Planos de fidelidade podem ser bem infiéis com o cliente

Categoria: Assunto do dia

Carolina Marcelino

Casos flagrantes de infidelidade. É assim que muitos consumidores encaram as dificuldades na hora de resgatar os pontos dos vários programas de fidelização oferecidos pelas empresas.

O maior atrativo dos programas de fidelidade oferecidos pelas empresas é a garantia de que o consumidor receberá prêmios ou descontos, caso ele usufrua com frequência dos serviços oferecidos por determinada companhia. Só que muitos clientes literalmente suam para conseguir o benefício.

No ano passado, o bancário Roberto dos Santos, de 39 anos, aderiu ao cartão de crédito do Citibank – o Citi Cash Bank. Ele recebeu uma carta que lhe prometia que 1,5% do valor de todas as suas compras seria acumulado e revertido em pontos para descontos em futuras faturas.

E o consumidor se animou ainda mais em usar o novo cartão de crédito ao perceber que se gastasse R$ 200, acumularia 70 pontos de uma só vez. Mas, mesmo gastando mais de R$ 300 em compras com o plástico, o Citibank não liberou os pontos. Como Santos recebeu o cartão pelo correio, não existia contrato assinado por ele ou até mesmo pela empresa que provasse a tal promessa.

Após três meses de muito reclamar, Santos recuperou os pontos. “Tinha opções de outras instituições financeiras, mas o que me fez escolher por essa foram os pontos de fidelidade”, contou. Em resposta ao Jornal da Tarde, o Citibank informou ter contatado o consumidor, que confirmou o recebimentos dos 70 pontos.

O 6º artigo do Código de Defesa do Consumidor defende os direitos básicos do cliente e entre eles está a proteção contra a publicidade enganosa e métodos comerciais coercitivos ou desleais, ou seja, se prometeu tem de cumprir. E essa é a opinião unânime dos especialistas em defesa do consumidor. “Se a empresa se propõe a fazer esse tipo de contrato, ela tem de cumpri-lo”, disse a assistente de direção da Fundação Procon de São Paulo, Maíra Feltrin.

Muitas reclamações

As queixas mais comuns são contra as companhias aéreas. Quase todas oferecem planos de fidelização, onde o consumidor acumula milhas para serem trocadas por passagens. A funcionária pública Maria de Lourdes dos Reis, 47, tinha mais de 80 mil pontos com a TAM e desejava convertê-los num bilhete para os Estados Unidos, onde vive sua filha.

As milhas acumuladas seriam suficientes para quitar a passagem de ida e volta. Só que, ao tentar fazer o resgate, ela notou que 50 mil pontos haviam sumido. Como tinha viagem marcada, a funcionária pública comprou uma passagem de outra aérea.

A TAM informou que o saldo da consumidora foi regularizado. Quase um mês após queixar-se à TAM, ela recebeu os pontos de volta, mas Maria de Lourdes reclama: “Não fui ressarcida do valor pago pela passagem comprada.”
“Não adianta ter programa de vantagens para o consumidor se a sua utilização se torna um martírio”, declarou o advogado especialista em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios.

Para evitar sustos assim, o cliente deve procurar sempre conferir a sua pontuação nos sites das empresas. Para se precaver ainda mais, o consumidor deve imprimir uma cópia da página e guardá-la como prova de que algum dia aqueles pontos já estiveram em sua conta. Guardar propagandas enviadas por correspondências é outra boa forma de comprovar as promessas.

Quem tiver problema em resgatar pontos deve sempre contatar primeiro a empresa em busca de uma solução amigável. Se não houver acordo, acione o Procon ou o Juizado Especial Cível.