Dentre as informações solicitadas, o órgão quer saber da concessionária: quais as causas do rompimento da adutora e quais as providências adotadas; quando o abastecimento será retomado e como os consumidores serão ressarcidos por eventuais prejuízos.

Segundo publicação no site da SAMA, o conserto foi concluído na manhã desta sexta-feira (10) e o abastecimento dos reservatórios e, consequentemente, da população deve ser gradual. Locais mais baixos receberiam água primeiro e os mais altos num prazo de até 24 horas.

O consumidor que tiver dúvidas ou quiser fazer uma reclamação, pode procurar o Procon local ou um dos canais de atendimento da Fundação Procon-SP.

]]> http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/procon-sp-notifica-distribuidora-para-esclarecer-sobre-falta-de-agua/feed/ 0 http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/nova-regra-para-compensar-apagoes/ http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/nova-regra-para-compensar-apagoes/#comments Mon, 13 Feb 2012 21:06:30 +0000 Jornal da Tarde http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/?p=8276 Desde o início deste mês, um novo indicador da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) dá direito a desconto na conta de luz aos consumidores prejudicados por blecautes e interrupções no fornecimento de energia com mais de 12 horas de duração. O indicador Dicri (duração da interrupção ocorridaemdia crítico por unidade consumidora ou ponto de conexão) busca incentivar as distribuidoras a restabelecer o fornecimento de energia elétrica com mais rapidez, em dias commuitas ocorrências na rede. ODicriestabeleceoslimites para a duração do blecaute, que varia de acordo com a região e níveis de tensão elétrica: se a falta de energia perdurar por mais de 12 horas e 22 minutos no dia, os consumidores urbanos de baixa tensão (menor que 1 quilovolt) – como residências e pequenos comércios da capital– deverão receber uma compensação, ou seja, desconto na conta de luz. Há ainda níveis máximos de nove horas e 77 minutos sem energia para áreas urbanas (tensõesmaioresque 1 quilovolt) e não urbanas (maiores e iguais a 69 quilovolts), de 12 horas e 71minutos para regiões não urbanascomtensãoentre1 e 69 quilovolts e 16horas e 60 minutos (área não urbana com tensão menor que 1quilovolt). A grande novidade é que o novo indicador acaba com a “farra” das distribuidoras que, alegavam o termo “dia crítico” (com ocorrências e chamadas acima damédia) para dias com grandes apagões e conseguiam o direito de não precisar compensar os consumidores (seguindo indicadores que apuramasomadashorassemenergia durante um mês). Agora, como o indicador mede o tempo de cada interrupção individualmente – mesmo que num dia crítico – a empresa é obrigada a dar o desconto independentemente das compensações já estabelecidas pela Aneel por outros indicadores mensais. Além disso, o pagamento será cumulativo nos casos em que ocorrer mais de uma transgressão do limite no mês e o prazo para pagamento de compensação será de 60 dias após omês de ocorrência da interrupçãoemdia crítico. A medida deve beneficiar consumidores como Cícero José da Silva que, em reclamação feita à coluna Advogado de Defesa do JT no dia 18 de outubrode2011.Ele relatou apagões mínimos de 10 horas a até 18 horas no bairro Chácara Monte Alegre (em São Paulo). Apesar de já estar em vigor,algumas entidades de defesa do consumidor reclamam que o regulamento poderia ser mais rigoroso e proteger mais os consumidores. “Para Aneel, o consumidor de baixa tensão só vai receber a compensação se a falta de energia durar mais de 12 horas. Como uma norma pode permitir ficar tanto tempo sem energia, que é um serviço essencial”, diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste). Ela entende que isso é uma afronta aos direitos dos consumidores.“O regulamento da Aneel é muito subjetivo, não está claro o que seria o dia crítico”, diz Maria Inês que acredita que o indicador favorece as empresas. “As empresas sempre arrumam desculpas, dizendo que choveu demais,que caiu árvore na fiação. Mas é importante saber que isso só acontece porque não estão investindo na infraestrutura, no aterramento da fiação, etc”, completa a coordenadora da Pro Teste. ]]> http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/nova-regra-para-compensar-apagoes/feed/ 0 http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/cirurgia-negada-rende-indenizacao/ http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/cirurgia-negada-rende-indenizacao/#comments Thu, 09 Feb 2012 18:47:07 +0000 Marcelo Moreira http://blogs.estadao.com.br/advogado-de-defesa/?p=8266 A Unimed Fortaleza deve indenizar um consumidor no valor de R$ 53.079,37, por danos morais e materiais por ter negado autorização para procedimento cirúrgico. A decisão foi da juíza Luzia Ponte de Almeida, auxiliar da 26ª Vara Cível do Fórum Clóvis Beviláqua, do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará (TJ-CE).

