A importância do ranking do Procon – e o que deve mudar

• 22/03/2011 - 18:00

  Enviado por: Sniffer

  Obrigado por expor isso tudo, Josué Rios. Você é meu herói. Seria interessante ver também outros profissionais em outros meios darem importância à questão.

  Esse país é uma Casa da Mãe Joana e a imprensa na maioria das vezes parece ser a única a estar ao nosso lado.

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• 22/03/2011 - 23:38

  Enviado por: Eduardo

  Em 19/06/2009 foi publicado no Caderno 1, página 4 do Diário Oficial do Estado de São Paulo, uma determinação da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor cujo teor é o seguinte: “Comunico que as demandas de consumo onde se verifique ameaça de lesão a direitos dos consumidores serão instauradas mediante reclamação, e o fornecedor citado da instauração do processo com vistas a solução definitiva do caso no prazo máximo de 15 dias, ficando suprimida temporariamente a emissão de Carta de Informação Preliminar (CIP) por período mínimo de 02 (dois meses) a contar de 01 de julho de 2009.”.
  Mas por qual motivo a ordem foi cumprida somente em relação à “lider” do ranking? Por qual motivo a “ordem” não atingiu as instituições financeiras? Com a palavra, a Febraban e o Itaú-Unibanco! Alias, por onde andam os dois últimos Diretores de Atendimento e de Orientação ao Consumidor?

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• 23/03/2011 - 11:19

  Enviado por: Eduardo Oliveira

  Trechos da Portaria Normativa nº 21, de 12/04/2005.
  Art. 7°. Considera-se reclamação o registro em que, observados os requisitos do arts. 3° e 4°, apresente-se notícia de lesão ou ameaça a direito do consumidor, nas relações de consumo.
  § 1°. Uma vez acolhidas, às reclamações será dado enquadramento e processamento segundo a temática a que estejam afeitas, dentro das áreas técnicas da Fundação Procon/SP, segundo os comandos da Lei Estadual n° 10.177, de 30 de dezembro de 1998.

  Art. 8°. Preliminarmente à abertura de reclamação, a Fundação Procon/SP poderá, a seu critério, expedir Carta de Informações Preliminares – CIP ao fornecedor, contendo a síntese do relato e do pedido do consumidor.
  § 1°. No prazo de 10 (dez) dias, a contar do recebimento da Carta de Informações Preliminares – CIP, poderá o fornecedor, ao ofertar sua resposta:
  I – prestar as informações demandadas e acolher integralmente o pedido do consumidor, solucionando a pendência.
  II – prestar as informações demandadas e apresentar proposta diversa de acordo.
  III – negar atendimento à pretensão do consumidor, apresentando os fundamentos de fato e de direito que entenda úteis e bastantes à descaracterização da fundamentação do pedido e, por conseguinte, da oportunidade de instauração do procedimento administrativo.
  § 2°. Nas hipóteses dos incisos I e II, do § 1°, caberá ao fornecedor fazer prova, perante a Fundação Procon/SP, do efetivo atendimento ao pedido do consumidor ou, ainda, do aceite deste à proposta alternativa por ele formulada, sem o que, proceder-se-á à análise do caso na forma do parágrafo seguinte.
  § 3°. Na hipótese do inciso III, do § 1°, a critério da Fundação Procon/SP, que analisará a pertinência ou não da fundamentação de cada caso, considerando-se o disposto no parágrafo 5°, do artigo 9°, será dado um dos seguintes encaminhamentos:
  I – encerramento e arquivamento do caso;
  II – abertura de reclamação junto à própria Fundação Procon/SP, em sede administrativa;
  III – orientação aos consumidores quanto à melhor forma de procederem para o resguardo de seus direitos e visando à solução da questão.

  Art. 9°. O fornecedor demandado, nos casos não precedidos de emissão de Carta de Informações Preliminares – CIP, ou não solucionados naquele estágio, será cientificado da abertura de reclamação contra si, por meio de Notificação.
  (…)
  § 6°. Para caracterização da reclamação fundamentada, apta a integrar o cadastro de que trata o art. 44, da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990, será analisada a notícia ou ameaça de lesão apresentada, quanto à verossimilhança das alegações e quanto ao nexo de causalidade entre os fatos narrados e a lesão ou ameaça de lesão neles apontados, não se exigindo, para tanto, a comprovação de sua efetiva ocorrência.

  ART. 10
  § 1°. HAVENDO INDÍCIOS DE INFRAÇÃO ÀS NORMAS DE DEFESA DO CONSUMIDOR, A RECLAMAÇÃO PODERÁ SER APRECIADA NÃO APENAS PELA DIRETORIA DE ATENDIMENTO E ORIENTAÇÃO AO CONSUMIDOR, MAS TAMBÉM PELA DIRETORIA DE FISCALIZAÇÃO DA FUNDAÇÃO PROCON/SP, QUE PODERÁ, INCLUSIVE, FAZER-SE REPRESENTAR NA AUDIÊNCIA, PARA QUE, EM SENDO O CASO, TOME DESDE LOGO AS MEDIDAS CABÍVEIS A CADA CASO.

