Compra coletiva explode, mas cliente fica vulnerável

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Marília Almeida

Sites de compra coletiva viraram febre nos últimos 18 meses, mas o consumidor continua vulnerável ao comprar um serviço: atendimento ruim, falta de informações claras nas páginas da web e a recusa ao tentar usufruir o que foi comprado.

E o número de queixas dos consumidores só cresce: entre março e dezembro de 2010 (período de nove meses), os órgãos de defesa do consumidor registraram 300 queixas; de janeiro a julho deste ano (sete meses), já existem 300 denúncias .

As páginas eletrônicas de compra coletiva reúnem estabelecimentos comerciais para fazer promoções-relâmpago na internet, garantindo exposição e público aos comerciantes. Já somam 1,5 mil, têm público estimado em 14,5 milhões no Brasil e são visitados por 38% dos internautas do País, segundo a Ibope Nielsen Online.

O problema é que falta regulamentação à atividade, o que deixa o cliente mais fraco nesta relação. Parte dos estabelecimentos do setor defende a autorregulamentação; outra parcela até admite uma lei federal sobre o tema, mas desde que alguns pontos sejam considerados.

O Projeto de Lei (PL) nº 1232/11, proposto pelo deputado federal João Arruda (PMDB-PR), tramita na Câmara e determina que os sites ofereçam atendimento telefônico, as ofertas tenham informações padronizadas e e-mails sejam enviados apenas a usuários cadastrados, entre outros pontos. O texto desagrada uma parcela dos empresários. O projeto precisa ser aprovado em três comissões. “É possível que seja aprovado neste ano”, diz Arruda.

O administrador de empresas Rodrigo Motta Bueno, de 26 anos, que já comprou cerca de 100 cupons, critica o serviço oferecido pela maioria das empresas. “Falta preparo dos funcionários, os sites abusam da mala direta e o ‘Fale Conosco’ fica escondido. Quero solução por e-mail mas tem de haver prazo máximo para resposta.”

Ele já teve o cupom recusado: um restaurante informou que a página de compras coletivas não havia registrado o pagamento. “Tive a opção de jantar pelo preço cheio e depois pedir o dinheiro de volta ao site. Reclamei e recebi a resposta sobre a devolução.”

O setor se organiza para ganhar voz na discussão. Um comitê na Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico  Camara-e.net) foi formado pelas empresas Peixe Urbano, Clickon e Clube do Desconto e pretende criar uma cartilha para orientar consumidores e sites. Também foi criada uma associação que reúne 22 sites menores, cujo principal objetivo é a criação de um selo de qualidade e código de ética com sanções.

“O mercado cresceu de forma assustadora. Sabemos que existem muitos aventureiros”, diz Douglas Leite, presidente da Associação Brasileira de Empresas de Compra Coletiva e sócio-fundador do Vitrine Coletiva. “Além disso, queremos discutir o projeto de Arruda. O ponto que determina que toda promoção tem de durar ao menos seis meses é limitador.”

O principal executivo do Clickon Marcelo Macedo acredita que o mercado é bastante regulado. “O consumidor vai punir quem não tiver boas práticas. Não vai ficar pendurado em uma linha telefônica.” Em nota, o Groupon diz que pratica a maioria dos artigos propostos pelo PL. “Essa iniciativa só trará benefícios.”

A diretora do Peixe Urbano Letícia Leite considera a discussão válida e que sua companhia atende o consumidor em diversas plataformas, até em redes sociais. Pedro Guimarães, sócio-fundador do site Imperdível, não acha necessária uma lei. “Basta a criação de normas pelo Procon”, afirma.