Cansado de esperar por uma solução da Brastemp para o defeito no refrigerador comprado há quatro anos, o funcionário público Oswaldo Luiz Borrelli, de 58 anos, expôs a sua reclamação para milhares de pessoas por meio de um video no YouTube. Em uma semana, o curta Não é uma Brastemp, foi visto mais de 130 mil vezes. "O meu primeiro contato com a Brastemp foi em outubro do ano passado. Mas eles só me deram atenção agora em janeiro depois que o vídeo ficou famoso", disse Borrelli, que ficou três meses negociando o conserto de sua geladeira com a fabricante.
O consumidor conta ter pago R$ 260 para a assistência técnica fazer um reparo no aparelho, que teve de ser refeito quatro dias depois. A gota d'água foi quando o cliente recebeu um orçamento de R$ 2 mil, pois seria necessário trocar toda a estrutura do eletrodoméstico.
Indignado, ele contatou a Brastemp, que ofereceu uma troca com troco, na qual o consumidor recebe um produto novo e paga a eventual diferença de valor dependendo do modelo escolhido. Borrelli conta que desembolsou adiantado a diferença de R$ 500 exigida pela empresa e que 40 dias depois ainda não tinha recebido a encomenda. "Eu e minha família tínhamos que fazer todas as refeições fora de casa. Tive muito prejuízo", conta.
Foi então que, com a ajuda da filha, Borrelli arrastou a geladeira até o jardim de sua casa e gravou um vídeo contando toda a história. Em seguida, postou o vídeo no You Tube e passou a divulgá-lo por meio do Twitter. O vídeo foi um "estouro" e na última sexta-feira (28), ele ficou em primeiro lugar na lista de assuntos mais comentados (trending topics) do microblog no Brasil e foi o segundo mais discutido no mundo. "Recebi e-mail de brasileiros que estão nos EUA e na Holanda me parabenizando", diz.
A Brastemp entregou uma nova geladeira para o cliente, mas o caso de Borrelli não parou de ser comentado. Segundo Alessandro Barbosa Lima, Presidente da E.life - empresa de inteligência de mercado e gestão do relacionamento em redes sociais - os sites de relacionamento geram um efeito acumulativo. "Mesmo com o caso solucionado, a crise fica aos olhos dos consumidores", conta.
Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), a rede social é uma arma que o consumidor tem para se defender da péssima qualidade do atendimento pós-venda. O consumidor entrou com ação no Procon de Santana de Parnaíba (SP), e pretende acionar a Justiça para ser reembolsado.
Segundo a Brastemp, erros desse tipo fogem do padrão da empresa. Além disso, a empresa disse que devolverá o valor gasto pelo consumidor com alimentação e os R$ 260 pagos na primeira visita do técnico.
