Desta vez, decisão do Procon foi correta

Categoria: Coluna Josué Rios

Josué Rios – colunista do Jornal da Tarde

Temos muitas vezes criticado o marasmo e erros do Procon-SP. Mas de nossa parte também não faltarão linhas de elogios nos casos de acerto do órgão. Por exemplo: o ranking de reclamações elaborado e divulgado anualmente é um relevante serviço para a consulta dos consumidores na hora de realizar as suas compras.

Pena que, curiosamente, o próprio Procon-SP esconda – e pouco prestigie – a boa obra. O ranking só é assunto para a área de comunicação do Procon-SP no dia do lançamento anual (15 de março – Dia Mundial do Consumidor). Passado o evento, não se fala do serviço nos demais 364 dias do ano, e nem o órgão torna mais fácil a consulta ao serviço.

Mais elogio. A coluna mais de uma vez reclamou a divulgação atualizada do ranking em período inferior a um ano (talvez a cada bimestre). Pois o Procon-SP, nesse ponto, foi além: lançou o “ranking online”, que apresenta atualização diária das empresas mais reclamadas.

Quem entrar no “ranking online” no momento em que estiver lendo estas linhas saberá o nome das 30 empresas mais reclamadas, o motivo das reclamações, e quais delas mais se interessam em resolver de imediato as broncas dos consumidores. Mas há o detalhe: como de costume, o site do Procon-SP mais esconde do que estampa as boas informações sobre o ranking.

Por exemplo: a página do ranking online não se chama ranking online. Não tem nome. Muito menos há ali um passo a passo sobre as vantagens e a melhor forma de utilizar o serviço. Também não há remissão do internauta ao ranking anual de reclamações fundamentadas. Qual a diferença entre o ranking online e o ranking anual? Que relação deve ser feita entre eles para o consumidor ficar mais informado?

O cidadão humilde, que está se iniciando na busca de informações pela internet, que se vire sozinho! É bom lembrar que, antes de tudo, o Procon é uma instituição educativa.

Suspensão temporária

Depois de tanta insistência só na aplicação de multas (que trazem dinheiro para o órgão, mas não dão resultado imediato para o consumidor, como temos alertado), o Procon finalmente começou, em poucos casos, a variar o cardápio de punições, como ocorreu com a suspensão temporária (72 horas) dos sites das Americanas.com, Submarino e Shoptime, na semana passada.

A decisão foi cancelada pela Justiça, a pedido da empresa B2W, dona dos sites, para quem a decisão do Procon foi exagerada e descabida, uma vez que as reclamações alcança só 1% dos seus clientes. De outro lado, o Procon alega aumento de quase 200% das reclamações contra a empresa, mais a falta de disposição desta para resolver o problema, ainda que convidada para tanto várias vezes.

Primeiro, é bom que a empresa saiba que 1% dos compradores representa muita gente de carne e osso, que pagou pelos produtos e merece pronto atendimento e respeito.

m segundo lugar, é bom ficar claro que, se a punição mais comum, a multa, não fez a empresa parar de imediato de lesar, e nem mesmo amigavelmente foi possível uma solução, o órgão de defesa do consumidor não poderia assistir inerte a persistência e aumento (também “descabido e exagerado”) das lesões.

Será que só a B2W deve ser alvo da medida dura adotada? Talvez devesse ter havido mais tentativas de diálogo, inclusive expondo mais a empresa e seus ilícitos persistentes à opinião pública? Será que, como alegou um juiz, houve erro jurídico formal do Procon na adoção da medida?

Tudo isso pode ser verdade e deve ser repensado e aprendido. Mas querer que o órgão criado para defender o consumidor, uma vez desafiado, se omita e se mantenha inerte não é coerente com a sua missão. Desta vez o Procon acertou.

Convênios: saúde suplementar é cinismo

Categoria: Assunto do dia, Coluna Josué Rios

Josué Rios – Colunista do Jonral da Tarde

Crise em plano de saúde é como congestionamento no trânsito: um problema que todo dia vamos presenciar, denunciar, reclamar, mas cuja solução não parece fácil. No caso dos planos de saúde, um dos motivos, se não o principal, da crise permanente diz respeito ao fato de os governos transferirem cada vez mais à iniciativa privada, a obrigação de assistência pública à saúde.

Ou seja, enquanto os ideólogos do Sistema Único de Saúde (SUS), com certo cinismo, louvam a universalização da saúde estatal, na vida real, tudo o que o pequeno cidadão quer é fugir do ambiente pavoroso dos hospitais públicos. E isso explica, por certo, o grande aumento do número de novos clientes dos convênios médicos, estes que não são mais a saúde suplementar dos brasileiros (como fora prevista), mas a tentativa de refúgio possível ao inferno do serviço de assistência médica estatal.

