Queixas contra telefonia e TV paga dão um salto

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Gisele Tamamar

 As reclamações envolvendo os serviços de telefonia móvel e de TV por assinatura registraram saltos de 26,63% e de 48,1%, respectivamente, na comparação entre fevereiro do ano passado e o mesmo mês deste ano, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

No caso dos problemas enfrentados pelos usuários de celulares e banda larga móvel (terminais 3G), os registros subiram de 51.705 para 65.475. Já os casos relacionados à TV por assinatura aumentaram de 5.523 para 8.180 reclamações.

A dentista Loren Fatima Miguel, 54 anos, se sentiu desrespeitada ao tentar resolver a falta de sinal em um dos pontos da TV por assinatura em sua casa. Ela agendou uma visita técnica para um sábado à tarde e ficou esperando. Em vão. O profissional não compareceu e ela precisou descobrir o defeito sozinha e pedir a troca da peça defeituosa.

“Quando um cliente solicita a visita de um técnico, é informado que caso ele chegue ao endereço e não encontre o assinante, será cobrada uma multa. E quando é agendada a visita do técnico e ele não comparece no local e período combinado? Quem paga o prejuízo da falta de sinal e do tempo perdido pelo assinante?”, questiona.

Em relação à reclamação da dentista, a TVA informa que a equipe já foi orientada para que situações como essa não voltem a ocorrer. A empresa se desculpa com a cliente e salienta que este não é o padrão de atendimento que costuma prestar. Será concedido um desconto na fatura em relação ao período em que a assinante ficou sem o serviço.

Problemas de reparo, como o enfrentado por Loren Fatima, e casos de cobrança indevida são os mais reclamados entre os usuários de TV por assinatura. Já os principais transtornos envolvendo a telefonia móvel se referem também à cobrança indevida e problemas com o contrato, informa Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

 “O setor de telecomunicações é um dos mais reclamados no País. As empresas, buscando aumentar sua base de clientes, criam promoções, por exemplo, e não deixam claro quanto tempo duram, qual o preço do serviço depois do fim da promoção, se tem outros valores cobrados junto”, alerta Veridiana.

Na opinião da advogada, o aumento da demanda pode ter agravado inclusive os problemas de sinal na telefonia móvel. “Com o oferecimento de serviço de internet móvel, algumas empresas não deixam claro que as velocidades contratadas variam, tendo casos em que, inclusive, não há sinal na área contratada”, completa.

 O que preocupa a Fundação Procon-SP é a repetição das falhas, ou seja, são sempre as mesmas. “As empresas já conhecem os problemas e não apresentam uma solução”, afirma a assistente de direção d o Procon-SP, Marta Aur.

Em relação aos números do setor, a Anatel diz que as queixas se mantiveram estáveis se comparadas proporcionalmente com a base de acessos em serviços tanto da telefonia móvel quanto da TV por assinatura. Por exemplo, em fevereiro de 2010, a telefonia móvel apresentou 51 mil reclamações para uma base de 176 milhões de acessos, enquanto em fevereiro de 2011 foram 65 mil reclamações para uma base de 207 milhões de acessos.

 O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) esclarece que o número de reclamações, assim como o número de novos acessos de telefonia móvel, varia muito ao longo do ano. Há meses com grande movimento de vendas que precedem um número acentuado de dúvidas e questionamentos levantados pelos clientes.

Do mesmo modo, meses com movimento normal de acréscimo de novos acessos correspondem a um menor número desses mesmos questionamentos. A Associação Brasileira de TV por Assinatura (ABTA) não se manifestou sobre o assunto.