Consumidor tem dúvidas: a quem reclamar?

Categoria: Coluna Josué Rios

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Comparado ao de outros países, bem que o consumidor brasileiro poderia ser o mais protegido do mundo. Por quê? Respondo: pela quantidade de órgãos públicos existentes no Brasil dedicados à defesa do consumidor.

São tantas as instituições que se dedicam ao assunto que se torna difícil ao consumidor saber a quem recorrer. Por exemplo, a quem o senhor Furtado, o Consumidor, que foi desrespeitado pelo plano de saúde, deve reclamar?

Deve ir ao Procon ou à Agência Nacional de Saúde Suplementar(ANS), que foi criada para fiscalizar os planos de saúde? Pode fazer a denúncia ao Ministério Público? Neste caso, deve se dirigir ao Ministério Público Federal ou Estadual?

O senhor. Furtado, o consumidor, também já ouviu falar no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, só que, uma vez mais, não sabe se é para este órgão que deve fazer a reclamação.

Acredite: consultando os sites dos órgãos citados, o senhor Furtado continua sem saber para qual deles é melhor reclamar.

Em outras palavras, as instituições mencionadas mais parecem ser concorrentes no mercado de reclamações e mazelas dos consumidores, em vez de se unirem para racionalizar o atendimento ao “cliente-cidadão”, evitando a repetição do mesmo trabalho nos diversos canais de atendimento.

O resultado da bagunça é desperdício de atividade e do dinheiro público que a remunera, além do desorientação do consumidor.

O site do Procon-SP informa que o órgão as reclamações podem ser apresentadas por carta ou fax (reclamação por e-mail ainda parece ficção científica para o órgão, que também não atende queixas dos consumidores por telefone).

Enquanto isso, o site da ANS é bastante confuso e disponibiliza um formulário complicado para o consumidor reclamar, inclusive solicitando dados que a pessoa que pertencente ao plano de saúde empresarial, em geral, não dispõe.

O Ministério Público estadual também oferece, via internet, a possibilidade de o consumidor lesado pelo plano de saúde e outros assuntos apresentar reclamação por e-mail.

E o Ministério Público Federal, igualmente, coloca-se à disposição do consumidor para receber reclamações em seu site, mas ressalta que só “excepcionalmente” atende a casos exclusivamente individuais – e também informa que a sua atuação restringe-se aos “serviços fiscalizados por agências reguladoras”, como é o caso dos planos de saúde.

E o citado DPDC também oferece um formulário para reclamação em seu site. Porém, sendo um órgão especificamente de defesa do consumidor, deveria explicar melhor a sua função em relação aos outros órgãos do gênero (os Procons estaduais) e não o faz.

A mesma dúvida do sr. Furtado em relação à queixa sobre plano de saúde ocorre quanto a outros assuntos. Por exemplo: uma reclamação sobre consórcio deve ser apresentada ao Banco Central – a quem cabe por lei fiscalizar o assunto – ou também pode ser levada ao Procon, ao Ministério Público, ou ainda ao Juizado Cível?

Há um ponto comum aos órgãos citados. Qual? Todos recebem a reclamação do consumidor, mas nenhum deles se digna a informar o passo a passo da queixa e qual poderá ser a conclusão final.

O órgão intermediará conciliação com a empresa para resolver a reclamação do consumidor? A empresa será punida? Qual a punição? Ou além de tais providências, o órgão público moverá processo judicial contra o mau fornecedor?

Enfim, qual o poder e a limitação de cada órgão? E o que o consumidor pode esperar em face da reclamação apresentada?

Ninguém responde. Será que a transparência aumentará a cobrança sobre o órgão que recebe a reclamação do consumidor?

Somente aprovar ‘leis boas’ não basta

Categoria: Coluna Josué Rios

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Políticos, autoridades e certas lideranças têm paixão por “leis boas”. Só que, cinicamente, lutam para aprová-las com empenho, mas nada fazem para evitar que caiam no esquecimento. Gostam das “leis boas” porque a aprovação destas rende a eles momentos de visibilidade ou fama.

