Passagens aéreas: Anac diz que ‘analisa a questão’

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Luciele Velluto

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) afirmou que a resolução que determina as taxas para cancelamento e devolução do dinheiro, que foi criada pelo antigo Departamento de Aviação Civil (DAC), está sendo revista.

Além disso, o caso já foi parar na Justiça. O Ministério Público Federal do Pará conseguiu, em uma ação civil pública, uma sentença em agosto do ano passado em que as empresas aéreas TAM, Cruiser, Gol, TAF e Total, além da Anac, determinando que as empresas podem cobrar até 5% de taxa de cancelamento para desistência com 15 dias de antecedência da data da viagem e 10% para datas após esse prazo. A decisão vale para todo o País.

As empresas Gol, TAM e Azul afirmam que estão de acordo com a legislação da Anac e com o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) e que a agência tem conhecimento das taxas cobradas.

A Gol informou, em nota, que as cobranças aplicadas pela companhia estão em conformidade com o contrato e que os clientes têm acesso a todas as informações referentes às tarifas e taxas de remarcação e cancelamento quando o passageiro seleciona o símbolo “?” no ato da compra.
A TAM afirmou, em nota, que os valores para remarcação de bilhetes variam de acordo com o tipo de voo e com os perfis de tarifa do bilhete adquirido, sendo que os clientes são informados sobre as condições da tarifa no momento da compra.
Já a Azul Linhas Aéreas disse, em nota, que visa a “atender seus clientes com excelência” e que está “à disposição do Idec para esclarecimentos”. Webjet e Avianca não responderam ao JT.

Desistir de passagem aérea é mais barato que cancelar

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LUCIELE VELLUTO

 Para o bolso do consumidor que compra passagens aéreas com preços promocionais, vale mais a pena desistir de viajar e não embarcar do que cancelar a viagem e pedir reembolso. Uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que as taxas cobradas pelas empresas aéreas custam mais do que a tarifa paga na compra da passagem, ou seja, o consumidor acaba tendo de arcar com uma diferença de até 252,80% a mais para cancelar a compra e ter o dinheiro de volta por um serviço que não usou.

O levantamento feito pela organização de defesa do consumidor consultou o valor mais barato no trecho Rio de Janeiro para São Paulo nas cinco empresas que atuam no setor aéreo brasileiro. O menor valor de passagem identificado foi de R$ 35,90. Mas o cancelamento dessa mesma passagem, com devolução do dinheiro, pode custar ao consumidor R$ 90,77.

“As empresas alegam que essas taxas não são cobradas para as passagens mais caras. Contudo, para as promocionais, o valor cobrado é abusivo, pois vai muito além do que é permitido por lei”, afirma Flavio Siqueira advogado do Idec.

De acordo com o especialista da entidade, as empresas de transporte aéreo só poderiam cobrar até 5% do valor da tarifa no caso de cancelamento, como consta no Artigo 740 do Código Civil. Além disso, a legislação não prevê taxa de reembolso ou remarcação da passagem.

Contudo, há leis conflitantes em relação ao transporte aéreo. Uma portaria da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) de 2000 permite a cobrança de até 10%, o que também não é feito pelas companhias do setor, assim como elas não respeitam a determinação da agência para que a devolução do dinheiro seja feita no ato de pedido de reembolso do consumidor.

Para Siqueira, as empresas aplicam taxas abusivas porque o consumidor desconhece seus direitos. Uma enquete feita pela entidade entre 22 de maio e 26 de junho, em que 330 internautas responderam no site da organização, 49,3% dos consumidores afirmaram desconhecer as leis referentes a cancelamento de passagens e ainda já pagaram valor diferente do que deveriam.

O advogado especialista em defesa do consumidor Franco Mauro Brugioni afirma que as taxas cobradas são abusivas e que a de reembolso ainda viola do Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois quem consome o serviço está em desvantagem em relação às companhias. “As empresas ainda vão revender essa passagem, pois hoje não há voo vazio. Vai ganhar de novo”, diz.

Brugioni afirma que recentemente atuou um caso em que o consumidor pedia na Justiça o dinheiro de volta e o juiz determinou a devolução acima dos 5% permitidos por lei. “São poucos os que reclamam e o que a empresa paga compensa, pois a maioria não reclama”, afirma.

O consumidor que se sentir prejudicado por taxas além do permitido por lei deve reclamar primeiramente à empresa aérea. Se não houver a devolução do dinheiro, o conselho é procurar o Procon-SP, que pode encaminhar o caso para o Juizado Especial Cível.

Anac vai apertar o cerco às companhias

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Glauber Gonçalves

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) vai apertar o cerco às companhias aéreas, a exemplo do que fez a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) com as operadoras de telefonia móvel. Para reverter a deficiência dos serviços prestados, a autarquia está desenvolvendo novos parâmetros de qualidade para identificar os casos sistemáticos de desrespeito aos direitos dos passageiros. A determinação é multar “pesadamente” as companhias infratoras.

A agência reconhece que o trabalho é complexo e exige a criação de indicadores que excluam da conta os problemas ocorridos por motivos externos às empresas, como cancelamentos e atrasos causados por mau tempo.

“Em vez de olhar a conduta em cada caso, vamos olhar o comportamento da empresa em situações semelhantes. Isso implica estabelecermos multas maiores às empresas para termos a repercussão que queremos”, disse a superintendente de Regulação Econômica e Acompanhamento de Mercado da agência, Danielle Crema.

Diante da constatação de que os passageiros não estão satisfeitos com o serviço prestado pelas aéreas, a Anac estabeleceu, já no ano passado, o combate a esse problema como uma de suas prioridades em 2012.

De acordo com o Procon de São Paulo, o número de reclamações contra as companhias subiu com o boom de demanda visto no setor aéreo nos últimos anos e permanece em níveis elevados. No primeiro semestre deste ano, o órgão recebeu 438 queixas, mesmo nível de igual período de 2011. A agência pretende reduzir de 30 para 7 dias o prazo para que a companhia faça o ressarcimento nesses casos.

Antes disso, porém, a companhia terá de dar uma quantia em dinheiro ao passageiro que ficou sem os seus pertences. A ideia é que, com o maior rigor da agência e a possibilidade de multas salgadas, as empresas persigam mais eficiência Aéreas.

O Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea) está acompanhando o movimento. De acordo com o diretor técnico da entidade, Ronaldo Jenkins, as aéreas não são contra medidas que tenham o objetivo de aprimorar a qualidade do serviço, mas ressalta que elas não podem ser punidas por ineficiências da infraestrutura aeroportuária.

Empresas aéreas não cumprem a Lei do SAC

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JOSÉ GABRIEL NAVARRO
 
As principais companhias aéreas brasileiras descumprem as normas estipuladas pelo Decreto n.º 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). É o que mostra uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que aponta TAM e Webjet como as que mais infringem a regulamentação.

“No geral, os SACs, em qualquer setor, não são capazes de resolver a maioria dos problemas. Mas os das aéreas nem mesmo cumprem as regras previstas em decreto”, diz o gerente técnico do Idec Carlos Thadeu de Oliveira. O levantamento foi feito a partir de telefonemas dos pesquisadores da associação aos serviços de atendimento das empresas aéreas.

A Webjet, por exemplo, é a única que veicula publicidade durante o tempo de espera, o que é irregular. E não informou número de protocolo de atendimento no início da ligação nem entregou a gravação da conversa com o atendente após ser solicitada. A companhia chegou a exigir o envio de um e-mail para entregar o telefonema gravado. Mesmo depois de o pesquisador fazer isso, a Webjet não entregou nada. A companhia também dificulta o acesso ao número do SAC em seu site.

Esse último problema, comum a todas as operadoras aéreas, ocorre inclusive na TAM. A empresa não forneceu número de protocolo no início da ligação, não prestou atendimento dentro do prazo de um minuto nem oferece a opção de se falar com um atendente no menu principal do SAC.

Por meio de assessoria de imprensa, a TAM negou as constatações do Idec e classificou a pesquisa como “torta”. Declarou que é preciso saber o dia e o horário da ligação para verificar a demora no atendimento, e que não recebeu nenhum contato do Idec, conforme consta no levantamento da associação.

Já o Idec responde que cobrou satisfações da TAM em cartas enviadas em 25 de maio, respondidas em 11 de junho por Marcela de Castro Vaz Augusto e Talita Castilho Braz, do departamento jurídico da empresa.

Outra falha grave da TAM foi a de exigir que o pesquisador ligasse para outro número, não gratuito, para ser atendido. “Isso não é permitido”, afirma Oliveira. Ele acrescenta que, se o consumidor gravar a conversa com o atendente do SAC, o arquivo pode “não ter valor jurídico, mas tem valor de persuasão, inclusive para negociar com a empresa”.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) diz que “uma gravação ou vídeo pode valer como instrução do processo administrativo, originando uma autuação, que pode se tornar uma multa”.

Mais reclamações

Gol, Azul e Avianca também apresentaram problemas. A Gol não entregou a gravação do atendimento dentro de dez dias a quem a solicitou, e, em resposta, diz que precisa de dados como protocolo e nome do atendente para oferecer o arquivo. O Idec considerou ainda que a companhia não dá destaque ao número do SAC em seu site.

A Gol informou ao JT que apresenta o telefone do SAC em todas as páginas do site. O número aparece no rodapé, em cor cinza escuro. Quem não notar o número ali, segundo a assessoria de imprensa da Gol, deve clicar no símbolo de um telefone na caixa “Fale com a Gente”, depois clicar no nome da Gol e, então, visualizar o número.

O site da Azul apresenta empecilho parecido para quem quer ligar para a empresa: é preciso clicar em “contato” para ver o número do SAC. A empresa também se negou a enviar a gravação da conversa com o atendente, dizendo que era impossível fazê-lo.

m nota enviada ao JT, a companhia não explica o ocorrido, se limitando a dizer que “a Azul Linhas Aéreas informa que cumpre rigorosamente a legislação vigente e busca sempre melhorar o atendimento ao cliente”.

A Avianca, além de não destacar o telefone do SAC, enviou a gravação da conversa com o atendente apenas depois de 26 dias. As reclamações contra o atendimento das companhias aéreas estão sempre no primeiro ou no segundo lugar no ranking de queixas da Anac. Só no mês passado, chegaram a 502, 7% a mais que em julho de 2011. A Avianca e a Webjet não responderam ao JT.

‘Quase R$ 300 de remarcação. Doeu no bolso’

Categoria: Assunto do dia

Nataly Costa

O publicitário Rafael Diniz, de 27 anos, comprou uma passagem da Gol de São Paulo a Belo Horizonte por R$ 130, mas precisou adiar a viagem por tempo indeterminado. “Se fosse remarcar para viajar no dia seguinte, sairia o dobro do valor. Preferi cancelar, e de todo jeito paguei R$ 80. Se quisesse o dinheiro de volta, pagaria mais R$ 20. Não quis, Fiquei com um crédito na Gol”, afirma.

Para não pagar o preço de desistir de uma viagem a Curitiba, a empresária Livia Duarte, de 28 anos, remarcou o compromisso. “Vou tentar usar a passagem. Comprei na promoção e acho até normal eles cobrarem a diferença de tarifa na remarcação, mas R$ 80 pelo serviço? Não vale a pena”, diz Livia, que pagou R$ 99 no trecho entre Belo Horizonte e Curitiba.

No caso de viagens internacionais, o valor cobrado é ainda maior: a GOL multa de U$ 50 a U$ 80 o passageiro por remarcação ou no-show (quando o passageiro não comparece ao embarque e quer usar a passagem depois). Na TAM, a cobrança é de no mínimo U$ 75 (voos para a América do Sul), U$ 125 (Europa) ou U$ 150 (Estados Unidos) por trecho.

Por causa de uma mudança na data das férias, o vendedor Raul Gomes, de 32 anos, teve de remarcar uma viagem a Buenos Aires. “Foram R$ 500 de passagem e quase R$ 300 de remarcação. Doeu no bolso”, disse.