Presentes de Natal não chegaram para a festa

Categoria: Assunto do dia

THALITA PIRES

Vendas das lojas virtuais cresceram 55%, mas as empresas deixaram de entregar 23% das encomendas. É o que mostram dados da consultoria de comércio online E-bit

Os ótimos números atingidos no final de ano pelo comércio virtual no Brasil – crescimento de 55% em relação ao ano passado – mostram agora, depois do Natal, seu efeito colateral: as reclamações contra as lojas virtuais. O JT recebeu até ontem 18 reclamações de leitores contra lojas virtuais. As empresas mais apontadas são Americanas.com, com 9 cartas, e Submarino, com 3. No último ranking produzido pelo jornal, a Submarino apareceu em quarto lugar entre as empresas mais reclamadas na coluna Advogado de Defesa. A Americanas.com ficou em sétimo.
Os leitores dizem que não receberam os presentes comprados para o Natal e, alguns, que foram entregues após a comemoração. Sem contar que não estão conseguindo entrar em contato com as lojas para cobrar providências.
Como as falhas na entrega aconteceram nas vésperas do Natal, o problema é pior. “O direito à reparação moral é reconhecido nos casos em que o atraso na entrega ocorre em situações especiais como compras para presente em datas importantes – aniversário, casamento e Natal”, afirma Josué Rios, especialista em defesa do consumidor. Nesse caso, além do reembolso ou troca do produto, o comprador pode pedir reparação por danos morais no Juizado Especial Cível.
Dados da Ebit, empresa de pesquisa em comércio eletrônico, confirmam o grande número de problemas: 23% dos pedidos tiveram algum problema de entrega.
O publicitário Marcelo Fedeli está neste número. No dia 19, ele comprou pelo site da Americanas.com o presente de sua filha, uma boneca Polly. O prazo de entrega prometido era o dia 21. Como a compra não foi entregue, Marcelo passou a ligar para o SAC da empresa todos os dias. “Não consegui falar pelo telefone, sempre dava ocupado. Falei com o site pelo atendimento online, que também não conseguiu resolver”, explica.
“Esperei até 21h da véspera de Natal, porque foi o último prazo que me deram, e a entrega não foi feita”, diz Marcelo. Ele comprou um presente na última hora, mas não foi aquele que a criança pediu. “O erro do site estragou o Natal da minha filha, que tinha pedido o brinquedo numa carta para o Papai Noel”, conta. O brinquedo foi entregue apenas no dia 26.
Em casos como o de Marcelo, a primeira providência a tomar é tentar entrar em contato com o fornecedor para saber quais as possibilidades de entrega ou reembolso. De acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, as possibilidades em caso de falha na entrega são a troca por um produto equivalente, o reembolso do valor pago e a exigência da entrega, de acordo com a escolha do comprador.
“No caso da devolução do dinheiro, o pedido deve ser feito por escrito e enviado por e-mail ou correio. É preciso salvar o arquivo ou protocolar o envio, para certificar que a loja recebeu a mensagem”, explica Hilma Araújo, técnica da Fundação Procon-SP.
Se o pedido foi pago com cartão de crédito, o consumidor pode enviar uma cópia do e-mail de cancelamento para a administradora. “Quem tem de tomar todas as providências é a loja, mas enviar essa comunicação para a empresa do cartão é uma forma de se precaver contra problemas futuros”, afirma Josué Rios. O cliente tem direito a receber o valor corrigido da compra. Além disso, se a cobrança for feita depois do pedido de cancelamento, fica caracterizada cobrança indevida, que dá direito à devolução do valor em dobro.
A Americanas.com, por meio da Assessoria de Imprensa, enviou nota: “A Americanas.com não mede esforços para melhorar seus processos e, com isso, prestar um bom atendimento a seus clientes. Se há insatisfação, a empresa irá buscar eficiência para que o que a gerou não se repita.”
A Submarino também enviou nota. “Investimos constantemente em processos de eficiência e qualidade e buscamos sempre o melhor parceiro para cada uma das nossas atividades. Isso não significa, no entanto, que a empresa esteja satisfeita com seu desempenho, pois a queixa do cliente é um indicador de que precisamos reavaliar e melhorar nossos procedimentos.”

