Procon multa a Gol e TAM em Congonhas

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Saulo Luz

As empresas aéreas TAM e Gol não oferecem meios de o consumidor reclamar pessoalmente no aeroporto de Congonhas, na zona sul de São Paulo, e foram autuadas em fiscalização realizada ontem pelo Procon-SP.

As duas empresas descumprem o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução nº 196/2011 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) – esta em vigor desde 29 de outubro – que determina que as companhias aéreas ofereçam atendimento gratuito por telefone, internet e pessoalmente nos aeroportos. As multas a serem aplicadas variam de R$ 400 a R$ 6 milhões.

O Procon-SP foi a Congonhas para verificar se os direitos dos consumidores estão sendo respeitados no caso de atraso e cancelamento de voos. A resolução da Anac prevê que as regras de atendimento pessoal são obrigatórias para as empresas que tenham mais de 500 mil passageiros por aeroporto ao ano e a estrutura de atendimento no local deve estar disponível duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso.

TAM e Gol não ofereciam na sua página da internet uma opção de atendimento para recebimento de queixas e reclamações formais –tinham apenas espaço para sugestões, informações, críticas ou elogios. Os fiscais entraram nos sites das empresas ao mesmo tempo que outros verificavam as informações no check-in e embarque. “A resolução é claríssima. Porém, as duas empresas não a obedeceram e o consumidor fica perdido e sem ter onde reclamar”, diz Renan Ferracioli, diretor de fiscalização do Procon-SP.

Na TAM, os fiscais ainda constataram a falta de cartazes com a informação “Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material”, que deveria ficar fixada nas áreas de check-in e embarque.

Outro problema: a ausência da divulgação clara dos canais de atendimentos, assim como finalidade e forma de utilização, e de sinalização da área de atendimento para o consumidor reclamar.

Para o diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) também deveria atuar para acabar com os abusos aos passageiros. “Mais uma vez as empresas deixaram de atender o direito mais básico do consumidor que é o da informação. Vamos abrir processo e multá-las, mas esperamos que a Anac, cumprindo seu papel como agência reguladora, também fiscalize e tome medidas”.

O presidente da Federação Nacional dos Trabalhadores em Transporte Aéreo, Uebio José da Silva, concorda com Góes. “O Sistema aeroviário é jurássico. As empresas têm sua responsabilidade, mas não são as únicas culpadas. O governo, a Anac e a Infraero estão sendo omissos. A Anac, por exemplo, não tem agentes suficiente para fiscalizar as companhias e o Procon-SP acaba tendo que fiscalizar sozinho”, diz.

Enquanto fiscais do Procon-SP autuavam as operadoras aéreas, o JT constatou a presença de agentes da Anac, com coletes azuis, em Congonhas, mas eles disseram que estavam no local apenas para tirar dúvidas de passageiros.

Após a autuação, TAM e GOL responderão a processos administrativos e têm 15 dias para apresentar defesa. Procurada, a GOL informa que ainda não foi autuada. A TAM diz que se manifestará nos autos do processo.