Consumidor perde tempo e dinheiro falando com o SAC

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Carolina Marcelino

O capitalismo norte-americano criou no século passado uma das máximas que mais identificam o sistema econômico predominante no mundo: tempo é dinheiro. Sendo assim, então o consumidor brasileiro está deixando de ganhar bastante. Quase dois anos e meio após a Lei do SAC ter entrado em vigor, pessoas ainda perdem muito tempo no pós-atendimento oferecido pelas empresas, que continuam desrespeitando – ou ignorando – as normas.

“O pior atendimento da minha vida”. É dessa maneira que a relações públicas Ivana Delforno Grilo, de 28 anos, define o dia em que ela ficou 12 horas tentando falar com um atendente do Unibanco. “Roubaram o meu cartão do posto Ipiranga e tinha urgência em resolver isso, mas demoraram tanto que inúmeras compras foram feitas em meu nome.” A consumidora teve de ligar do trabalho para tentar uma solução. “Deixei de trabalhar para resolver isso.”

Segundo o especialista em finanças André Massaro, basta dividir o salário do consumidor por 22 (número de dias úteis em um mês) e depois pegar esse resultado e dividi-lo por 8 (número médio de horas trabalhadas por dia). O resultado é o valor de quanto custa a hora do trabalhador.

Ou seja, uma pessoa que ganha R$ 3 mil, perde R$ 17 a cada hora que ela deixa de trabalhar para ficar ao telefone com um atendente de SAC. “Tempo é dinheiro. É por isso, que os consumidores devem levar em conta a fama das empresas quando o assunto é pós-atendimento”, explica Massaro.

A aposentada Maria Valeria D’Angelo Rossi, de 62 anos, solicitou em fevereiro a transferência do serviço da NET para outro endereço. A partir daí, a consumidora teve de ligar diariamente para a operadora, pois eles não atendiam o seu pedido. Só que ela deixava de fazer as suas coisas para dedicar ao menos duas horas do seu dia ao SAC da NET.

Para aumentar a renda da família, a aposentada faz trabalhos de pesquisas na internet para outras pessoas. Porém, sem ter o serviço da NET disponível, a consumidora calcula ter perdido R$ 500. “Perdi trabalho e o meu tempo falando com esses atendentes incompetentes”, disse.

Além disso, a consumidora chegou a sair mais cedo da festa de aniversário da sobrinha para tentar resolver seu problema, que só foi solucionado em abril. A NET informou que o caso citado não corresponde ao padrão de atendimento da empresa.

A publicitária Maria Rubino, 34, é cliente da Vivo. Porém, a internet de seu celular ficou inacessível. Ela tinha de parar a sua rotina para ligar para a operadora. Em uma única ligação, a publicitária ficou uma hora e 43 minutos sendo repassada de atendente para atendente. “Deixava de produzir na agência para ligar para o SAC.” A consumidora move uma ação contra a Vivo na Justiça. Em resposta, a Vivo informou apenas, de forma padrão, que “faz constantes investimentos para a capacitação dos colaboradores”.

De acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, a Lei do SAC gerou multas no valor de R$ 50 milhões em 2010. Mesmo assim, a falta de comprometimento as empresas com os clientes ainda é grande.

A aposentada Rute D’Aquino Silva, 54, fez uma compra na Telhanorte, porém após 60 dias de espera, cancelou o negócio. Ficou ligando para a empresa durante um ano, mas não conseguia ser atendida. “Liguei todos os dias durante pelo menos dois meses. Tive desgaste emocional e físico.” Até hoje, o problema não foi solucionado.

A cliente vai entrar com ação na Justiça, pois quer ser ressarcida pelo tempo que perdeu. A Telhanorte informou que cancelou a cobrança junto ao cartão.

Segundo o diretor de fiscalização do Procon-SP, Renan Ferraciolli, as empresas evoluíram, mas ainda têm muito o que melhorar, pois só 40% das companhias cumprem a lei do SAC. O diretor ressaltou que “a falha está na preparação dos atendentes; a situação piora quando eles terceirizam o call center”.