Queixas contra telefonia e TV paga dão um salto

Categoria: Assunto do dia

Gisele Tamamar

 As reclamações envolvendo os serviços de telefonia móvel e de TV por assinatura registraram saltos de 26,63% e de 48,1%, respectivamente, na comparação entre fevereiro do ano passado e o mesmo mês deste ano, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

No caso dos problemas enfrentados pelos usuários de celulares e banda larga móvel (terminais 3G), os registros subiram de 51.705 para 65.475. Já os casos relacionados à TV por assinatura aumentaram de 5.523 para 8.180 reclamações.

A dentista Loren Fatima Miguel, 54 anos, se sentiu desrespeitada ao tentar resolver a falta de sinal em um dos pontos da TV por assinatura em sua casa. Ela agendou uma visita técnica para um sábado à tarde e ficou esperando. Em vão. O profissional não compareceu e ela precisou descobrir o defeito sozinha e pedir a troca da peça defeituosa.

“Quando um cliente solicita a visita de um técnico, é informado que caso ele chegue ao endereço e não encontre o assinante, será cobrada uma multa. E quando é agendada a visita do técnico e ele não comparece no local e período combinado? Quem paga o prejuízo da falta de sinal e do tempo perdido pelo assinante?”, questiona.

Em relação à reclamação da dentista, a TVA informa que a equipe já foi orientada para que situações como essa não voltem a ocorrer. A empresa se desculpa com a cliente e salienta que este não é o padrão de atendimento que costuma prestar. Será concedido um desconto na fatura em relação ao período em que a assinante ficou sem o serviço.

Problemas de reparo, como o enfrentado por Loren Fatima, e casos de cobrança indevida são os mais reclamados entre os usuários de TV por assinatura. Já os principais transtornos envolvendo a telefonia móvel se referem também à cobrança indevida e problemas com o contrato, informa Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

 “O setor de telecomunicações é um dos mais reclamados no País. As empresas, buscando aumentar sua base de clientes, criam promoções, por exemplo, e não deixam claro quanto tempo duram, qual o preço do serviço depois do fim da promoção, se tem outros valores cobrados junto”, alerta Veridiana.

Na opinião da advogada, o aumento da demanda pode ter agravado inclusive os problemas de sinal na telefonia móvel. “Com o oferecimento de serviço de internet móvel, algumas empresas não deixam claro que as velocidades contratadas variam, tendo casos em que, inclusive, não há sinal na área contratada”, completa.

 O que preocupa a Fundação Procon-SP é a repetição das falhas, ou seja, são sempre as mesmas. “As empresas já conhecem os problemas e não apresentam uma solução”, afirma a assistente de direção d o Procon-SP, Marta Aur.

Em relação aos números do setor, a Anatel diz que as queixas se mantiveram estáveis se comparadas proporcionalmente com a base de acessos em serviços tanto da telefonia móvel quanto da TV por assinatura. Por exemplo, em fevereiro de 2010, a telefonia móvel apresentou 51 mil reclamações para uma base de 176 milhões de acessos, enquanto em fevereiro de 2011 foram 65 mil reclamações para uma base de 207 milhões de acessos.

 O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) esclarece que o número de reclamações, assim como o número de novos acessos de telefonia móvel, varia muito ao longo do ano. Há meses com grande movimento de vendas que precedem um número acentuado de dúvidas e questionamentos levantados pelos clientes.

Do mesmo modo, meses com movimento normal de acréscimo de novos acessos correspondem a um menor número desses mesmos questionamentos. A Associação Brasileira de TV por Assinatura (ABTA) não se manifestou sobre o assunto.

TV paga: reclamações crescem 69% em SP

Categoria: Assunto do dia

Lígia Tuon

 O número de atendimentos relacionados ao setor de TV por assinatura que o Procon-SP registrou no primeiro semestre deste ano foi 69% maior do que no mesmo período de 2009. O aumento foi de 3.428 para 5.818.
Problemas ligados à cobrança indevida representam 42% dos atendimentos dos primeiros seis meses do ano.