Os sites de compras coletivas ganham espaço, mas as reclamações crescem na mesma proporção. Para piorar, as empresas oferecem poucos canais de atendimento, omitindo até o endereço físico para não correr o risco de serem perturbadas e localizadas pelos clientes.

Segundo a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, foram 16 milhões de vendas coletivas, em 2011. O Procon-SP registrou quase 900 queixas no mesmo período – as mais comuns são atraso da entrega, produtos defeituosos e cobranças indevidas.

A relações públicas Graciela Binaghi, de 59 anos, comprou um kit modelador para o corpo no site do Clube do Desconto por R$ 89,90. Como os produtos vieram no tamanho errado, a consumidora tentou entrar em contato com a empresa na tentativa de fazer a troca, mas em vão. “Mando e-mails, mas ninguém me responde. Quero enviar a mercadoria para a troca, mas não há endereço físico do Clube do Desconto no site.”

De acordo com o presidente da Associação Brasileira do Consumidor (ABC), Marcelo Segredo, isso é gravíssimo, pois a orientação é que o consumidor sempre tente um acordo com a empresa antes de recorrer a ao Procon ou a Justiça. Para Segredo, enviar a reclamação por correio com Aviso de Recebimento (AR) é um dos métodos mais eficientes.

“Na carta com AR, a empresa é obrigada a assinar um documento, ou seja, caso o problema chegue na Justiça, não há como ela alegar que não foi notificada. Por isso, é importante que o consumidor coloque data de envio da carta no documento.”

A advogada especialista em direito digital Sandra Tomazi recomenda que o consumidor tenha atenção na hora da compra. “Não entre e compre somente. Fique atento a detalhes como os tipos de canais de atendimento que o site oferece.”

Em resposta ao Jornal da Tarde, o Groupon informou que oferece um canal telefônico e um formulário online para os internautas registrarem suas reclamações. O Clube do Desconto também confirmou que possui apenas um canal online para atender os clientes. Os sites de compras coletivas, Somente Hoje e Kadz, não responderam à reportagem.

Orientações

A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico lançou nesta semana, uma cartilha com dicas para realizar compras em sites de compras coletivas. Para ter acesso a cartilha entre no endereço- http://www.camara-e.net/Compras-Coletivas/cartilha/.

Telefone público é a solução para quem quer gastar menos durante o período de férias. Usar telefone celular com frequência fora de sua cidade ou base pode ser até quatro vezes mais caro do que utilizar o orelhão – quem sai de férias normalmente não se lembra de que usar celular durante a viagem eleva muito os gastos por conta das tarifas cobradas pelas operadores – o chamado roaming (cobrança de taxa de deslocamento).

As quatro principais operadoras de telefonia móvel no Brasil – TIM, Oi, Claro e Vivo – têm planos pré e pós-pagos que valem a pena quando o cliente liga para um número da mesma operadora ou da mesma cidade. Em busca da fidelidade, as empresas lançam promoções para atrair consumidores.

Um cartão de telefone público de 20 unidades da Telefônica custa R$ 2,50. Com este cartão em mãos, o usuário consegue conversar durante 40 minutos com qualquer pessoa de número fixo da mesma cidade. E caso uma pessoa esteja na capital paulista e a outra em Santos, por exemplo, a duração do telefonema com este cartão cai para 10 minutos.

Já se um consumidor com celular da capital (DDD 11), viajasse para o litoral ( DDD 13), ele pagaria cerca de R$ 1 para cada minuto de ligação. Ou seja, para falar os mesmos 10 minutos do orelhão, ele teria de desembolsar mais de R$ 10.

De acordo com o advogado do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Guilherme Varella, o usuário desinformado acaba aceitando certas condições de pagamento, pois as informações passadas pelas operadoras não são claras. “Dizem que você pode ligar para qualquer lugar do Estado por um preço fixo, mas é mentira.”