  Art. 11. Em sendo constatada a repetição de demandas individuais análogas, ainda que em seu estágio preliminar (emissão de CIP), que versem sobre um mesmo problema, relativamente a um mesmo fornecedor, indicando a possibilidade de existência de dano coletivo, a Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor poderá, a seu critério, determinar a reunião dos feitos individuais em uma única Reclamação Coletiva, que terá no pólo ativo a própria Fundação Procon/SP e da qual o fornecedor demandado será Notificado, nos termos do art. 9º desta Portaria.
  § 1º. Em tais casos, os consumidores cujas demandas individuais tenham sido ali reunidas, bem como os demais que venham a apresentar demandas análogas, posteriormente, e enquanto estiver em trâmite a Reclamação Coletiva, passarão a figurar nela como beneficiários, apensando-se suas demandas individuais aos autos da Reclamação Coletiva, para que seus casos possam ser individualmente avaliados e respondidos pelo fornecedor demandado.
  § 2º. Cada uma das demandas individuais ali reunidas, para fins de composição do banco de dados da Fundação Procon/SP, bem como do Cadastro de Reclamações Fundamentadas de que trata o art. 44, da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, terá mantido seu caráter individual.
  § 3º. Uma vez adotado tal procedimento, a Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor poderá determinar, por meio de Orientação Técnica, a suspensão da emissão de Cartas de Informações Preliminares, bem como da abertura de novas reclamações individuais passíveis de inserção na Reclamação Coletiva.

  Art. 12. Finda a instrução, as reclamações receberão manifestação técnica conclusiva, no âmbito da Fundação Procon/SP, obedecendo-se à seguinte codificação:
  I – Reclamação Fundamentada Atendida.
  II – Reclamação Fundamentada Não Atendida.
  III – Reclamação Encerrada.
  IV – Reclamação Não Fundamentada.

  Art. 14. O Diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor proferirá decisão final, determinando, nos casos em que se esteja diante de reclamações fundamentadas, atendidas ou não, sua devida inscrição no cadastro de que trata o art. 44, da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990.

  Um dos principais efeitos em relação ao registro de Reclamações (ou reincidência) seria o “dever-poder” de atuação da Diretoria de Fiscalização. Mas se não há reiteração “processos administrativos”, a Fiscalização não teria o “dever” de atuar.
  É o que acontece (ou o que vinha acontecendo)?

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• 23/03/2011 - 20:59

  Enviado por: Silvana

  Então aos consumidores só esta torcer para que as autoridades alterem esse atual mecanismo de divulgação. Enquanto isso muitas empresas estarão comemorando os ótimos resultados.

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  • 23/03/2011 - 21:39

    Enviado por: Eduardo Oliveira

    E nem precisa alterar nada, porque cabe a cada servidor do órgão analisar a viabilidade de uma ou de outra medida. Nos casos em que há dúvidas sobre as alegações do consumidor, o servidor deve mesmo registrar a CIP para formar o convencimento sobre a realidade dos fatos. Mas há casos em que “a notícia de lesão” é incontestável e os servidores têm a prerrogativa de instaurar, de plano, o processo administrativo. Ocorre que as “instâncias supeiores” e também “as nem tão superiores assim” pressionam informalmente para que não haja a instauração do processo administrativo (Reclamação).

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• 24/03/2011 - 09:46

  Enviado por: RODRIGO XANDE NUNES

  É pior do que se imagina: Um reclamante com caso nitidamente comprovado e fundamentado, caso resolvido na fase de CIP, NÃO tem seu caso listado no ranking de Reclamações Fundamentadas. Se não resolvido nessa fase, aí é aberta a Reclamação. Se não resolvida nessa fase (o fornecedor pode até não ir à audiência ou não responder ao PROCON), NADA ACONTECE. Não vira autuação da fiscalização, nem o fornecedor é representado por crime de desobediência (a lei prevê expressamente isso). Com grandes quantidades de reclamações, o PROCON não move nenhuma AÇÃO CIVIL PÚBLICA. Qual foi a última proposta por eles ??

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• 24/03/2011 - 09:51

  Enviado por: RODRIGO XANDE NUNES

  Ademais, utiliza-se uma enorme quantidade de funcionários e recursos públicos para que o PROCON cumpra um papel que o site http://www.reclameaqui.com.br cumpre com maestria muito maior: maior facilidade de acesso, agilidade na solução, alto índice de soluções, ranking com números verdadeiros de reclamações) e quase zero de recursos.
  Devemos alterar a lei para que esse papel, que NÃO É PODER DE POLÍCIA, possa ser feito apenas pelas entidades civis de defesa do consumidor (como IDEC, PROTESTE, etc.) e deixar os funcionários e estrutura do PROCON para as medidas fiscalizatórias e JUCIDIAIS necessárias ! (E para isso, eles vão precisar de advogados nos quadros, não ?)

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