Queixas à Anatel contra serviços de telecomunicações aumentam 53%

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GERUSA MARQUES – O ESTADO DE S. PAULO

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu, entre janeiro e novembro deste ano, 1,38 milhão de reclamações dos usuários dos serviços de telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura. No mesmo período do ano passado, o número de queixas foi de 900 mil. O crescimento foi de 53%.

As principais queixas são relativas a erros de cobrança, problemas no atendimento das operadoras ao cliente e dificuldades para solicitar reparos nos serviços.

Segundo balanço divulgado pela Anatel, a central de atendimento do órgão regulador, que funciona no número 133, recebeu no acumulado do ano 3,1 milhões de ligações dos usuários dos serviços de telecomunicações para reclamar, sugerir e pedir informações.

As reclamações são levadas em conta pela Anatel para avaliar as operadoras. Um número alto de queixas pode contribuir para a abertura de processos administrativos contra as empresas e resultar em multa.

Somente no mês de novembro, foram 106.235 queixas. Mais da metade desse número foram reclamações (55 mil) sobre serviços de telefonia celular, incluindo o acesso à internet em alta velocidade feito pelas redes de terceira geração (3G).

A telefonia celular é o segmento com o maior número de clientes no País, com 170 milhões de usuários.

A telefonia fixa, que tem 40 milhões de linhas, vem em segundo lugar no ranking das reclamações, com 34 mil queixas em novembro. A banda larga fixa, que tem 13,5 milhões de assinantes, foi alvo de 11 mil clientes insatisfeitos com a prestação dos serviços.

O segmento de TV por assinatura recebeu no mês passado 4.734 reclamações. Existem no Brasil 7,35 milhões de assinantes de televisão paga.

Grande parte das queixas, 34,8%, diz respeito a erros de cobrança por serviços que não foram contratados ou ligações telefônicas não efetuadas pelos clientes. Há um volume alto de reclamações, de 14,4%, por problemas na rede que exigem solicitação de reparo. Este é o item que provocou o maior número de reclamações nos serviços de banda larga.

Cerca de 10% das queixam são pelo mau atendimento recebido das operadoras, principalmente nas chamadas por telefone (call centers) das empresas.

Há problemas com serviços adicionais e promoções oferecidas pelas prestadoras que não são cumpridas. Os usuários se queixam de dificuldades para instalação e cancelamento dos serviços.

Quanto aos celulares, os clientes reclamam de problemas na habilitação do aparelho e para desbloquear o equipamento. O desbloqueio é necessário para que sejam usados chips de outras operadoras em um mesmo celular.

Dificuldades para transferir o serviço de endereço também aparecem entre os problemas, principalmente na telefonia e na banda larga fixa.

Os assinantes de TV paga reclamam da programação dos pacotes contratados com as operadoras.

Supermercado é responsável por furto de veículo em estacionamento

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Está mais do que provado e julgado: furto de veículos em estacionamentos de shoppings e supermercados têm de ser ressarcidos pelos estabelecimentos. Entretanto, alguns ainda insistem em ignorar ou desobedecer a lei. Ou, pelo menos, postergar ao máximo a solução do caso. É o caso do Walmart, segundo o relato da leitora Alessandra de Jesus Almeida e Silva, de São Paulo:

” Minha moto foi roubada no estacionamento do Maxxi Supermercado, em outubro deste ano. Conforme foi pedido pelo estabelecimento, entreguei o Boletim de Ocorrência e a minha documentação no mercado.

Durante dias, passei no local, mas sempre me respondiam que eu precisava aguardar. Passei a ligar no 0800 e diziam que o caso estava em análise e seria preciso aguardar 30 dias. Depois, me informaram que eu precisava aguardar até 60 dias. Liguei no Departamento Jurídico e me informaram que, por falta de evidências, o parecer era negativo.

Então pedi uma resposta por escrito, porém, ela me informaram que esses documentos são confidenciais. Entrei em contato com o Juizado Especial Cível e fui informada de que, para abrir um processo, eu preciso de algum documento do mercado. Quero saber qual atitude devo tomar.”

