Anatel quer se aproximar de usuários

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Saulo Luz

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer ouvir a opinião de clientes e usuários dos serviços de telefonia e TV por assinatura. O órgão criou o Plano de Ação Pró-Usuários por meio da Portaria 1.160 e apresenta 35 projetos a serem realizados pela Anatel para aumentar a participação da sociedade (em especial os clientes e usuários das empresas de telecomunicações) no processo regulatório, além de promover ações articuladas com órgãos de defesa do consumidor (tanto Procons como entidades civis).

Esse é o primeiro resultado da intensa pressão dos órgãos de defesa do consumidor por mais transparência nas decisões do governo e agências reguladoras. Reportagem do JT publicada no dia 27 de setembro mostrou que a criação das agências reguladoras federais não foi suficiente para reduzir os problemas dos clientes de serviços regulados.

Em alguns casos, as agências editam normas que acabam prejudicando os consumidores, em vez protegê-los, o que sobrecarrega os Procons.

Em 2008, por exemplo, a própria Anatel proibiu a cobrança pela programação do ponto adicional da TV por assinatura, mas permitiu a cobrança pela instalação e manutenção. Na prática, as operadoras continuaram cobrando e até hoje órgãos de defesa do consumidor exigem definição sobre o tema. “Os serviços mais reclamados são os regulados pelas agências”, diz Guilherme Varella, advogado do Idec.

Alguns projetos devem ser implantados ainda nesse ano e outros no decorrer de 2011. “Tivemos vários desafios na Anatel. Já enfrentamos a questão da universalização e a garantia da concorrência. Agora, o nosso desafio é priorizar os consumidores”, diz Rubia Marize de Araújo, chefe da assessoria de relações com os usuários da Anatel.

Entre as iniciativas do plano está a criação de parcerias com os órgãos oficiais de defesa do consumidor, como os Procons, e promover com esses órgãos reuniões prévias às consultas públicas.

Além disso, a agência passará a usará informações do sistema de atendimento da Anatel e do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) – como o Cadastro de Reclamações Fundamentadas – para tomar decisões.

“Logo assinaremos uma portaria conjunta com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça”, diz Rubia. Além disso, a agência promete usar mídias digitais, como o YouTube e redes sociais (Orkut, Facebook e Twitter).

As medidas agradam o Procon-SP. “Sempre nos pareceu insuficiente levar em consideração somente os dados da própria Anatel. Muitos clientes não reclamam para a Anatel, mas aos Procons. O plano é ambicioso e demanda outra postura da Anatel, que sempre foi distante dos consumidores e muito próxima das empresas”, diz Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon.