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Segunda-feira, 21 de Maio de 2012
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Chats: empresas investem mais na ‘personalização’

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Carolina Marcelino

Aproximar o cliente, em vez de distanciá-lo. Algumas empresas passaram a investir em um novo modelo de canal de atendimento com o consumidor, chamados de lojas-conceito. Nelas, o cliente compra, tira dúvidas e ainda pode receber tratamento personalizado no pós-venda, sempre cara a cara com o atendente.

A TIM, por exemplo, criou a TIM Store, com unidades nos shoppings Eldorado, Higienópolis, Metrô Itaquera, Morumbi e Ibirapuera, em São Paulo, no Internacional Guarulhos e no Dom Pedro, em Campinas.

De acordo com a diretora de vendas consumer da TIM São Paulo, Erika Cascão, o foco é aproximar os consumidores e a operadora com um atendimento personalizado, tentando identificar o perfil do cliente e indicar os serviços e produtos que atendam às suas necessidades. “É preciso agradar a todos. Existem pessoas que preferem ser atendidas em loja, conversando pessoalmente com um consultor. Outras preferem resolver os assuntos pelo telefone, de onde estiverem, evitando o deslocamento físico.”

Uma pesquisa realizada pela consultoria Shopper Experience no Estado de São Paulo no primeiro trimestre do ano mostrou que 47% dos paulistanos afirmaram que a qualidade de atendimento é o atributo mais importante durante uma compra.

A rede Magazine Luiza realizou mudanças na forma como se relaciona com os consumidores. Reforçou o atendimento pessoal nas lojas e passou a oferecer serviços adicionais aos consumidores, como espaço para beleza, culinária, entre outros entretenimentos, dentro do espaço físico da loja do shopping Aricanduva, na zona leste de São Paulo.

A adesão mais recente ao modelo de loja-conceito é da Lojas Marisa. Há dois meses, a rede abriu uma segunda loja na Avenida Paulista, na capital, com atendimento diferenciado ao cliente.

“Sabemos que erros acontecem. A empresa nem sempre vai acertar, mas se ela mostrar disposição e humildade para resolver qualquer problema, com certeza a imagem que teremos dela será sobre o seu comportamento e não sobre a qualidade do seu produto que quebrou, por exemplo”, disse o comerciante Antonio Guilherme de Souza Santos, de 59 anos, que teve problemas com o chat do Mercado Livre.

O Código de Defesa do Consumidor determina que o atendimento das empresas deve dar conta das demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços sem qualquer tipo de cobrança por isso.

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4 Comentários Comente também
  • 13/07/2011 - 10:32
    Enviado por: Marcos Pivari

    Essa de loja conceito não funciona no caso da SAMSUNG. Além de ter o pior pós-venda da país e péssimo SAC, a loja conceito só serve para propaganda. Meu problema da troca de TV (Não resolvida até hoje, desde fevereiro) foi ignorada na loja conceito do Shopping Morumbi. Depois de uma grande insistência o gerente encaminhou meu e-mail de reclamação e lavou as mãos. Assim como os demais, foi ignorado pela SAMSUNG que até agora somente me enganou….. até mentiras inventaram….. horrível

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  • 13/07/2011 - 11:18
    Enviado por: André

    Marcos procure o Juizado Especial Civel e peça também Danos Morais!

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  • 14/07/2011 - 14:43
    Enviado por: Antonio Carlos Guido Jr.

    Infelizmente o CDC apostou nas formas alternativas de resolução dos conflitos.
    Foi o tempo onde um SAC era uma instituição onde o consumidor recorria para sugerir, solucionar duvidas e ate fazer algum tipo de reclamação e ser efetivamente atendido, pois ele era tratado bem e era importante para a empresa, inclusive o acesso era gratuito, criava assim um relacionamento e ate uma fidelização, existia uma cumplicidade entre empresa e cliente.
    Hoje o que temos em milhares desses SAC’s é um atendimento a toque de caixa e sem o menor comprometimento com o cliente, e o pior sem o menor respeito e esse tipo de serviço passou a ser cobrado.
    Precisou com esse tipo de relacionamento se criar um Decreto para disciplinar a forma de atendimento e regras para o seu funcionamento, infelizmente somente o setor regulado esta obrigado a cumprir o que determina a lei.
    Hoje temos no Congresso Nacional alguns Projetos para se disciplinar os SAC’s e estendido a todos os seguimentos.
    Quando que as empresas de bem irão acordar para melhor atender aos seus clientes???

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  • 14/07/2011 - 14:48
    Enviado por: Antonio Carlos Guido Jr.

    A Internet é uma febre e o atendimento por chat pode ser um erro, pois do outro lado tem uma maquina e não um ser humano.

    Precisamos refletir bem essa modalidade, antes porem o que precisa ser feito é uma melhora imediata nos SAC’s.

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