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Segunda-feira, 21 de Maio de 2012
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Compra virtual: insatisfação e troca difícil

Categoria: Assunto do dia

Saulo Luz

O comércio eletrônico não para de crescer, mas nem sempre o produto que chega em casa é exatamente a maravilha que aparece na tela do computador. E quando isso acontece, o consumidor pode acabar ficando com o “mico” na mão.

Segundo pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), 52,4% dos consumidores já precisaram pedir a troca de mercadorias compradas pela internet, seja porque o produto foi entregue com defeito ou porque ele simplesmente não cumpria o que prometia.

Além disso, cerca de duas em cada dez pessoas (21,9%) que fizeram compras pela internet e tentaram trocar seus produtos não conseguiram – 30,5% tentaram e conseguiram trocar.

A enquete foi realizada com 396 consumidores internautas entre 18 de novembro e 7 de dezembro. Em muitos casos, os clientes pedem a troca porque o produto é entregue com defeito – ou apresenta problemas durante a garantia.

Dos 10.151 atendimentos referentes a compras pela internet que o Procon-SP realizou entre julho e novembro de 2010, a entrega de produtos com defeitos foi o segundo maior motivo das queixas (com 1.038 atendimentos) – atrás apenas da demora/não entrega do produto (3.454 reclamações).

Recorrer ao Procon foi o que fez o microempresário Douglas Ferreira, 33 anos, que comprou um notebook no dia 16 de novembro do ano passado, no site Americanas.com. “Logo no terceiro dia, o micro travou e apresentou problemas no HD.

A fabricante me orientou a procurar a loja para trocar o aparelho, mas a Americanas se nega a fazer a substituição e me disse para levá-lo à assistência técnica”, conta. Porém, nem mesmo a manutenção conseguiu consertar o notebook no prazo legal de 30 dias por falta de peças. “Já faz mais de um mês que o computador está no conserto e a Americanas me diz que não tem um notebook igual para substituir”, completa.

De acordo com a advogada do Idec, Mariana Ferraz, no caso de produtos que apresentam problemas, o direito de reclamar pelos vícios (como são chamados os defeitos) aparentes ou de fácil constatação são de 30 dias sobre produtos não duráveis ou 90 dias sobre produtos duráveis. “Porém, no caso de vício oculto, o prazo inicia-se assim que se constatar o problema”, diz.

“Após a reclamação, não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor pode exigir alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço”, completa.

Para o advogado Guilherme Varella, também do Idec, uma das hipóteses que explicariam o grande número de consumidores que tentam mas não conseguem fazer a troca de um produto comprado pela web estaria na falha de comunicação, ocorrida devido à empresa não ter um atendimento telefônico gratuito ou eficiente, não responder aos e-mails ou manter a fila do chat online congestionada. “Por isso é importante registrar todas as tentativas de comunicação, anotando os dias e horários das ligações e contatos”, orienta.

Esse foi o problema que ocorreu com a engenheira Fabiana do Carmo Vieira, 35 anos, que comprou no Shoptime uma plataforma vibratória que não funciona. “O produto não pode ser consertado, pois não há peças. Já pedi a troca por um novo, mas o Shoptime não me dá nenhuma solução. No número que eu ligo, ninguém atende. Sumiram”, conta.

A professora Maria Isabel Canfild Antunes, 52anos, teve mais sorte. Ela comprou no Shoptime, em agosto de 2010, um jogo de panelas inox com sete peças, a qual só foi usar muito tempo depois. Aí veio a surpresa: as panelas não eram de inox (mas uma imitação da China) e queimaram e ficaram todas amarelas por fora, com manchas impossíveis de retirar.

Após muito tentar a troca por uma panela de inox de verdade, (por e-mail e SAC) ela não obteve retorno e decidiu recorrer à coluna Advogado de Defesa. Só assim conseguiu cancelar a compra e receber seu dinheiro de volta.

A Americanas.com informa que o pedido de troca foi feito fora do prazo e o produto foi encaminhado à assistência técnica. Como o problema não foi solucionado, se colocou à disposição para resolver o caso. O Shoptime diz que atendeu os clientes com troca e estorno, com exceção do último que se desfez do produto.

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4 Comentários Comente também
  • 06/04/2011 - 11:10
    Enviado por: Estêvão Zizzi

    Um alerta aos Procon’s e consumidores!

    Cartão de Crédito – juros compostos

    Se o consumidor não efetuar o pagamento total da fatura do cartão de crédito, o saldo devedor é financiado, ou seja, incidem os encargos previstos no contrato (juros rotativos, multa, juros de mora, etc.) passando a integrar a fatura do mês seguinte. Se mais uma vez, no mês subseqüente, não for quitada a fatura inteira, sobre o saldo restante novamente serão calculados os encargos, caracterizando autêntica capitalização de juros (juros compostos) que é ilegal.

    Confira: STF Súmula nº 121 – 13/12/1963 – Súmula da Jurisprudência Predominante do Supremo Tribunal Federal – Anexo ao Regimento Interno. Edição: Imprensa Nacional, 1964, p. 73.