Para o político, dizer que é autor de “lei boa” pega bem na campanha eleitoral, ainda que o “cara lisa” nunca tenha feito requerimento ou movido uma palha para cobrar a aplicação da norma.

Se for autoridade, falar das “leis boas” em entrevistas, congressos e livros fica bem, ainda que tais titulares de cargos públicos façam-se de desentendidos quanto ao escancarado descumprimento das leis que eles mesmos elogiam ao falar ao público.

O fato é que somos um oceano de leis ornamentais (feitas só para inglês ver), com exceção daquelas que nos oprimem com impostos, taxas, multas, inspeções e todo tipo de restrição. Na verdade, as leis que os representantes do Estado fazem cumprir são aquelas que, na essência, servem para bancar a sua eterna vida boa, seja em termos econômicos ou de status no edifício do poder.

Vamos, agora, exemplificar o que estamos dizendo, quanto às leis de interesse do consumidor. Para começar, estamos, atualmente, diante de dois desses “micos” normativos de efeitos meramente decorativos, que são a Lei do SAC e a chamada Lei de Entrega.

A primeira é chamada de lei, mas na verdade é um decreto do presidente Lula (decreto não tem a mesma força de lei aprovada pelo Legislativo), que foi intensamente alardeado pelo Ministério da Justiça e seu órgão de defesa do consumidor, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). Seria a lei que acabaria com as aberrações no atendimento dos SACs e Call Centers.

Porém, mesmo só valendo para as empresas que atuam sob concessão do governo, estas fizeram que não viram a Lei do SAC, na cara das autoridades. Por exemplo: há alguém sendo atendido pelas telefônicas, bancos, companhias aéreas, tevês por assinatura e planos de saúde no prazo máximo de um minuto, como manda a norma?

Ou ainda: os atendimentos estão sendo concluídos sem cair a linha durante a conversa, ou sem a necessidade de repetir a reclamação para o novo atendente? Está havendo a solução final da reclamação no prazo máximo de cinco dias? O acesso à gravação está garantido?

A resposta a tais perguntas é negativa, provando que os “bons direitos”, rapidamente viram adornos. No caso da Lei da Entrega em São Paulo, a afronta pelas empresas é – e vai continuar sendo – generalizada e vexatória.

E anote mais uma “lei boa” para o consumidor, também recente, mas que já descansa no cemitério da leniência das autoridades, a saber: a Lei Federal 11.800/2008, que proíbe propaganda em ligação telefônica feita e paga pelo consumidor, e é válida para empresas privadas e concessionárias, que as ignoram à luz do dia.

Outro exemplo gritante de “lei boa” logo enviada ao museu do esquecimento foi o Estatuto do Torcedor. Cadê a venda transparente e organizada dos ingressos, bem como a responsabilidade dos times pela segurança dos torcedores, entre outros direitos?

Sem o menor pudor, políticos, autoridades e times de futebol jogaram a Lei do Torcedor para escanteio, como se ela não passasse de um mal-entendido dos que clamam por direitos nos Estádios.

Não há espaço que caiba a lista das leis ornamentais, feitas para não serem cumpridas. Só para citar mais dois exemplos de interesse do consumidor, lembro a lei municipal sobre valet, que daria tranquilidade a quem deixa carro nos estacionamentos de restaurantes, e não pegou. E o que dizer da lei estadual que criou os “direitos dos usuários dos serviços de saúde” nos hospitais públicos? n

Lei de Entrega: só multa não basta

Categoria: Coluna Josué Rios

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Na coluna de sábado passado expliquei como a Lei da Entrega, que obriga a empresa a informar ao consumidor o dia e o período da entrega da mercadoria ou do serviço, vem sendo amplamente desobedecida. E na mesma oportunidade afirmei que o Procon tem se mostrado ineficiente para pôr fim à impunidade à Lei estadual (Lei nº 7.747, de 7/10/2009).