“Quando a empresa mantém a cobrança indevida mesmo depois de o consumidor reclamar, este é obrigado a procurar o Procon, para que o erro seja corrigido”, diz Varella. “O preocupante é que essa é uma prática reiterada no mercado. As empresas mantêm esse tipo de conduta infratora até a segunda ordem, quando o cliente recorre ao órgão.” O Procon não comentou os dados.

A Anatel afirmou por meio de nota que tem buscado soluções junto às empresas para a redução do índice de reclamações que, como consequência, vem apresentando reduções desde junho de 2010. Associação Brasileira de TV por assinatura (ABTA) foi procurada, mas não se manifestou.

Aumentam as queixas contra TV a cabo

Categoria: Assunto do dia

Lìgia Tuon

O mês de agosto teve número recorde de reclamações de consumidores que receberam cobranças indevidas de empresas de TV por assinatura, se comparado com os últimos 12 meses. As queixas chegaram a 2.867, 44% a mais do que em setembro de 2009, quando o número de queixas era de 1.992. Os dados são da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

 A Agência destaca três motivos como principais por esse crescimento: a proibição do ponto extra, que criou expectativa do consumidor de reaver a cobrança considerada indevida pela Justiça; reclamações sobre cobrança após a solicitação de cancelamento do serviço e ao crescimento médio de 8% ao mês da base de assinantes.

“Geralmente, no caso do cancelamento, pode haver um resíduo de dias. Ou seja, a fatura vence dia 15 e o usuário pede o cancelamento dia 20. Portanto, restariam 5 dias residuais a serem cobrados”, informou a Anatel.

A contadora Maine Kuratomi teve problemas com valores errados em sua fatura mais de uma vez. “Fechei o pacote por R$ 39,90 mensais, mas o boleto veio por dois meses com a cobrança de R$ 90”, conta ela, que ainda teve dificuldade de corrigir o valor em contatos mantidos com a operadora.

“Problemas com cobrança indevida ocupam o primeiro lugar no ranking de reclamações não só das operadora de TV por assinatura. Essa é uma prática reiterada de muitas outras empresas”, analisa o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Guilherme Varella.

Mesmo depois de corrigido o erro, Maine voltou a ter problemas. “Por cinco meses a fatura veio certa, depois houve outro acréscimo de R$ 10 e, novamente, tive de ligar diversas vezes para reclamar.”

Para Varella, esse problema ocorre, primeiro, porque muitos consumidores não entendem como vem a cobrança na fatura. “As empresas incluem várias taxas no valor final, que não são bem explicadas ao cliente.” Nesse caso, segundo ele, pode-se considerar que existe uma infração. “O mínimo que a empresa pode oferecer são condições para que o consumidor entenda o que paga.”

Outro tipo de cobrança indevida que leva a reclamações é relacionada às promoções envolvendo os “combos” (pacotes de TV a cabo, internet e telefone). “O consumidor acaba sendo induzido a comprar o pacote, por causa de alguma promoção por tempo determinado e, quando o benefício acaba, ele não sabe qual valor vai encontrar na fatura”, diz Varella.

De setembro de 2009 a agosto deste ano, o número de assinantes do setor de TV por assinatura aumentou 1,7 milhão. No entanto, o crescimento não justifica o número recorde de reclamações. “Isso significa que mais pessoas têm acesso ao serviço, mas este não é necessariamente de qualidade”, explica Varella. “Há um investimento gigantesco no oferecimento de serviços, mas não no setor de atendimento”, completa.

Preço de TV paga no País está próximo à média

Categoria: Assunto do dia

do Estado de S. Paulo

O preço da TV por assinatura no Brasil está próximo à média de países da América do Sul e Europa, mostra estudo divulgado ontem pela Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA). Segundo a pesquisa, o preço por canal no Brasil está na média de R$ 1,46, frente à média de R$ 1,39 de outros países.

“Deveremos duplicar o número de assinantes nos próximos cinco anos e os ganhos de escala vão reduzir mais os preços”, disse o presidente da ABTA, Alexandre Annenberg.