Dessa forma, enquanto a sociedade não se mobilizar para colocar os governantes omissos na parede, a fim de que prestem, decentemente, o serviço mais essencial de todos à população, o problema como a defasagem entre o número de vagas em hospital e o número crescente da clientela dos planos de saúde será cada dia mais sério. E o resultado já se sabe: a demora hoje gritante para obtenção de cirurgias, procedimentos urgentes e exames será ainda mais agravada.

A conclusão é que, para os contratantes da saúde privada, a diminuição de vagas nos hospitais é apenas mais um capítulo da novela intitulada “Clientes de Plano de Saúde: garfados, enganados e na UTI”.

Enganados duas vezes, frise-se. Primeiro por prefeitos, governadores e presidentes da república que nunca se dignaram a pensar (ou repensar) um sistema de saúde que bem integrasse saúde pública-saúde privada, e apenas assaltam nossos bolsos com tributos excessivos e injustos.

E em segundo lugar, enganados pelos convênios médicos, que cada vez mais deixam de entregar corretamente aquilo que vendem aos consumidores, caminhando para verdadeiros engodos, mal disfarçados em contratos com cláusulas minúsculas e abusivas. Podemos dizer que as perspectivas não são boas.

Ranking do Procon ajuda, mas pode ser melhorado

Categoria: Coluna Josué Rios

Josué Rios – colunista do Jornal da Tarde

Foram destaque nesta semana dois eventos importantes relativos ao Procon-SP. Primeiro foi a suspensão por 72 horas da atividade dos sites de vendas das Americanas.com, Submarino e Shoptime, determinada pelo órgão. Depois tivemos o tradicional lançamento do ranking de reclamações, que é divulgado todo ano pelo órgão no dia 15 de março.

Um meio ao marasmo e a pouca eficiência do Procon-SP quanto ao combate efetivo às empresas infratoras nos últimos anos, é preciso reconhecer – até em homenagem a uma grande parte dos funcionários que lutam como podem por melhorias dentro do órgão – que o ranking anual é um dos trabalhos de fôlego e de grande importância no currículo do Procon.

Quem acessa o ranking pela internet (www.procon.sp.gov.br)encontra dados sobre a empresa que vai contratar e pode evitar muitas lesões – consulta obrigatória para o consumidor prevenido. Pena que o próprio Procon não promova intensamente o ranking para os consumidores, inclusive traduzindo e explicando a melhor forma de utilizar o serviço.

No entanto, uma mudança urgente deve ser feita nos próximos rankings. Qual? É preciso acabar com a separação entre as chamadas reclamações fundamentadas e aquelas reclamações que são resolvidas imediatamente (no contato inicial) pelas empresas, que são chamadas de CIPs (Carta de Informações Preliminares).

Na comunicação e no ritual burocrático do Procon, reclamação fundamentada é aquela que, por não ser resolvida no primeiro contato (ou na primeira carta enviada à empresa, a CIP), se transforma num processo administrativo moroso dentro do órgão.

Na verdade, reclamação fundamentada é aquela cuja reivindicação do consumidor tem respaldo jurídico (apoio em uma lei ou no entendimento pacífico dos juízes, a chamada jurisprudência). Só que as chamadas CIPs também são reclamações. E a maioria delas são reclamações fundamentas, conforme o conceito correto destas, como mencionei acima.

Ou seja, não é pelo fato de a reclamação ser resolvida de imediato pela empresa (na fase preliminar, caso das CIPs), que ela deixa de ser reclamação com respaldo jurídico(fundamentada). A distinção só cabe na cabeça de alguns burocratas do Procon, e não só os atuais, mas os mais antigos que criaram a separação entre reclamação fundamenta e CIPs.

Qual é o problema? Não são computadas as CIPs como reclamações fundamentas, que ficam mascaradas e enormemente reduzidas, tanto que no ranking divulgado esta semana as queixas fundamentadas representam apenas 4,5% dos 727.229 atendimentos feitos pelo Procon em 2011.

O próprio órgão, na divulgação do ranking de 2011, informa que o total de atendimentos foi de 727.229, entre consultas, orientações e reclamações. As reclamações fundamentas, por sua vez, alcançaram apenas 33.401 demandes (4,5% do total de atendimentos), enquanto que o número das CIPs chegou a 137.694 reclamações, – 19% de todos os atendimentos.

Dessa forma, quando o próprio Procon informa no ranking que as reclamações fundamentadas dos consumidores alcançam apenas 4,5% do total de atendimentos, resta indagar se todas as demais reclamações relativas às CIPs são desprovidas de fundamentos – quem sabe reclamações levianas ou irresponsáveis feitas pelos consumidores? Claro que, obviamente, não é verdade.

Mais: o maior sucesso do Procon está justamente nas CIPs, onde o porcentual de solução das queixas dos consumidores alcança 76%. Em relação às reclamações fundamentadas ,nem a metade delas são resolvidas pelas empresas, que só atendem 48% dos casos. Enfim, é urgente corrigir o equívoco em questão.