A Fundação Procon, em manifestação ao JT, insurgiu-se contra o que afirmei, acusando-me de “fingir” não ter lido ou não saber das notícias sobre a atuação do órgão. Além disso, conforme a instituição, houve diminuição das infrações à lei.

E por fim, o Procon destacou que o autor destas linhas preferiu ignorar entrevistas do diretor do órgão, Roberto Pfeiffer, prometendo a adoção de medidas duras, como a “suspensão parcial de atividades dos fornecedores infratores”.

Anote-se: esta coluna não desconhece, e muito menos “finge” (no linguajar do Procon) desconhecer as fiscalizações do órgão. O problema, mais de uma vez abordado nesse espaço, é que considero o mecanismo da multa inócuo para fazer cessar as lesões ao consumidor.

E o Procon, em matéria de punição, só sabe falar em multas, esquecendo-se – sabe-se lá os motivos – mais de uma dezena de outras punições administrativas. Por exemplo, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) lista, entre outras sanções, a “suspensão temporária de atividade”, mencionada pelo próprio órgão.

A propósito da “suspensão temporária de atividades”, todos lembramos da iniciativa da Anatel em aplicar tal sanção, em 2009, à Telefônica, em razão dos problemas crônicos com o Speedy, e a medida foi muito bem recebida pelos consumidores, o que deixa uma lição para o Procon, que só sabe entoar samba de uma nota só: multa e multa.

A multa, mesmo em valores milionários (como gosta de alardear o Procon), se transforma, na prática, em uma enganação ao consumidor lesado.

Afinal, uma grande empresa, que use de todos os recursos administrativos e judiciais a que tem direito, pode protelar por dez anos o pagamento da multa e ainda reduzir ou anular o seu valor. Só os pequenos comerciantes temem essas multas.

A prova maior de que as multas, por si só, são inúteis para enfrentar a impunidade é o fato de que, em todos os rankings anuais publicados pelo Procon (inclusive no foi divulgado ontem, as empresas mais reclamadas continuarem sendo quase sempre as mesmas.

Portanto, não ignoro a atuação “multadora” do Procon, apenas discordo com a exclusividade desta. E proponho que, antes de necessárias punições, as empresas sejam primeiramente chamadas para o diálogo ou para assumir publicamente que vão continuar lesando o consumidor. O que não vale são reuniões secretas, sem a divulgação à imprensa.

E quanto à redução das infrações à Lei de Entregas, só o Procon acredita nisso. Segundo Mauricio Vargas, diretor do site Reclame Aqui, desde a entrada em vigor da lei, a quantidade de reclamações sobre atrasos na entrega por lojas virtuais não só aumentou: dobrou após a nova regra. Eram cerca de 22% antes; agora representam cerca de 48% do total. T

ambém não paramos de receber queixas sobre o descumprimento da legislação no <CF416>Advogado de Defesa do JT. E os sites das grandes empresas não apresentam informações sobre o novo procedimento de entrega dos seus produtos.

A propósito da afronta à Lei de Entregas o deputado estadual Fernando Capez (PSDB) pediu ao Ministério Público investigações sobre o seu descumprimento. Em razão da iniciativa, a Promotoria de Justiça do Consumidor quer que o Procon informe, oficialmente, as providências adotadas para garantir o respeito à lei.
Que tudo caminhe para o efetivo respeito aos direitos dos consumidores lesados.

TAM é condenada por extravio de bagagem de passageiro

Categoria: Coluna Josué Rios

A TAM foi condenada a indenizar um passageiro que se sentiu obrigado a adquirir vestuário em São Luiz, no Maranhão, para tentar substituir as roupas de uma de suas bagagens que foi extraviada durante o trajeto entre Brasília e a capital maranhense. A decisão é do juiz do 1º Juizado Especial Cível de Brasília .

