e horários das ligações e contatos”, orienta.

Sem solução

Esse foi o problema que ocorreu com a engenheira Fabiana do Carmo Vieira, 35 anos, que comprou no Shoptime uma plataforma vibratória que não funciona. “O produto não pode ser consertado, pois não há peças. Já pedi a troca por um novo, mas o Shoptime não me dá nenhuma solução. No número que eu ligo, ninguém atende. Sumiram”, conta.

A professora Maria Isabel Canfild Antunes, 52anos, teve mais sorte. Ela comprou no Shoptime, em agosto de 2010, um jogo de panelas inox com sete peças, a qual só foi usar muito tempo depois. Aí veio a surpresa: as panelas não eram de inox (mas uma imitação da China) e queimaram e ficaram todas amarelas por fora, com manchas impossíveis de retirar. Após muito tentar a troca por uma panela de inox de verdade, (por e-mail e SAC) ela não obteve retorno e decidiu recorrer à coluna Advogado de Defesa. Só assim conseguiu cancelar a compra e receber seu dinheiro de volta.

A Americanas informa que o pedido de troca foi feito fora do prazo e o produto foi encaminhado à assistência técnica. Como o problema não foi solucionado, se colocou à disposição para resolver o caso. O Shoptime diz que atendeu os clientes com troca e estorno, com exceção do último que se desfez do produto.