Cobrança vexatória. Dano moral e crime

Categoria: Coluna Josué Rios

Faz pouco tempo um consumidor ganhou R$ 7 mil por danos morais num processo movido no Juizado Especial Cível Central. Motivo: ele devia R$ 63, mas cansou o ouvido e a paciência de tantas ligações que recebeu da Embratel cobrando a dívida. E parece que os cobradores não tinham outra coisa para fazer, porque se revezavam para infernizar o devedor, com telefonemas repetidos fora do horário comercial e por diversos dias.
Mas este consumidor foi previdente: gravou as ligações e levou para o juiz ouvir. Na primeira instância do Juizado o valor da condenação moral foi maior: R$ 12 mil. Mas a Embratel recorreu e a segunda instância (Colégio Recursal) reduziu o valor para R$ 7 mil. Cá entre nós, ficou de bom tamanho para o consumidor e serviu como efeito inibidor para ver se a empresa se emenda e orienta melhor seus cobradores.
Cobrar por telefone pode. Mas a indústria da cobrança não treina seus soldados. Ela os deixa no campo de batalha armados para produzir resultados: receber a dívida, não importa o valor ou quantos telefonemas tenham de fazer, seja qual for o horário da ligação ou a forma como tratam do assunto.
Pode haver cobrança por telefone, mas em horário comercial e falando sobre o assunto com o próprio devedor. Se a tia, a sogra ou a empregada atenderem a ligação, nada de soltar o verbo sobre o débito. Mais: ao falar com o próprio devedor, o cobrador deve se identificar e abordar o assunto sem grosseria ou ameaças. Se, gentilmente, o cobrador informar ao devedor que, caso não pague a dívida, o nome será enviado para o SPC ou haverá a cobrança na Justiça, a ameaça dessas providências somente pode ser feita uma vez. Sim. Porque é um tipo de alerta que está previsto em lei. O cobrador somente está mencionando um procedimento legal.
Mas anote: mesmo sendo procedimento previsto em lei, a repetição da ameaça de processo e negativação do nome do devedor passa a soar como pressão constrangedora ao devedor, e, se este gravar as conversas e levar ao Juizado, a empresa pode se dar mal. Mais: a depender do tom e da forma da abordagem feita ao devedor, perturbando-o em casa, e principalmente no local de trabalho, o caso passa a ser assunto de polícia.
Explico. O artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que é crime utilizar de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, fazer afirmações falsas para amedrontar o consumidor ou perturbá-lo em seu local de trabalho, descanso ou lazer. A pena é de 3 meses de detenção.
Ou seja, além do direito a dano moral, se o cobrador for além da simples cobrança e perturbar o consumidor no trabalho ou nas horas de folga, o caso deve ser levado à polícia para ser registrado como crime.

Muitas cartas contra lojas virtuais

Categoria: Assunto do dia

ANGELA CRESPO
Aumento de 44% em relação a 2006 é a previsão de crescimento das lojas virtuais no período de Natal, que esperam faturar cerca de R$ 1 bilhão. Mas o consumidor deve ficar atento, uma vez que o número de reclamações contra esse tipo de loja vem crescendo no Ranking do Advogado de Defesa.
No período de 21/10 a 20/11 foram 31 cartas e a empresa mais reclamada foi a Submarino, com 15, seguida da Americanas.com (8), da Shoptime (5) e da Magazine Luiza (3).
Dois problemas foram citados pela maioria dos compradores da Submarino, que ficou na quarta posição do ranking entre as mais reclamadas. São eles: não entrega do produto e defeito no item recebido. Aliás, entrega fora do prazo e não-entrega da mercadoria são os maiores motivos de consultas de compras onlines no Procon-SP.
Paulo Leal foi um dos leitores que reclamaram sobre a não-entrega. Ele fez o pedido de um CD-ROM, pagou e, passados dois meses, nada lhe havia sido entregue. “Reclamei e um atendente da Submarino acusou o recebimento do valor e disse-me que seria gerado um vale-compras no dia seguinte, com o qual eu poderia fazer novamente a compra, uma vez que o pedido não havia sido entregue por uma falha no sistema. Mas nada até agora.”
A Submarino, em resposta ao leitor via coluna Advogado de Defesa, diz que a compra de Paulo Leal foi cancelada por causa da indisponibilidade do produto no estoque.
O consumidor deve ficar atento aos seus direitos pós-compra. Se o produto não foi entregue na data agendada, ele pode pedir o cancelamento e o reembolso dos valores pagos.
Mas ele pode evitar problemas se tomar cuidado antes da compra. Como, por exemplo, escolher bem a loja virtual, procurando informações sobre o seu atendimento no Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon, ver opiniões de amigos e parentes, conferir se o site traz dados como endereço, CNPJ e telefone e testar os meios de contato antes de efetuar a compra. Pode, ainda, consultar a avaliação das lojas na E-bit.

Mais reclamadas
A Telefônica continua sendo a empresa mais reclamada no ranking, com 29 cartas das 502 recebidas, seguida da Net (21) e da TIM (16). A Vivo caiu para a quarta posição (15) ao lado da Submarino. Na quinta colocação, Banco Santander Banespa e LG (14 cada uma).