CDC é uma vitória da cidadania

Categoria: Assunto do dia, Coluna Josué Rios

Josué Rios – colunista do Jornal da Tarde

O descumprimento de algumas normas do Código de Defesa do Consumidor (CDC) – como bem ilustra o texto ao lado – não reduzem a sua importância. De mais a mais, o CDC contraria interesses de grandes infratores, que por isso tentam se esquivar ao cumprimento da legislação.

Mas nem mesmo empresas que, eventualmente violam o CDC, ou reclamam contra sua aplicação, têm a coragem de negar a sua importância como ferramenta para sanear o mercado, inclusive contra firmas ‘picaretas’, que não só prejudicam o consumidor, como fazem concorrência desleal às boas empresas.

O Código não brotou da cabeça de gênios da academia ou do gabinete confortável de algum deputado oportunista. A legislação, aprovada em 1990, teve o seu projeto construído por um conselho de cerca de 40 representantes da sociedade e dos consumidores, que recolheram sugestões equilibradas de Procons e associações de defesa dos consumidores, que já atuavam há mais de 20 anos no País. Por isso, o CDC reflete as necessidades do consumidor, em lugar de devaneios acadêmicos.

Obedecido ou afrontado, o CDC é a lei mais popular do Brasil – é arma boa em nossa defesa, cuja aplicação cada vez mais efetiva depende de nós. O CDC ajudou a criar uma cultura de cidadania nos consumidores brasileiros, que aprenderam a reivindicar seus direitos em todos os lugares em que são desrespeitados.

Atraso na entrega de produto: uma decisão que deve ser comemorada

Categoria: Coluna Josué Rios

Josué Rios – colunista do Jornal da Tarde

Só o trabalhador honesto sabe o quanto é difícil ter dinheiro para atender às suas necessidades. O dinheiro ganho com o suor do rosto é vida – confunde-se  com o desgaste físico e emocional do trabalhador, cotidianamente exposto a todo tipo de estresse no trabalho e na cidade tensa e insegura. Por isso, quando o trabalhador gasta seu salário com a compra de algum produto ou serviço, ele deve ser tratado com  respeito e apreço – deve inclusive ser prestigiado como o responsável por manter as  vendas elevadas e garantir o lucro exorbitante dos tubarões do mercado, além da  própria economia  em crescimento.

Mas, infelizmente, a dignidade do consumidor não é reconhecida nem pelas empresas e nem mais pelos Procons, que o abandonam à própria sorte. Estes órgãos, depois de um período histórico de boa atuação, quando se tornaram merecidamente respeitados, passaram a funcionar somente como um faz de conta – um engodo para dizer que o Estado cumprir a Constituição que o briga a proteger o consumidor.  E daí, as lesões das mais diferentes formas são cada vez mais disseminadas, tanto assim, que em cada compra ou contratação, o desrespeito está se tornando a regra, e não a exceção.

E atualmente entre as lesões que mais infernizam a vida do consumidor, a mais comum tem sido o atraso na entrega da mercadoria, previamente paga, além dos inúmeros casos em que o produto simplesmente não é enviado ao comprador. O site Reclame Aqui já registrou que o número de queixas quanto a atrasos chega a 62% do total de demandas – e creio que esse porcentual tem aumentado.

O que fazer com essa situação grave de os consumidores nem sequer receberem mais o que adquirem no mercado – ou somente receberem quando as empresas bem em entender  de fazê-lo?

Diante da notória incapacidade (ou falta de vontade) dos Procons (a começar pelo de São Paulo) de porem fim ao reiterado abuso, uma sentenca  divulgada no site do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (http://www.tjmg.jus.br/anexos/nt/noticia.jsp?codigoNoticia=38678),   faz justiça com dois consumidores que não receberam tenis adquiridos de um loja de produtos esportivos, e abre caminho para as empresas passarem a cumprir os prazos de entrega.

A sentença proferida pelo juiz da 14ª Vara Cível de Belo Horizonte, Marco Aurélio Ferrara Marcolino, condenou a loja devolver em dobro o valor pago pelo produto que não foi entregue para presente de Natal – e a condenou ainda a pagar dano moral no valor de R$ 3 mil ao consumidor.

E embora seja uma decisão de primeira instância, ainda sujeita a recurso, ao impor a devolução em dobro, mais dano moral, para a falta de entrega da mercadoria, a referida decisão fará  os maus fornecedores a repensarem suas mazelas, diante da ineficiência dos Procons. Com base na decisão, é importante que os consumidores passem a exigir a devolução em dobro, mais dano moral, em especial nos casos em que a prometida entrega do produto se revele enganosa quando forem  adquiridos para presente em ocasiões marcantes como aniversário e Natal.

Esperemos que a boa decisão seja seguida por outros magistrados – e sobretudo confirmada pela Instância Superior em caso de recurso.