Há exatamente um mês, no dia 10 de setembro, o Blog do Curiocidade mostrou a forma de tratamento utilizada por Natasha e Richard com seus clientes. A jornalista Nina Gazire havia realizado uma compra, e o produto não tinha sido entregue no prazo estipulado. Dentro de seus direitos de consumidora, ela fez uma reclamação no perfil da loja no Facebook. A resposta oficial que recebeu foi: "Sua vagabundinha de merda. Domingo à noite e você na internet? Não tem um macho pra te comer não? Seu lixo". Outras clientes disseram que também foram tratadas de maneira truculenta, própria de adolescentes que não gostam de ser contrariados.
O texto gerou alta repercussão: até o dia 9 de outubro de 2012, 8.032 pessoas haviam compartilhado a notícia via Facebook e outras 2.144 haviam feito isso pelo Twitter. No dia da primeira publicação, a palavra "Visou" chegou a integrar os trending topics do Brasil no Twitter (lista atualizada com os assuntos de maior repercussão nos posts do microblog). Tudo indicava que os dias da Visou, que tem sede no Rio de Janeiro, estavam contados. O site da loja chegou a sair do ar.
Para surpresa geral, e contrariando o que seria natural no mercado empresarial não virtual, a denúncia acabou aumentando a visibilidade do negócio. No dia 20 de setembro, apenas dez dias depois da polêmica, foi ao ar o novo e reformulado site da Visou. Nesse mesmo intervalo de tempo, as opções "curtir" da página da loja no Facebook subiram de 8.251 para 14.945. Isso acusa um aumento de 81% no número de usuários da rede social que seguem as atualizações da loja.
O caso é curioso, mas não é inédito. Algo parecido aconteceu no ano passado com a Arezzo. Em abril de 2011, a marca de sapatos lançou sua coleção feita com pele de coelho e raposa. Não demorou muito para que surgisse uma campanha na internet contra a loja, em defesa dos direitos dos animais. A Arezzo tirou o produto do mercado e se desculpou rapidamente com os consumidores. O resultado foi positivo para a Arezzo: suas vendas aumentaram em 43%. "O fato de as pessoas terem ouvido muito o nome da Arezzo fez despertar o desejo de compra", justifica Conrado Adolpho, consultor internacional de Economia Digital em empresas. O público geral da Arezzo não se abalou com o escândalo. Conrado explica que, em casos como esse, a maioria das críticas vem de pessoas que não consomem a marca, e muitas vezes de gente que nem se preocupa com a causa em questão. "As pessoas criticam para ficarem por dentro do que está em pauta, mesmo que não tenham total entendimento sobre o assunto", diz Conrado.
No primeiro momento, acuados, os donos da Visou divulgaram que o responsável pelos ataques à jornalista tinha sido um funcionário chamado Guilherme Souza Castro, que havia sido demitido. Chegaram a publicar uma carta de retratação assinada por ele. No entanto, os próprios internautas questionam a veracidade dessa versão: não foi encontrado um único perfil no Facebook que pudesse ser compatível com o funcionário em questão. É improvável que um profissional que trabalhe com redes sociais não tenha o próprio perfil do Facebook. Mais inusitado ainda é que, no domingo à noite, Guilherme estivesse em horário de trabalho."A empresa mostra não ter a consciência da gravidade do fato e escancara um despreparo para lidar com crises dessa natureza", avalia Conrado Adolpho. "Se a marca assume seu erro, ela ganha defensores, pois se aproxima mais do real dentro de um mundo virtual", explica o professor Felipe Wasserman,do Centro de Inovação e Criatividade da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). "Às vezes, uma crítica é a melhor coisa que pode acontecer a uma empresa online. Isso dá a chance de ela assumir que não é perfeita e prometer melhorar".
A jornalista Nina Gazire foi instruída por seu advogado a não falar sobre o assunto. Em suas últimas declarações, Nina afirmou que iria processar a Visou, embora também tenha recebido um pedido de desculpas de Natasha e Richard.
O caso Visou virou rapidamente meme na internet (tema tão popular na comunidade cibernética que acaba gerando paródias e multiplicação de conteúdo). Não demorou nem 24 horas para que fosse criada uma divertida página no Facebook com piadas, paródias e ironias a respeito do caso. Batizada de Visou Indelicada, a página de humor reuniu 2.500 seguidores em um único dia.Mas o dono da página passou a receber ameaças de amigos da Visou e, preocupado com os ataques, a tirou do ar uma semana depois.
Quanto à reportagem do Blog do Curiocidade, o pedido de entrevista visava apenas esclarecer algumas dúvidas levantadas nas páginas de comentários, como "a importação dos produtos é feita de modo legal?" e "qual é a situaçãofiscal da loja virtual?". Agora, com os "lucros absurdos" que a empresa alega estar tendo, é importante que a Visou tenha tudo regularizado. O sucesso sempre atrai muito olho-gordo. E pode chamar a atenção da fiscalização também.
(com colaboração de Júlia Bezerra)
