Aumentam as queixas contra as teles

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Saulo Luz

As empresas de telecomunicações têm dificuldades para cobrar corretamente o consumidor – em muitos casos, nem sabe fazer isso. É isso o que indica o Ranking de Reclamações registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no mês de junho.

Isso porque problemas relacionados a cobrança foram os que receberam mais queixas dos consumidores em todo o setor. Só no serviço de telefonia móvel (celular), foram 24.468 reclamações, contra 7.014 queixas sobre atendimento (o segundo mais reclamado).

Na telefonia fixa, foram 11.396 queixas sobre cobrança – contra 9.580 sobre reparo (na segunda colocação). E os problemas sobre cobrança lideram até mesmo no serviço de TV por assinatura, com 2.519 reclamações (seguido por reparo com 956).

Já nas reclamações contra provedores de internet, os problemas sobre cobrança ficaram na terceira colocação (com 2.874 queixas), atrás de reparo (6.877) e Instalação (3.373).

“Isso tudo é sintoma de um quadro problemático que existe hoje entre fornecimento de produtos e serviços de telecomunicações e a estrutura para atender a demanda dos consumidores”, diz Guilherme Varella, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

De acordo com Maria Mangussi, da assessoria de relações com usuários da Anatel, as principais reclamações dizem respeito a questionamentos do valor em si (em relação ao que foi ofertado), cobrança indevida e a maneira de como é feita a cobrança.

Na opinião dela, um fator que contribui para o alto índice de problemas com cobrança é que, no ato da venda, o plano de serviços não é bem esclarecido pelas empresas. “É complicado para o usuário compreender tudo na contratação, seja pela internet, numa ligação ou até pessoalmente. Só quando recebe a fatura é que ele percebe que tem coisa errada”.

Para Varella, do Idec, os riscos são ainda maiores nas promoções e ofertas. “As promoções são colocadas com grandes atrativos para ganhar o cliente por impulso. Só que as empresas, muitas vezes, escondem detalhes negativos do contrato ou não cumprem o que foi combinado.”

Foi o que aconteceu com o consultor de segurança da informação Felipe Rendeiro, de 23 anos, vítima de uma empresa de telefonia móvel que ofereceu dois pacotes promocionais por três meses. “Na hora da venda, oferecem muitos benefícios promocionais. Na inocência, eu aceitei”.

Porém, os três meses acabaram e, mesmo assim, os pacotes passaram a ser cobrados na fatura. Rendeiro reclamou, mas a operadora alega que, por contrato, ao término dos três meses, ele é que deveria cancelar o serviço, senão o mesmos passariam a ser cobrado.

“O cliente tem que ir atrás para cancelar algo temporário e promocional? No meu entendimento este tipo de cláusula é abusiva. É uma forma de a empresa impor os serviços e cobranças e ganhar do consumidor pelo cansaço”, diz Rendeiro.

Varella lembra ainda que o problema vai além da falta de clareza e informações na venda. “Os próprios boletos de cobrança vêm escritos numa linguagem incompreensível ao consumidor.”

A Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) não se manifestou sobre a questão. A Associação Brasileira de Telecomunicações (Telebrasil) também não quis se pronunciar.