Cadastro antitelemarketing é ignorado pelas empresas

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SAULO LUZ

Um cadastro inútil, ignorado e desrespeitado pelas empresas. As ligações telefônicas indesejadas de telemarketing continuam perturbando os consumidores, mesmo aqueles que incluíram seus números na lista do “bloqueio ao telemarketing” do Procon-SP – que desde abril de 2009 cumpre a Lei Estadual 13.226/08, que proíbe as empresas de ligarem para quem cadastrar seu telefone no Procon-SP.

Mesmo com a regra, a média mensal de reclamações contra o telemarketing abusivo cresceu 49% neste ano, em comparação com 2011. No Procon-SP, eram 424 queixas mensais em 2011; em 2012, até a metade de junho, a quantidade subiu para 520 reclamações.

No total, o órgão recebeu 5.084 queixas no ano passado. Em 2012, já foram 2.859 denúncias só até o dia 15 de junho. As 10 empresas mais reclamadas representam 1.394 dessas queixas (48,7%).

A campeã de violações é a Claro (360), seguida por TIM (231), GVT (159), Vivo (154), Banco BMG (110), Embratel (99), NET (84), Abyara Imóveis (67), Telefônica (66) e Sky (64). “A maior parte das irregularidades ocorre por falha mesmo da empresa. Principalmente as grandes empresas, que têm telemarketing terceirizado em várias empresas diferentes”, diz Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon-SP.

Após se cadastrar no Procon-SP, a autônoma Patricia Akemi Kezuka percebeu uma redução nas “incômodas ligações”, mas o problema continua. “Antes eu recebia muitas ligações oferecendo, plano de saúde e cosméticos, mas diminuiu. Só que existem empresas que ignoram meu nome no cadastro. Uma escola de informática, por exemplo, me liga desde 2008 com diversos tipos de abordagens abusivas.”

Ela que já chegou a receber oito ligações num dia. “Começam às 8h e insistem até as 21h. Sou refém das ligações dessa escola. Já reclamei por telefone, e-mail, nas redes sociais, e fui pessoalmente na sede deles para reclamar. Acontece que nada adianta e não param de me ligar. Pretendo processar essa escola.”

O engenheiro Roberto Michaelis, de 58 anos, mesmo após cadastrar seu telefone, recebeu por muito tempo ligações de um sistema de computador de um banco e só conseguiu se livrar das ligações após reclamar à coluna Advogado de Defesa, do JT.

Se os bancos não o incomodam mais, o mesmo não ocorre com outras empresas. “O cadastro nunca funciona totalmente. Recebo muita ligação de vendedores de imóvel e de móveis planejados. Não sei como conseguem meu telefone”, questiona o engenheiro.

Góes, do Procon-SP, diz que o órgão está multando as empresas desobedientes e que o problema já foi pior. Desde o início do cadastro, 276 empresas foram multadas por desobediência, totalizando R$ 55,8 milhões em punições. “Algumas têm recorrido dessas multas, mas uma hora vão ter de pagar. Enquanto isso, é fundamental que o consumidor continue denunciando.”

Para Polyanna Carlos Silva, supervisora institucional da Associação Brasileira de Defesa do consumidor (Pro Teste), não basta multar. “Além de aumentar as multas, é preciso usar outras opções como suspender o funcionamento das empresas teimosas.”

Internet: Anatel investigará a TIM

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FERNANDA NUNES
 
A operadora de telefonia TIM/Intelig, sob investigação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) desde agosto por supostos cortes propositais de chamadas do plano Infinity, agora passa por outra bateria de queixas, desta vez relacionadas ao serviço de acesso à internet.

Desde a semana passada, clientes da companhia no Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília reclamam de apagões na prestação do serviço, em especial nos planos corporativos, um dos focos da operadora na disputa pelo mercado. A Anatel informou que somente se posicionará sobre a questão nos próximos dias.

A empresa reconhece que está havendo falhas na prestação do serviço e diz que a expectativa é solucionar definitivamente os problemas no período de seis meses, como informou o presidente da Intelig, Rogério Takayanagi.

Segundo ele, este é o tempo necessário para concluir a integração dos processos das duas empresas, TIM e Intelig, cuja junção ocorreu em 2009. Os problemas ocorrem, segundo informou, devido à padronização operacional, e não por deficiência de infraestrutura.

“A TIM tem crescido na velocidade de um pequeno país todo ano. Podemos frear o crescimento e aumentar as tarifas. Mas esse não é o objetivo dos operadores”, diz Takayanagi, completando que assumiu a presidência da Intelig neste mês com a missão de concluir a integração das empresas e garantir qualidade no serviço.

Em meio ao processo de transição, os clientes seguem reclamando. “A minha sorte é que trabalho com outra operadora de telefonia, alternativa à TIM/Intelig. Caso contrário, teria quebrado”, contou Fábio Luiz Oliveira do Nascimento, diretor da Netway, provedora de internet no Rio. A Netway ficou sem acesso à internet por uma semana, entre os dias 15 e 21 de setembro. Sem sucesso na tentativa de retomar o serviço, pediu o cancelamento do contrato.

O consumidor avalia que o serviço da Intelig, da qual era cliente, piorou após a aquisição da operadora pela TIM. “A minha empresa vende acesso à internet. Antes da compra pela TIM isso não acontecia. A Intelig era uma empresa muito mais estável”, reclamou.

Atualmente, a TIM Intelig enfrenta acusação do Ministério Público do Paraná de derrubar ligações de clientes que pagam por discagem e não por tempo, o que está sob investigação da Anatel. 

 Colaborou Rodrigo Petry

TIM é multada em R$ 500 mil por tribunal no RS

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A TIM foi condenada pela 16ª vara cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul a pagar uma multa de R$ 500 mil, como forma de indenização por danos ao direito dos consumidores. A decisão é referente a uma ação ajuizada pela Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de Porto Alegre em junho de 2010. Segundo o Ministério Público do Estado, ações semelhantes contra outras operadoras também estão em tramitação.

A decisão possibilita ao consumidor a rescisão do contrato, com isenção da multa, ou a restituição imediata da quantia paga, com correção dos valores, quando constatada a deficiência da qualidade do serviço.

Também foi determinado que a operadora informe o porcentual mínimo da velocidade de acesso que garante contratualmente, as circunstâncias que possam acarretar a redução da velocidade contratada, bem como as localidades que são abrangidas pela tecnologia 3G. As informações devem ser oferecidas ao consumidor em todos os meios de comunicação e pontos de venda dos serviços.

Em julho, as quatro operadoras que prestam serviços no Rio Grande do Sul (Vivo, Claro, TIM e Oi), foram impedidas pelo Procon de Porto Alegre de vender novas linhas de celular e banda larga, por não cumprirem o mínimo contratado e desrespeitarem os direitos do consumidor.

O Procon estadual também assinou um compromisso de ajustamento de conduta com as empresas de telefonia, exigindo o cumprimento do direito do consumidor. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) também chegou a suspender as operadoras com pior avaliação em cada Estado. Procurada, a TIM disse que ainda não havia sido informada da sentença.

Anatel agora mira as faturas do celular

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FLAVIA ALEMI

O cerco às companhias de telecomunicação vai envolver agora a auditoria e fiscalização das cobranças de faturas das operadoras de celular. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tomou a medida por conta do alto número de reclamações de consumidores sobre a inclusão de serviços não solicitados ou utilizados.

O conselho diretor da agência julgou na semana passada dois processos contra a Vivo e a Claro que tratavam de denúncias por cobrança de chamadas não realizadas. A Vivo recebeu multa de R$ 3,4 mil e a Claro de R$ 15,3 mil.

O relator do processo contra a Vivo, Rodrigo Zerbone Loureiro, indica que “as falhas foram pontuais”, mas ressalta que problemas relacionados a cobrança são as principais causas de reclamações de consumidores na Anatel e nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

Sobre o processo da Claro, o relator Jarbas Valente afirma que a operadora precisa comprovar o ressarcimento dos clientes que foram prejudicados e indica, ainda, que “as irregularidades apuradas podem indicar fragilidade dos sistemas de faturamento e de registro de chamadas da prestadora”. As duas empresas preferiram não se manifestar sobre a questão.

Como se trata de um serviço essencial, a assessora técnica do Procon-SP Fátima Lemos acredita que deve haver melhora de toda a relação de consumo. “Não adianta fazer uma oferta que deixa o consumidor com dúvidas.

São agregados à fatura vários pacotes, bônus e outros serviços que confundem o cliente”, afirma. Ela lembra que o portador de chip pré-pago também sofre com cobranças indevidas, uma vez que há vários relatos de sumiço de créditos sem a utilização deles.

A coordenadora institucional da ProTeste, Maria Inês Dolci, advogada especializada em defesa do consumidor, cobra uma ação mais decisiva da Anatel. “A agência tem que ser mais severa e tomar medidas efetivas. Não adianta lançar o problema e não apontar uma solução definitiva. As cobranças indevidas são de responsabilidade da Anatel, pois se ela fizesse a fiscalização, já teria encontrado esse problema muito antes.”

Mais rigor

Nas últimas semanas, as operadoras de telefonia celular vêm sendo alvo de punições e denúncias. No final de julho, a TIM, a Claro e a Oi tiveram a venda de novos chips suspensa em vários estados do país.

A mais prejudicada foi a TIM, proibida em 19 estados, e o motivo da Anatel para tomar a medida, considerada drástica pela agência, foi o aumento das reclamações sobre a falta de qualidade do serviço prestado. A Anatel liberou as vendas 11 dias depois, mediante apresentação de planos de investimentos das operadoras.

Quatro dias depois de ter as vendas liberadas, a TIM foi acusada por um relatório prévio da Anatel de derrubar as ligações de clientes Infinity (modalidade de plano na qual o cliente é cobrado por chamada, e não por tempo de ligação) de propósito. Isso motivou a proposta de uma alteração no Regulamento do serviço móvel pessoal. Se aprovada, a mudança fará com que as chamadas sucessivas efetuadas por celular, feitas em menos de dois minutos para o mesmo número, móvel ou fixo, sejam cobradas como uma só.

TIM antecipa nova regra para ligação

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EDUARDO RODRIGUES

A proposta de regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que dará 120 segundos para que os usuários de celulares possam refazer ligações que caiam é “uma oportunidade para se desfazer mal-entendidos”, na avaliação do vice-presidente da TIM, Mário Girasole. Em entrevista, o executivo afirmou que a companhia nunca lucrou com a queda de chamadas dos planos Infinity.

“Depois de um período de grande turbulência midiática, uma medida como essa dará mais clareza e transparência ao nosso modelo de serviços ilimitados. Enxergamos como uma oportunidade para limpar a mesa dessas polêmicas”, disse Girasole.

Na semana passada, o Ministério Público do Paraná divulgou um relatório preliminar de fiscalização da Anatel que apontava que, em apenas um dia, a companhia teria faturado R$ 4,3 milhões pelo desligamento proposital das ligações de 8,2 milhões de usuários. Com o novo regulamento, esse cenário não voltaria a ocorrer.

“Não podemos falar em perda de receita, porque essa questão da queda de chamadas não gera ganhos que possam ter relevância para uma empresa do tamanho da TIM”, argumentou o executivo. Nos planos de ligações ilimitadas, como o Infinity, da TIM, o usuário é cobrado pelo número de chamadas que faz, e não pelo tempo que dura cada ligação.

Girasole voltou a criticar o relatório da Anatel, classificando-o como “impreciso”, e disse que a TIM espera que o julgamento ocorra o mais rápido possível. O ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, pediu que o órgão regulador apresse a tramitação do caso, que deve ser julgado pelo conselho até outubro.

“Já apresentamos nossa defesa apontado as diversas falhas da fiscalização e, caso seja necessário, vamos entregar mais análises e evidências de que a TIM não poderia derrubar chamadas deliberadamente”, completou o vice-presidente da companhia.

Enquanto o caso não chega ao seu trâmite final, a TIM se propôs a adotar as novas regras – adiantadas na segunda-feira pela Agência Estado – antes mesmo da exigência da Anatel, que só deve ser aprovada daqui a um mês.

Segundo informe divulgado ontem, a companhia já vai começar a aplicar na próxima semana os dois minutos de tolerância para a recuperação de ligações em seis Estados do Nordeste.

“A medida está sendo tomada pela agência em função da evolução tecnológica que permite a adaptação rápida das plataformas e por causa do crescimento da oferta dos planos ilimitados. De certa forma, isso também significa reconhecer que a TIM foi a primeira a oferecer o serviço”, avaliou Girasole.

Ontem, o conselheiro da Anatel, Marcelo Bechara, afirmou que a atualização da regra está alinhada com a nova realidade de oferta massiva desses planos e foi tomada considerando os resultados da fiscalização da agência. 

Colaborou Ayr Aliski