Consumidores Lesados S.A.

Certamente todos já ouviram a seguinte frase: “Mais difícil que chegar ao sucesso, é manter-se nele”. Esta é a mais pura das verdades. Ninguém se mantém no sucesso pelo passado de conquistas. Se fosse assim, o Grupo Matarazzo seria hoje uma das maiores potências entre os conglomerados empresariais.

Quando um empresário ou empresa chega ao sucesso, que pode levá-lo à liderança de mercado, é porque tem um produto de qualidade, investe na melhoria sempre da qualificação dos colaboradores, oferece benefícios interessantes aos funcionários, transforma fornecedores em aliados, cria linhas de fidelização dos clientes, tem uma logística competente, jamais despreza nenhuma das etapas comerciais: pré, durante e pós-vendas, cria uma verdadeira caça aos desperdícios e gargalos, pensa sempre em inclusão e sustentabilidade...

E as etapas não param por aí.

Parece pegadinha, mas recentemente tenho acompanhado, ou mesmo sido “vítima”, de inúmeros destratos de empresas.

Pecar no pós-venda é um dos segredos certos do fracasso!

Imagine você que comprei um computador de uma das maiores empresas do segmento, que é forte, investe em marketing, bate no peito e diz: “Nós somos isso...”, “Nós somos aquilo...”. E realmente são, mas não sei se continuarão a ser...

Acompanhe o meu drama: em julho de 2009 comprei um computador desta empresa de forma parcelada no cartão de crédito. Uns poucos dias depois, optei por mudar de monitor, adquirindo um ainda maior. Liguei novamente e fiz a troca. Até aí, tranqüilo. Na primeira fatura do cartão, caíram duas parcelas, uma de cada valor, ou seja, cobraram uma parcela do conjunto com o monitor menor e outra com o monitor maior. Na segunda, tudo piorou de vez. Descontaram 34 parcelas na mesma fatura e devolveram 20. Daí em diante, a cada fatura uma loteria. Tinha mês que caíam 3, 4, 6 parcelas; em outros debitavam 3 parcelas e devolviam 5...Fizeram uma verdadeira lambança!!!

Entre dezembro de 2009 e janeiro de 2010 comecei a reclamar. Perdi horas pendurado ao telefone, ouvindo: “Você é o quinto da lista...”, “Você será atendido em 8 minutos...”, “Você sei lá mais o que...”.

Para encurtar a história, em abril encontrei uma funcionária piedosa que bateu os olhos na fatura e respondeu o óbvio: “Precisamos devolver-lhe dinheiro”! Sim, pois a empresa entregou a mim um computador, cobrou 5 e devolveu o valor de 2; faltava mesmo eu receber um montante relativo a 1 computador. Ufa, que saga...

Para resumir mais ainda, nesse meio tempo liguei para a assessora de imprensa, que respondeu: “Isso é um problema da empresa...”. Que falta de sensibilidade...

Bem, mas a piedosa moça fez várias promessas quanto à data da devolução do dinheiro. Todas falharam! Mandei então um e-mail copiando a todos com os quais eu havia falado, inclusive a assessora de imprensa, e relatei minha decepção como consumidor e cumpridor dos meus deveres.
Acompanhei meus direitos serem desprezados. Disse ainda que iria conversar só por meio de advogado!

Dois dias depois, nenhum pronunciamento. Que cara de pau!!! Nem para fazer uma ligação, na tentativa de resolver ou amenizar minha ira! Não agüentei e liguei novamente para a assessoria, onde me perguntaram de qual veículo de comunicação eu era. Respondi:

“Sou dos CONSUMIDORES LESADOS S.A.”!

Uma nova assessora me atendeu e disse ter recebido o e-mail. Fiquei ainda mais perplexo! Recebeu e nada fez!!!
Para encerrar de vez a conversa, 5 dias depois recebi o valor. Provavelmente eu precisaria de mais umas 500 páginas para contar a vocês outros exemplos pelos quais passei raiva.

Provavelmente também precisaríamos de mais 1.000.000 de páginas para que vocês também pudessem relatar seus casos.

Se a empresa acima peca no pós-venda, também têm cometido erros em outras áreas... E, certamente, coloca a mim e a outros lesados como “casos isolados”...

Por isso, aí vai um aviso aos navegantes de primeira, segunda, décima, centésima ou milésima viagem:

“Mais difícil que chegar ao sucesso, é manter-se nele”. Ou, em outras palavras, cuidado para não destruir o que você mesmo construiu.

Para mudar o assunto, não se esqueçam - amanhã, 14h30, tem Biografias. Entrevistado da semana é Dinu Manole, fundador da Editora Manole. Espero vocês aqui na AM 700.