Enquanto as empresas consideram tarefa impossível o atendimento pessoal nos balcões dos aeroportos, os órgãos de defesa do consumidor têm a medida como imprescindível. "Não é a mesma coisa colocar um terminal de atendimento eletrônico. O passageiro precisa do atendimento presencial", diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste).
"Esse guichê existe no mundo inteiro. É o chamado customer service. Só no Brasil é que isso é complicado de fazer", diz Cláudio Candiota, presidente da Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo (Andep). Ambos concordam que os balcões devem ter autonomia para resolver o problema na hora, já que os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) por telefone e internet das empresas costumam ter pouca eficácia.
O professor e empresário Luiz Fernando Magnanini Simão, de 49 anos, sabe bem o que é isso. Desde abril deste ano ele vinha tentando resolver por telefone um problema com relação às milhagens de uma companhia.
Por orientação do call center, ele deixou sua cidade, Bragança Paulista, e foi até a loja da empresa no aeroporto de Guarulhos para conseguir a devolução dos pontos que sumiram das milhas. "Na loja, me disseram que isso era impossível de ser resolvido lá e que eu precisaria fazer tal solicitação por e-mail. Perdi tempo e dinheiro." Só teve parte dos pontos devolvida após reclamar à coluna Advogado de Defesa do JT.
"É por isso que chegamos ao ponto de precisar de Juizados Especiais nos aeroportos. É a única alternativa do consumidor. Isso significa que não há autoridade na aviação civil. É o fracasso da Anac", diz Candiota.