O que acontece é que as empresas divulgam as tabelas das tarifas de uma maneira que o consumidor acha tudo muito barato. Mas há regras por trás destas tabelas. Por exemplo, a TIM oferece planos pós-pagos no qual o consumidor pode receber chamadas a vontade de qualquer lugar do Brasil por R$ 9,90. Porém, há um detalhe.

A TIM não está presente em diversos municípios e, por isso, usa a estrutura de outras operadoras em algumas cidades. Neste caso, se uma pessoa de Belém ligar para alguém da mesma cidade, com linha do Pará, mas que esteja em São Paulo, quem receber a ligação pagará uma taxa a mais, já que na cidade paraense, a TIM utiliza a estrutura da Claro, que tem tarifas diferenciadas.

Era o que acontecia com a engenheira Natália Marri, de 23 anos, há alguns anos. Com família em Minas Gerais, a cliente paulista da Vivo estava sempre em viagem e mal conseguia usar o celular, por mais que a operadora confirmasse a cobertura naquela região. “Há dois anos a Vivo comprou uma operadora de Belo Horizonte e agora consigo usar o celular. Para receber ligações eu sofria.”

E são nas chamadas recebidas que o consumidor deve redobrar a atenção. Todas as operadoras cobram a taxa de deslocamento, que deixa a conta ainda mais salgada, já que ela é uma tarifa calculada por minuto. A Claro cobra até R$ 2,79, dependendo do local. O valor na TIM é de R$ 1,49.

Pesquisa realizada pelo Idec mostra que a falha está no Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas que não informam o consumidor que há taxas diferentes caso ele faça ligação ou receba um telefonema fora da sua localidade. É por isso que, antes de usar o roaming, os usuários devem ficar atentos às cláusulas dos contratos e às tarifas cobradas de cada empresa em cada cidade.

Quem viajar ao exterior, atenção: dependendo do tempo fora compensa levar um aparelho desbloqueado e comprar um chip local. Cliente Vivo que habilitar o roaming e for para os Estados Unidos, por exemplo, paga US$ 3,29 o minuto para o Brasil. Para receber uma ligação originada no País, gastará US$ 1,29 por minuto. Mesmo que não atenda o telefone, paga a taxa de deslocamento se houver recado na caixa postal.

A vantagem de ter um telefone móvel desbloqueado é que, nos Estados Unidos, a operadora T- Mobile, por exemplo, cobra US$ 80 por um chip já habilitado a fazer ligações para qualquer número fixo do mundo e para mandar mensagens de texto de forma ilimitada por um mês – são menos de R$ 160. Com o chip brasileiro, o consumidor gastaria no mínimo R$ 500 para falar por apenas três minutos por dia durante um mês com uma pessoa no Brasil.

A Submarino Viagens informou que não reembolsa tarifas promocionais, já que esta ação “está em linha com a legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)”. Sobre a taxa cobrada nos casos de cancelamento, a empresa disse que é para “manter o seu quadro de serviço de agenciamento”.

Em relação ao longo tempo para reembolsar o cliente, a Submarino informa que a demora é culpa das empresas aéreas, “que exigem 30 dias para repassar o dinheiro, e também das operadoras de cartão de crédito, que estipulam 41 dias”.

Já a Viajanet alegou que as taxas de serviço cobradas referem-se ao serviço de atendimento para o cliente, “que precisa de apoio para remarcar ou cancelar a viagem, uma vez que ele não pode fazer através do site, como no momento da compra, por exemplo”. A empresa completa informando que os consumidores que tiverem problema devem entrar em contato com a Central de Atendimento, que “está preparada para prestar essa assistência”.

A Decolar.com relatou que apenas efetua cobrança de taxas para alteração dos bilhetes, não exercendo qualquer cobrança de taxa de serviço para cancelamento ou desistência da compra. Sobre a taxa cobrada em casos de cancelamento, a empresa esclarece que “os valores de cada caso de alteração são informados aos consumidores quando comunicam a intenção de alterar ou cancelar o voo, conforme definido pela companhia aérea”.

A nota informa ainda que a empresa não adquire passagens para revendê-las e que a atividade é a de intermediação das oportunidades de voos informadas pelas companhias aéreas.

Consumidor quase sempre em desvantagem. É assim que o cliente fica ao comprar uma passagem aérea em um site especializado em pesquisar os melhores preços entre as empresas do ramo. A pedido do JT, três instituições especialistas em defesa do consumidor analisaram os contratos de Submarino Viagens, Decolar.com e Viajanet. Algumas irregularidades e abusos foram encontrados.

