Cobrança indevida lidera reclamações

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Caroina Marcelino

Cobranças indevidas e sem informações foram as campeãs das reclamações dos consumidores no Brasil em 2011. O balanço é do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne informações dos Procons de 23 Estados e do Distrito Federal. O Itaú Unibanco ficou com o primeiro lugar das empresas mais citadas, com 81.946 citações ou atendimentos, de um total de 1,6 milhão.

O Boletim Sindec 2011, lançado pela Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, mostra que os principais problemas em relação às cobranças – 35,46% do total – são a falta de informação sobre valores e cobranças duplicadas. Em seguida aparecem as ofertas enganosas, com 19,99%, e descumprimento de contratos, com 11,62%.

Além do Itaú Unibanco, as empresas mais citadas foram a Oi, com 80.894 registros, Claro-Embratel (70.150), Bradesco(45.852) e TIM-Intelig (27.102). Em relação a essas empresas, os consumidores destacam dificuldades para resolver qualquer tipo de problema.

Para a diretora de atendimento da Fundação Procon-SP, Selma do Amaral, o crescimento das reclamações é consequência do aumento do número de serviços oferecidos e da falta de informação.“Solucionamos uma parte, mas sempre aparece um novo produto e precisamos focar nisto.”

A diretora ressalta que, mesmo com tantas reclamações, é preciso reconhecer os avanços no respeito aos direitos dos consumidores, como o cancelamento de tarifas de cartão de crédito – caíram de 80 para 5 o número de tarifas que podem ser cobradas pelas instituições financeiras.

Empresas respondem

O Itaú Unibanco e a operadora Oi informaram que firmaram compromisso com o DPDC para reduzir as reclamações. A Claro informou que “tem investido na melhoria dos serviços prestados e no atendimento de seus clientes, e que já identifica melhoras nos índices de avaliação do Procon”.

O Bradesco informa que reduzir os índices de reclamação é objetivo da instituição e que todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela ouvidoria, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário.

Em nota, a TIM diz que a “sua base de clientes cresceu 20% de janeiro a novembro de 2011 – o equivalente a mais de 10 milhões de novos usuários”. Já o número de demandas nos Procons aumentou cerca de 3,7 mil registros de janeiro a dezembro do mesmo ano e a companhia “se manteve na quinta colocação, sendo a segunda melhor colocada dentre as operadoras de telefonia móvel”.