O consumidor vai demorar para conseguir reclamar das companhias aéreas nos aeroportos com rapidez e comodidade. O alerta partiu das próprias empresas. Obrigadas a instalar guichês de atendimentos pessoal de reclamações nos aeroportos a partir do próximo sábado, as companhias dizem que não há espaço para acomodar o novo equipamento nos terminais e tentam adiar ou mesmo cancelar a medida da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
Porém, tanto a Anac quanto a Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero) desqualificam esse argumento das empresas aéreas e mantiveram a data de implantação.
A Resolução 196 da Anac prevê novas regras para atendimento presencial, atendimento telefônico e via internet, e obriga as companhias a instalar guichês de reclamação em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens. A medida é obrigatória nos aeroportos em que as empresas movimentem mais de 500 mil passageiros por ano. O objetivo é acelerar a solução de eventuais problemas.
Só que as empresas insistem em dizer, a uma semana do prazo para a implantação, que não têm como colocar à disposição esse guichê de atendimento presencial nos aeroportos.
"Essa questão está difícil de ser resolvida, pois exige que as companhias tenham mais espaço no aeroporto e mais funcionários. E a Infraero já manifestou que tem problema de limitação de espaço para cada empresa montar essa estrutura", diz José Monção, presidente do Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (Snea).
Como alternativa, as companhias propuseram colocar um totem eletrônico na área de check-in com um computador à disposição do consumidor onde pode fazer a queixa e já sair com um número de protocolo. "Estamos conversando com a Anac, pois instalar esse guichê é impossível nos aeroportos brasileiros. Não existe espaço", diz Monção.
Por outro lado, a Infraero contradiz a versão das companhias aéreas. Informou em nota que "acredita que não há problema de limitação de espaço, uma vez que caberá às companhias aéreas fazerem adequações nas áreas já cedidas para atender à Resolução 196 da Anac. Esse entendimento já foi consolidado em reuniões entre a Infraero, Anac e as empresas."
Consultada sobre a proposta das companhias de atendimento não presencial, a Anac ignorou as queixas. "As companhias deverão obedecer ao órgão regulador do setor e cumprir a medida, sob risco de sofrer as penas cabíveis", informou a agência em nota.
Entretanto, a Anac reconhece que há alguns aeroportos em que a instalação será mais complicada. "Esses aeroportos terão sua situação analisada caso a caso, de modo que as companhias possam cumprir a medida integralmente e a resolução seja aplicada da melhor maneira, proporcionando mais esse serviço ao passageiro", diz a nota.
As empresas que não cumprirem as regras estão sujeitas a multas de R$ 4 mil a R$ 10 mil por passageiro afetado. O consumidor pode denunciar as companhias por meio do canal Fale com a Anac (http://www.anac.gov.br/Area.aspx?ttCD_CHAVE=33) ou pelo telefone 0800 725 4445.