Entre 2006 e julho de 2010, a base de assinantes passou de 4,6 milhões para 8,6 milhões, um aumento médio anual em torno de 20%. Mais de 70% do crescimento veio das classes B menos e C.

Pela pesquisa, o preço médio da primeira assinatura de TV no Brasil é de US$ 23,56, inferior aos de Noruega (US$ 36,11), Espanha (US$ 27,79), Argentina (US$ 27,60) e Chile (US$ 25,94). O preço, porém, é superior aos de Reino Unido (US$ 23,48), França (US$ 22,60) e Portugal (US$ 18,24).

“O pacote de entrada possibilita a inclusão de assinantes de menor renda e explica, em boa parte, o crescimento virtuoso da indústria, em linha com o crescimento do País e a ascensão social das classes de menor poder aquisitivo”, disse Annenberg.

Aumentam as queixas contra as teles

Categoria: Assunto do dia

Saulo Luz

As empresas de telecomunicações têm dificuldades para cobrar corretamente o consumidor – em muitos casos, nem sabe fazer isso. É isso o que indica o Ranking de Reclamações registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no mês de junho.

Isso porque problemas relacionados a cobrança foram os que receberam mais queixas dos consumidores em todo o setor. Só no serviço de telefonia móvel (celular), foram 24.468 reclamações, contra 7.014 queixas sobre atendimento (o segundo mais reclamado).

Na telefonia fixa, foram 11.396 queixas sobre cobrança – contra 9.580 sobre reparo (na segunda colocação). E os problemas sobre cobrança lideram até mesmo no serviço de TV por assinatura, com 2.519 reclamações (seguido por reparo com 956).

Já nas reclamações contra provedores de internet, os problemas sobre cobrança ficaram na terceira colocação (com 2.874 queixas), atrás de reparo (6.877) e Instalação (3.373).

“Isso tudo é sintoma de um quadro problemático que existe hoje entre fornecimento de produtos e serviços de telecomunicações e a estrutura para atender a demanda dos consumidores”, diz Guilherme Varella, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

De acordo com Maria Mangussi, da assessoria de relações com usuários da Anatel, as principais reclamações dizem respeito a questionamentos do valor em si (em relação ao que foi ofertado), cobrança indevida e a maneira de como é feita a cobrança.

Na opinião dela, um fator que contribui para o alto índice de problemas com cobrança é que, no ato da venda, o plano de serviços não é bem esclarecido pelas empresas. “É complicado para o usuário compreender tudo na contratação, seja pela internet, numa ligação ou até pessoalmente. Só quando recebe a fatura é que ele percebe que tem coisa errada”.

Para Varella, do Idec, os riscos são ainda maiores nas promoções e ofertas. “As promoções são colocadas com grandes atrativos para ganhar o cliente por impulso. Só que as empresas, muitas vezes, escondem detalhes negativos do contrato ou não cumprem o que foi combinado.”

Foi o que aconteceu com o consultor de segurança da informação Felipe Rendeiro, de 23 anos, vítima de uma empresa de telefonia móvel que ofereceu dois pacotes promocionais por três meses. “Na hora da venda, oferecem muitos benefícios promocionais. Na inocência, eu aceitei”.

Porém, os três meses acabaram e, mesmo assim, os pacotes passaram a ser cobrados na fatura. Rendeiro reclamou, mas a operadora alega que, por contrato, ao término dos três meses, ele é que deveria cancelar o serviço, senão o mesmos passariam a ser cobrado.

“O cliente tem que ir atrás para cancelar algo temporário e promocional? No meu entendimento este tipo de cláusula é abusiva. É uma forma de a empresa impor os serviços e cobranças e ganhar do consumidor pelo cansaço”, diz Rendeiro.

Varella lembra ainda que o problema vai além da falta de clareza e informações na venda. “Os próprios boletos de cobrança vêm escritos numa linguagem incompreensível ao consumidor.”

A Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) não se manifestou sobre a questão. A Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil) também não quis se pronunciar.