    Capitalização de Juros – Convenção Expressa

    É vedada a capitalização de juros, ainda que expressamente convencionada.

    Portanto, não alimente a ilegalidade! Procure seus direitos!

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  • 31/05/2011 - 15:22
    Enviado por: Domenica Martins

    Boa tarde,venho informar que estou muito insátisfeita com a empresa Groupon,pois efetuei duas compras,onde não fiquei satisfeita e solicitei o cancelamento.A 1° compra foi realizada no dia 18/04/2011 e solicitei o cancelamento no dia 19/04/2011,a 2° compra foi realizada no dia 11/05/2011 e solicitei o cancelamento em 18/05/2011.A fatura do meu cartão fecha todos os dia 27 de cada mês,e hoje dia 31/05/2011 recebi a minha fatura e nenhum dos cancelamentos constou no meu cartão.Entrei em contato com o SAC Groupon,e eles me informaram que por lei,eles tem de 1 a 2 faturas para reembolsar o valor,e assim eu tenho que pagar o valor para depois recebe-lo.Gostaria de saber se este procedimento está correto e como eu posso reaver o valor que eu paguei e que irei pagar.

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  • 02/06/2011 - 17:02
    Enviado por: ALEXANDRE GOMES

    NO DIA 31/05 FUI BOMBARDEADO DE EMAIL PELA SHOPTIME COM A OFERTA DE UMA FILMADORA DE BOLSO DIGITAL KODAK PELO PREÇO DE R$299,00 E FRETE GRATIS, COMO EU JÁ ESTAVA QUERENDO ESTE PRODUTO ADQUIRI UM E OUTRO PARA MINHA COLEGA DE TRABALHO. NOS 2 PRIMEIROS PEDIDOS FUI INFORMADO QUE NÃO FOI ACEITO PORQUE OS DADOS DIVERGIAM DO MEU CARTÃO DE CRÉDITO (DATA DE VENCIMENTO DO CARTÃO) ENTREI EM CONTATO COM A ITAUCARD GOLD E ME INFORMARAM QUE O PROBLEMA ESTAVA NA SHOPTIME. EFETUEI OS OUTROS 2 PEDIDO PELO TELEVENDAS COM A ATENDENTE VERA, INFORMEI O OCORRIDO E ELA ME ASSEGUROU QUE COM ELA NÃO HAVERIA ERROS, POIS SE DIGITASSE ERRADO O SISTEMA INDICARIA O ERRO. PARA MINHA SURPRESA A VENDA FOI NEGADA NOVAMENTE COM A DESCULPA DE QUE AGORA O NUMERO DO COD DE SEGURANÇA ESTAVA ERRADO, LIGUEI PARA O SAC DA REFERIDA”EMPRESA” NO QUAL A ATENDENTE COMEÇOU COM AQUELE PAPINHO DE SEMPRE, PEDI PARA FALAR COM O RESPOSÁVEL E FUI ATENDIDO PELA SR.LUCIANA NO QUAL SE APRESENTOU COMO SURPERVISORA DO SAC. EXPLIQUEI TUDO DENOVO, FOI ANOTADO E SEGUNDO ELA ENCAMINHADO PARA O ORGÃO COMPETENTE. QUESTIONEI-A SOBRE O FIM DA OFERTA E ELA ME DISSE QUE INFELIZMENTE…… UMA HORA DEPOIS RECEBI UMA LIGAÇÃO DA CENTRAL DO MEU CARTÃO DE CRÉDITO SRTA MILENA PARA SABER O QUE ESTAVA ACONTECENDO COM MEU CARTÃO, POIS SEGUNDO ELA ESTAVA SOFRENDO 35 TENTATIVAS DE COMPRA PELO SITE, ONDE O ITAU INFORMA “ERRO NA COMUNICAÇÃO” DOS DADOS. ELA INFORMOU QUE O MEU CARTÃO ESTAVA OK PARA O PAGAMENTO MAS A LOJA APRESENTAVA PROBLEMA NOS DADOS. A NOITE CHEGUEI EM CASA E ACESSEI O SITE NOVAMENTE E ADIVINHEM! O PRODUTO ESTAVA INDISPONÍVEL POR R$ 299,00 MAS COM ENTREGA IMEDIATA POR R$ 499,00 É O NÃO É PARA DESCONFIAR!! EU GOSTARIA DE RECEBER OS PRODUTOS COMPRADOS NO QUAL EU PAGAREI POR ELES, E FICA NO AR A CREDIBILIDADE DESTA EMPRESA , PROPAGANDAS ENGANOSAS. MAS VOU ENTRAR NA JUSTIÇA POR QUESTÃO DE HONRA E DANO MORAL. POIS ATÉ JA COMPREI O CHIP DE MEMORIA PARA A MAQUINA.PS MINHA AMIGA AQUI DO MEU TRABALHO TAMBEM TENTOU COMPRAR E ACONTECEU A MESMA COISA!!! MISTÉRIO NÉ!!!

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