O cerco às companhias de telecomunicação vai envolver agora a auditoria e fiscalização das cobranças de faturas das operadoras de celular. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) tomou a medida por conta do alto número de reclamações de consumidores sobre a inclusão de serviços não solicitados ou utilizados.
O conselho diretor da agência julgou na semana passada dois processos contra a Vivo e a Claro que tratavam de denúncias por cobrança de chamadas não realizadas. A Vivo recebeu multa de R$ 3,4 mil e a Claro de R$ 15,3 mil.
O relator do processo contra a Vivo, Rodrigo Zerbone Loureiro, indica que "as falhas foram pontuais", mas ressalta que problemas relacionados a cobrança são as principais causas de reclamações de consumidores na Anatel e nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
Sobre o processo da Claro, o relator Jarbas Valente afirma que a operadora precisa comprovar o ressarcimento dos clientes que foram prejudicados e indica, ainda, que "as irregularidades apuradas podem indicar fragilidade dos sistemas de faturamento e de registro de chamadas da prestadora". As duas empresas preferiram não se manifestar sobre a questão.
Como se trata de um serviço essencial, a assessora técnica do Procon-SP Fátima Lemos acredita que deve haver melhora de toda a relação de consumo. "Não adianta fazer uma oferta que deixa o consumidor com dúvidas.
São agregados à fatura vários pacotes, bônus e outros serviços que confundem o cliente", afirma. Ela lembra que o portador de chip pré-pago também sofre com cobranças indevidas, uma vez que há vários relatos de sumiço de créditos sem a utilização deles.
A coordenadora institucional da ProTeste, Maria Inês Dolci, advogada especializada em defesa do consumidor, cobra uma ação mais decisiva da Anatel. "A agência tem que ser mais severa e tomar medidas efetivas. Não adianta lançar o problema e não apontar uma solução definitiva. As cobranças indevidas são de responsabilidade da Anatel, pois se ela fizesse a fiscalização, já teria encontrado esse problema muito antes."
Mais rigor
Nas últimas semanas, as operadoras de telefonia celular vêm sendo alvo de punições e denúncias. No final de julho, a TIM, a Claro e a Oi tiveram a venda de novos chips suspensa em vários estados do país.
A mais prejudicada foi a TIM, proibida em 19 estados, e o motivo da Anatel para tomar a medida, considerada drástica pela agência, foi o aumento das reclamações sobre a falta de qualidade do serviço prestado. A Anatel liberou as vendas 11 dias depois, mediante apresentação de planos de investimentos das operadoras.
Quatro dias depois de ter as vendas liberadas, a TIM foi acusada por um relatório prévio da Anatel de derrubar as ligações de clientes Infinity (modalidade de plano na qual o cliente é cobrado por chamada, e não por tempo de ligação) de propósito. Isso motivou a proposta de uma alteração no Regulamento do serviço móvel pessoal. Se aprovada, a mudança fará com que as chamadas sucessivas efetuadas por celular, feitas em menos de dois minutos para o mesmo número, móvel ou fixo, sejam cobradas como uma só.