As empresas não reembolsam consumidores que desistem da compra de passagens promocionais. De acordo com a Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), essa prática coloca o cliente em desvantagem, já que tira dele a possibilidade de reaver o dinheiro que foi dado por um serviço que não será utilizado.

A enfermeira Anita Moda Salvadori, de 30 anos, sofreu para ser reembolsada pela Submarino Viagens. Grávida, comprou uma passagem para prestar concurso em outro Estado. “O médico não me liberou para realizar a viagem. Por isso pedi o estorno do valor pago.” Porém, seu pedido foi ignorado e só três meses depois conseguiu o dinheiro de volta. Em resposta ao JT, a empresa limitou-se a informar que a consumidora já havia sido reembolsada.

Taxa indevida

Outro ponto questionado pelos especialistas é a taxa cobrada no caso de cancelamento ou de remarcação de voos. A Decolar.com, por exemplo, cobra R$ 50 para os voos nacionais e US$ 50 para os voos internacionais para remarcar uma passagem. O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Flávio Siqueira afirma que a cobrança em dólar é ilegal, já que a Lei 10.192/2001 determina que as cobranças em solo brasileiro sejam feitas na moeda local.

Em dezembro de 2011, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) registrou 1.155 reclamações de consumidores. No mês anterior, foram 1.060 manifestações contra atendimento, cancelamento, entre outros assuntos.

Uma infração grave foi encontrada no contrato da Viajanet: uma cláusula determina que o consumidor será reembolsado em até 150 dias caso haja a necessidade de estorno. O Código de Defesa do Consumidor prevê o reembolso imediato de quantias quando há desistência do contrato.

A Viajanet e a Decolar.com também colocam em seus contratos que não se responsabilizam por prejuízos causados por atrasos de voos, por exemplo. O advogado da Proteste Thiago Azevedo esclarece que essas empresas são tão responsáveis quanto as companhias aéreas, já que fazem a intermediação de compra.

Após analisar os contratos, o presidente da Associação Brasileira do Consumidor (ABC), Marcelo Segredo, orienta: leia sempre o documento e imprima os termos de serviço até a conclusão da viagem. “Faça isso, pois o contrato pode ser alterado no site a qualquer momento pela empresa, que pode alegar outra coisa depois.”

Sempre que uma empresa faz recall, ela tem de seguir uma série de regras. Imediatamente após ter ciência do risco do produto aos consumidores, o fornecedor deve emitir alerta em anúncios publicitários em jornais, revistas, rádio e televisão.

“Caso o fornecedor tenha conhecimento da periculosidade de suas mercadorias que estejam no mercado, e deixe de informar aos consumidores e às autoridades competentes, será julgado criminalmente, e pode pegar pena de detenção de seis meses a dois anos, além de multa, nos termos do artigo 64 do CDC”, diz o advogado Luiz Felipe Costa Neves, do escritório Rocha Miranda Advogados Associados.

Ele diz que nos recalls de veículos, o fornecedor deve entregar ao Denatran relatórios com o número de consumidores atendidos. “Se o consumidor não atender ao chamado, isso constará no Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV)”, lembra.

Além disso, é importante lembrar que a empresa é obrigada a atender às demandas de recall permanentemente. “A empresa não pode cobrar e nem fixar data limite para fazer o recall. O processo se estende por toda vida útil daquele produto, mesmo que a empresa arbitrariamente divulgue prazo para o comparecimento”, diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).

A Procter & Gamble, por meio de nota, ressaltou que o recall dos antissépticos bucais da marca Oral-B foi um “procedimento voluntário da empresa e preventivo, após detectar níveis microbianos fora da especificação em alguns produtos fabricados em uma de suas unidades terceirizadas na Colômbia. Estando este nível microbiano fora da especificação, pessoas com sistema imunológico severamente debilitado ingerindo o produto em desacordo com as instruções de uso poderiam estar suscetíveis a efeitos adversos.”

A empresa disse que 10% dos 10 milhões de unidades convocadas foram estimados como disponíveis no mercado tanto em revendedores quanto consumidores (por conta da vida útil do produto no mercado e o ciclo de consumo do produto). Desse total, foram recolhidos 70% dos itens. Sobre o consumidor Ivanhoe Robson Marques Bonatel, a Procter reafirmou que “realizou o depósito para reembolso no dia 1º de setembro de 2011, possui os comprovantes bancários e está em contato com o consumidor”.

A Kraft Foods Brasil, por sua vez, informou que o recall do fermento em pó Royal foi “iniciativa pró-ativa da companhia e que todos os consumidores que agendaram a troca já foram atendidos”. A consumidora Lilian Passos, citada pela reportagem do JT, foi atendida e já teve sua embalagem trocada.

A Blowtex informou que o recall do preservativo Blowtex Turbo está em andamento e, só após a conclusão, será possível apurar o total de unidades recolhidas. A Pepsico disse que a causa do recall do Toddynho foi “falha pontual corrigida e a fábrica da Pepsico em Guarulhos foi aprovada pelas autoridades sanitárias”.

O Brasil está vivendo a era dos recalls. O número de chamados de produtos que oferecem risco à saúde dos consumidores brasileiros explodiu no ano passado, quando o consumidor sofreu com convocações de alimentos e até de camisinhas. Dados do Procon-SP apontam que em 2011 foram realizadas 78 convocações de mais de 46,6 milhões unidades de itens. Em 2002 foram 32 recalls de 1.417.652 itens. Ou seja, em nove anos, o número de produtos cresceu 3.193% – 35 vezes mais.

“Esse aumento se deve ao crescimento do mercado de consumo e à fiscalização dos órgãos de defesa do consumidor, punindo as empresas que mascaravam os recalls ou deixavam de fazê-lo”, explica Renan Ferraciolli, diretor de fiscalização do Procon-SP.

O mais grave é que os produtos mais convocados são alimentos, bebidas e itens de higiene e beleza – mercadorias diretamente relacionadas à saúde.

Os chamados destes produtos começaram a se destacar a partir de 2007 e, no ano passado, ultrapassaram as de itens de saúde (medicamentos), veículos e artigos infantis – produtos que, historicamente lideravam os recalls desde 2002. Já os itens de higiene e beleza sofreram os primeiros recalls em 2011 – já assumindo a liderança.

A alta em 2011 foi puxada por dois recalls de alimentos e bebidas, que convocaram 34.000.080 artigos, dois recalls de higiene e beleza (com 10.556.269 itens), e 61 campanhas de automóveis (totalizando 651.434 veículos).

Além disso, houve a convocação inimaginável de alguns itens, como 34 milhões de potes do fermento em pó Royal (falha no selo de vedação, que lança o pó para fora da embalagem), 10,4 milhões de antissépticos bucais da Oral B (risco de contaminação por bactéria), 80 itens do Toddynho (contaminado por detergente) e até 116 mil preservativos masculinos da Blowtex (falha de resistência).

Precaução

Alguns consumidores reclamam da demora e obstáculos para atender às convocações. É o que diz o funcionário público Ivanhoe Robson Marques Bonatelli, de 50 anos, que comprou um dos antissépticos bucais convocados pela Oral B.

“A empresa prometeu depositar o dinheiro (que paguei pelo produto) na minha conta em agosto do ano passado. Mas nada recebi até hoje”, conta o consumidor, que ainda guarda o produto como prova. A empresa informa que o depósito já foi feito, mas ele rebate: “Tenho os extratos e não entrou nada na minha conta.”

Já a dona de casa carioca Lilian Passos, 53, comprou um fermento em pó Royal e, certo dia, viu uma nota nos jornais sobre um recall que a Kraft Foods Brasil anunciou sobre o produto. “Olhei o prazo de validade (10 de agosto de 2012) e era exatamente o do lote com problema. No mesmo dia entrei em contato com o SAC. Mandaram não abrir e marcaram uma semana para fazer a troca, mas não apareceram.”

Dois meses depois, ela já tinha até esquecido do recall, quando achou o produto no armário. “Nesse tempo, fiquei com uma bomba relógio em casa e não deram a mínima e me deixaram com um produto nas mãos que, segundo a própria fabricante informou, ao ser aberto pode explodir”, conta ela, que entrou em contato novamente com a empresa – que ainda demorou cerca de um mês para realizar a troca.

No acumulado desde 2002, os artigos para a saúde foram os mais afetados pelas convocações, com 49.027.976 produtos (42,97%), seguido por 45.699.217 de alimentos e bebidas afetados (40,05%) e 10.556.269 itens de higiene e beleza (9,25%).