Mesmo que o produto comprado não tenha defeito algum, o consumidor tem o direito de se arrepender da aquisição, cancelando-a ou trocando a mercadoria num prazo de até sete dias após a entrega do produto.
Apesar disso, como a maioria das lojas não avisa os consumidores sobre esse direito, muitos nem tentam cancelar o negócio. Pesquisa do Idec mostrou ainda que quase a metade (47,50%) dos consumidores nunca tentou efetuar a substituição de um produto comprado em lojas online.
Em parte, isso acontece porque as próprias lojas não avisam os clientes sobre esse direito. Voluntários do instituto realizaram compras em 14 lojas virtuais e nove sites sequer citavam, ao longo do procedimento, o direito ao arrependimento: 2001 Video, Amazon, CompraFacil, Extra, Fnac, Magazine Luiza, Saraiva, Submarino e Zêlo. Somente Americanas, BrandsClub, Cabum, Ponto Frio e Wal Mart avisavam o comprador desse direito.
"Isso demonstra um descuido dos fornecedores. Seria extremamente positivo se eles mesmos informassem o direito ao arrependimento, que é uma maneira de compensar o grande problema da compra pela internet: a ausência de contato direto com o produto", diz Marcos Diegues, assistente de direção do Procon-SP.
Já o advogado do Idec, Guilherme Varella, destaca que muitas lojas exigem, para cancelar a compra, que o produto não esteja com o lacre violado. A exigência, no entanto, é descabida, pois o consumidor precisa abrir a embalagem e manusear o produto para saber exatamente o que adquiriu.
"Se a empresa se negar a fazer a troca alegando não ser essa sua política ou que a embalagem já foi violada, é recomendável entrar com uma reclamação no Procon", afirma.
Extra, Magazine Luiza, Zelo, Comprafacil.com informam que os consumidores podem encontrar as informações sobre o prazo de sete dias para desistir da compra em links sobre "política de troca e devolução" nos respectivos sites. Por sua vez, as lojas virtuais 2001 Video, Amazon, Fnac, Saraiva e Submarino não responderam.