Velório da Lei da Entrega? Não admito!

Categoria: Coluna Josué Rios

JOSUÉ RIOS – COLUNISTA DO JORNAL DA TARDE

Você quer saber o nome do desrespeito ao consumidor mais comum e mais frequente na cidade de São Paulo? Informo: a indiferença das empresas quanto ao prazo de entrega de produtos ou a realização de serviços.

Na Seção Advogado de Defesa , do JT, não há dia em que não desabem reclamações sobre atrasos, referentes à entrega de mercadorias ou serviços. As empresas instalam o telefone, o Speedy ou a TV por assinatura o dia em que bem entendem.

 E desde as compras pela internet até a entrega da cama, fogão ou dos móveis da sala de jantar, o inferno é o mesmo: o Sr. Furtado, o Consumidor, paga, e os folgados só entregam a mercadoria no dia que querem.

E não é por falta de lei que a avacalhação com o consumidor virou rotina. Desde o Código Civil de 1916, passando pelo Código do Consumidor, que o atraso na entrega do produto ou serviço dá ao consumidor o direito de cancelar a compra, com o recebimento do valor pago atualizado, além do direito à indenização por prejuízos econômicos e morais.

Mas apesar das “punições” para o atraso na entrega de produto e serviço já constar da lei desde o início do século passado, em outubro de 2009 entrou em vigor a chamada “Lei da Entrega” – a Lei Estadual nº 13.747, aprovada pela assembleia Legislativa e sancionada (confirmada) pelo governador do Estado, José Serra.

E a nova lei melhorou ainda mais a proteção do consumidor, porque, ao especificar a obrigação de a empresa informar, por escrito, o dia da entrega, não haverá nenhuma dificuldade para o consumidor comprovar o atraso.

Além disso, a obrigatoriedade de o fornecedor ter de informar também o turno para o cumprimento da obrigação representa uma novidade altamente benéfica a quem trabalha – ou não pode ficar o tempo todo à mercê da boa vontade da empresa para a entrega da mercadoria.

A lei veio para “pôr fim as irritações e frustrações dos consumidores”, informou o Procon em sua Revista n° 17, edição setembro/novembro de 2009.

Na referida publicação, aliás, não faltaram elogios das autoridades à lei. O governador José Serra afirmou que a Lei da Entrega “ajudará a diminuir a amolação e vai melhorar a vida dos consumidores”.

E o secretário de Justiça, Luiz Antonio Marrey, não foi menos enfático: “Não é possível as pessoas perderem um dia inteiro de trabalho para esperar por uma mercadoria”, afirmou o chefe maior do Procon – o órgão pertence à pasta sob o seu comando.

Completando a trilogia dos elogios, o diretor do Procon, Roberto Pfeiffer, subordinado a Marrey, também deu o seu recado à revista, destacando que “o consumidor tem o direito de saber quando irá receber a mercadoria”.

Só que há o detalhe. Qual? Estamos diante de um abismo entre as palavras das referidas autoridades e o clima de velório da Lei da Entrega, pois as empresas até agora a ignoraram por completo, como aludimos no início.

E o secretário de Justiça e seu laborioso gerente, Roberto Pfeiffer, não podem simplesmente assistir a enterro desavergonhado da lei estadual.

Se as multas anunciadas, como sabido, não intimidam as empresas, mude-se o medicamento, uma vez que o arsenal de medidas legais punitivas existe, e de há muito está sendo corroído pela ferrugem.

As autoridades referidas podem (e devem), antes de abrir a caixa de punições mais severas, denunciar as empresas mais infratoras e convocá-las, uma a uma, para saber, publicamente, se irão insistir na aberta afronta à norma, ou se pretendem, inclusive via acordo, passar a cumpri-la.
Nada mais civilizado para quem deseja arregaçar as mangas e começar o trabalho contra a impunidade – o consumidor abandonado agradece.