Ouvidorias: empresas dizem que atendimento está adequado

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Carolina Marceino

As empresas ouvidas pelo JT se esforçaram para dizer que ouvem adequadamente seus consumidores, seja qual for o canal. Foram consultadas TIM, Vivo, Claro, Oi, Samsung, LG, Sony Ericsson, Submarino, Americanas.com, Amil, Medial e Amico. No setor de telefonia, a Claro informou que não tem ouvidoria. Porém, a empresa oferece canais convencionais de atendimento, além de atender os consumidores via redes sociais.

A TIM, em nota, informa que a empresa está à disposição do cliente 24 horas por dia, nos sete dias da semana, com uma equipe de consultores especializados, para esclarecimentos sobre seus serviços e produtos. Já a Oi e a Vivo não se pronunciaram.

No comércio eletrônico, a assessoria do Submarino informou que a empresa conta com uma ouvidoria interna e que para ter acesso a ela o consumidor deve contatar a própria assessoria de imprensa. A Americanas.com pertence ao mesmo grupo do Submarino.

Entre os convênios médicos, a Amil foi a única a se manifestar. A empresa tem apenas o SAC como canal de atendimento.
Os bancos são obrigados pelo Banco Central a manter ouvidorias.

Quando questionados sobre a qualidade do serviço, o Bradesco, por exemplo, respondeu que o serviço que eles oferecem está estruturado “em conformidade com os normativos do Banco Central e realiza suas atividades dentro das melhores práticas, respeitando critérios de transparência, clareza e prazos e sobretudo garantindo respostas às todas as demandas endereçadas ao banco”.

O diretor de Qualidade e Gestão da Experiência do Cliente do Santander, Marcos Zoni, informou que a ouvidoria da instituição visa uma solução ágil para cada questão. “Mas as ouvidorias são pouco acionadas pelos clientes e muitos acabam recorrendo direto aos Procons”, indagou Zoni.

O Banco do Brasil declarou que implantou ouvidoria antes mesmo da determinação do Banco Central. Além disso, informou que o número de reclamações, quando considerado o número de clientes, tem diminuído.

O Itaú Unibanco informou que desenvolve programas para a melhoria do atendimento. Mas o volume de clientes no sistema bancário é grande e a redução da demanda exige investimentos.