RESPOSTA DO WALMART: Em resposta à senhora Alessandra de Jesus Almeida e Silva, o Walmart, dono da marca Maxxi, esclarece que entrou em contato com o cliente, informando-lhe que as análises foram realizadas e a mesma está ciente sobre os processos para a solução do caso. A Central de Relacionamento está à disposição através do telefone gratuito 0800 705 5050, pelo e-mail  walmartevoce at wal-mart.com, de segunda à domingo, entre 8h e 22h.

COMENTÁRIO DA REDAÇÃO: A consumidora informou que está esperando o prazo para ser ressarcida.

COMENTÁRIO DO ADVOGADO DE DEFESA: Não há dúvida a respeito da obrigação do supermercado em ressarcir o consumidor que tem o seu veículo furtado ou roubado no interior do estacionamento oferecido pelo estabelecimento comercial, que, aliás, o usa como forma de atrair o cliente.

Caso o assunto não seja resolvido de forma amigável, a consumidora dever recorrer à Justiça e, além do valor atualizado da moto, deve exigir também indenização por dano moral, em razão do desgaste sofrido com a perda do seu bem, mais a falta da devida e pronta orientação do Walmart quanto ao ressarcimento do prejuízo.

Serviço cancelado, ms mesmo assim a cobrança

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Uma vez se admite o erro. Duas vezes, já fica complicado. três ou mais, é inadmissível. São constantes os relatos iguais e repetidos de clientes da NET que cancelam serviços, mas continuam sendo cobrados. Veja o caso do leitora Benedita Oliveira Garcia, de São Paulo:

“Assinei uma proposta de aquisição de TV por assinatura da NET e NET Fone. Porém, antes da instalação, desisti da contratação e comuniquei a desistência à empresa. Mesmo assim, os técnicos foram a minha casa fazer a instalação, mas não fizeram o serviço, pois eu os avisei do cancelamento.

Depois de um mês, comecei a receber cobranças da NET. Por este motivo, registrei outra reclamação em contato com o serviço de atendimento da operadora. Desta forma, a cobrança foi finalmente cancelada.

Porém, no mês seguinte, voltamos a receber cobranças. Novamente reclamei com a NET, mas sem sucesso. Além deles não resolverem o meu problema, agora comecei a receber contas de telefone.

Como posso ser cobrada por ligações que nunca fiz se nem mesmo possuo o aparelho? Sinto-me lesada como consumidora e exijo que meus direitos sejam respeitados!”

RESPOSTA DA NET: Em contato com a cliente, cancelamos o contrato e as cobranças indevidas.

COMENTÁRIO DA REDAÇÃO: O filho da consumidora, Ivan, informou que sua mãe não foi mais cobrada.

Após cancelamento, valor pago deve ser devolvido em dobro ao consumidor

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Toda cobrança que o consumidor receber após o cancelamento do serviço é configurada como indevidas e deve ser devolvidas em dobro, se chegar a ser paga.

Isso porque a Justiça e as Entidades de Defesa do Consumidor consideram ilegal e abusiva a cobrança. Esse direito é assegurado ainda pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor.

Para evitar transtornos desse tipo, o consumidor pode tomar algumas atitudes para se prevenir, como confirmar o pedido de cancelamento por escrito (mandar carta, e-mail ou fax).

Outra alternativa é anotar o nome do atendente, o horário e o número de protocolo ou registro de atendimento. Uma vez comprovada a data da solicitação do cancelamento, toda e qualquer cobrança posterior passa a ser indevida.

Se o problema persistir, o Juizado Especial Cível mais próximo deve ser acionado. (Unidade Central: 3207-5857).

Companhia de energia é condenda por danos em equipamentos de consumidor

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A Companhia Energética do Ceará (Coelce) foi condenada a pagar R$ 2.545 por danos patrimoniais e morais a um consumidor que sofreu prejuízos depois que teve o corte de energia e religação efetivados sem a devida cautela. Isto resultou na queima da bomba d’água, causando perda em sua produção agrícola.