Lìgia Tuon
O mês de agosto teve número recorde de reclamações de consumidores que receberam cobranças indevidas de empresas de TV por assinatura, se comparado com os últimos 12 meses. As queixas chegaram a 2.867, 44% a mais do que em setembro de 2009, quando o número de queixas era de 1.992. Os dados são da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
A Agência destaca três motivos como principais por esse crescimento: a proibição do ponto extra, que criou expectativa do consumidor de reaver a cobrança considerada indevida pela Justiça; reclamações sobre cobrança após a solicitação de cancelamento do serviço e ao crescimento médio de 8% ao mês da base de assinantes.
"Geralmente, no caso do cancelamento, pode haver um resíduo de dias. Ou seja, a fatura vence dia 15 e o usuário pede o cancelamento dia 20. Portanto, restariam 5 dias residuais a serem cobrados", informou a Anatel.
A contadora Maine Kuratomi teve problemas com valores errados em sua fatura mais de uma vez. "Fechei o pacote por R$ 39,90 mensais, mas o boleto veio por dois meses com a cobrança de R$ 90", conta ela, que ainda teve dificuldade de corrigir o valor em contatos mantidos com a operadora.
"Problemas com cobrança indevida ocupam o primeiro lugar no ranking de reclamações não só das operadora de TV por assinatura. Essa é uma prática reiterada de muitas outras empresas", analisa o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Guilherme Varella.
Mesmo depois de corrigido o erro, Maine voltou a ter problemas. "Por cinco meses a fatura veio certa, depois houve outro acréscimo de R$ 10 e, novamente, tive de ligar diversas vezes para reclamar."
Para Varella, esse problema ocorre, primeiro, porque muitos consumidores não entendem como vem a cobrança na fatura. "As empresas incluem várias taxas no valor final, que não são bem explicadas ao cliente." Nesse caso, segundo ele, pode-se considerar que existe uma infração. "O mínimo que a empresa pode oferecer são condições para que o consumidor entenda o que paga."
Outro tipo de cobrança indevida que leva a reclamações é relacionada às promoções envolvendo os "combos" (pacotes de TV a cabo, internet e telefone). "O consumidor acaba sendo induzido a comprar o pacote, por causa de alguma promoção por tempo determinado e, quando o benefício acaba, ele não sabe qual valor vai encontrar na fatura", diz Varella.
De setembro de 2009 a agosto deste ano, o número de assinantes do setor de TV por assinatura aumentou 1,7 milhão. No entanto, o crescimento não justifica o número recorde de reclamações. "Isso significa que mais pessoas têm acesso ao serviço, mas este não é necessariamente de qualidade", explica Varella. "Há um investimento gigantesco no oferecimento de serviços, mas não no setor de atendimento", completa.