Queixas sobre postos aumentam

Categoria: Assunto do dia

THALITA PIRES

Um levantamento realizado pela Ouvidoria do Instituto de Pesos e Medidas de São Paulo (Ipem-SP) mostra que as reclamações sobre irregularidades em bombas de combustível crescem sem parar há pelo menos 3 anos.
A comparação entre os meses de janeiro e novembro de 2005 e de 2006 mostra um crescimento de 12% nas reclamações – 266 contra 299. Entre o mesmo período de 2006 e 2007, o pulo foi maior: aumento de 16% nas queixas – de 299 para 356.
De acordo com Albano Mendes, supervisor técnico de Serviços do Ipem-SP, o aumento no número de queixas à Ouvidoria é conseqüência da maior exposição das operações de fiscalização aos postos de combustível realizadas no Estado. “Sabendo do problemas, as pessoas ficam mais atentas e reclamam mais”, afirma.
Os consumidores percebem uma possível fraude quando pedem para completar o tanque e a quantidade de combustível marcada pela bomba é maior que a capacidade total do tanque do veículo.
Fiscalização

As bombas dos postos de combustíveis do Estado de São Paulo são fiscalizadas pelo Ipem anualmente. A cada verificação, elas recebem um lacre para evitar fraudes. “O problema é que o rompimento do lacre é muito fácil. Por isso, o certo é o posto manter o lacre em lugar visível para os consumidores”, explica Mendes. Ele diz que os donos de postos têm estratégias para esconder o lacre dos clientes: colocam fita adesiva transparente juntando as pontas, para aparentar regularidade, colocam objetos para obstruir a visão e inibem o interesse do motorista pelo objeto.
A recomendação do órgão é que, em caso de dúvida, o consumidor insista em verificar o lacre. a peça é de plástico amarelo e tem o símbolo do Inmetro gravado. Qualquer dúvida sobre a irregularidade da bomba deve ser informada ao Ipem. Em 2007, 34 postos de combustível já foram autuados pelo órgão.

Crescem as autuações de têxteis
O ranking de novembro elaborado pelo Ipem mostra um aumento no número de autuações de produtos têxteis. Em novembro, 78,6% das lojas reclamadas foram multadas pelo órgão.
A irregularidade mais comum nas roupas é a diferença na informação da etiqueta sobre a composição do tecido e a qualidade do tecido propriamente dita. “É muito comum encontrar etiquetas com a informação 100% algodão e o tecido ser confeccionado também com poliéster”, exemplifica Albano Mendes, supervisor técnico de Serviços do Ipem-SP. A comprovação da fraude é feita em laboratório pelo próprio órgão.
Outra irregularidade comum é a falta de informações na etiqueta. “Há casos em que o fabricante não tem a intenção de fraudar, mas não sabe exatamente quais as informações que devem estar nas etiquetas”, diz Mendes. Entre essas informações devem estar o CNPJ do fabricante e a composição do tecido. O tamanho das letras também é regulamentado.
Na Capital, os bairros com maior concentração de autuações são Bom Retiro, Brás e Pari. O Ipem recomenda que os fabricantes que têm dúvidas sobre as informações obrigatórias na etiqueta entre em contato com o órgão. As informações são fornecidas gratuitamente.

Bem de família. Conheça esta garantia

Categoria: Coluna Josué Rios

Josué Rios

O consumidor muitas vezes recebe carta de cobrança ameaçando-o com “medidas judiciais e penhora de bens” caso não pague o débito. Primeiro, é bom ficar claro que uma empresa, ou firma de cobrança a seu serviço, pode ligar para cobrar a dívida do devedor, mas deve agir com extrema cautela quanto ao que falar e com quem fala. Portanto não estão permitidas ameaças como as referidas acima.
De todo modo, quem, infelizmente, tem uma dívida e está com dificuldade de pagar, tem uma séria preocupação. Qual? A de saber, se além do nome negativado e outros incômodos, pode também ter sua casa ou seus bens penhorados por causa da dívida.
O risco existe. Mas vamos por parte. Primeiro, saiba que a penhora (apreensão) da casa, do carro ou outro bem somente pode ocorrer depois que o credor entrar na Justiça com um processo de execução, e após ser expedida uma ordem do juiz de direito determinando a apreensão dos bens.
Em segundo lugar, o mais importante: não são todos os tipos de bens do devedor que podem ser penhorados e vendidos, por ordem judicial, para pagamento do débito do credor. Assim, segundo a Lei nº 8.009/90, está proibida a penhora do chamado bem de família, que além da casa onde o devedor reside, também são tidos como bem de família aqueles objetos que guarnecem o lar, como costumamos dizer (cama, mesa, geladeira, fogão, etc).
E vale lembrar que muito tempo atrás quando a lei foi aprovada se discutia se o aparelho de tevê, o forno microondas, o aparelho de som, o videocassete, a máquina de lavar roupas, o freezer, o computador, etc., eram bens de família. E, portanto, questionava-se se tais objetos deveriam, ou não, ser abrangidos pela garantia da impenhorabilidade, vale dizer, não serem penhorados.
Hoje a resposta é certa: para a maioria dos tribunais os referidos bens estão sob a proteção da impenhorabilidade, pois não são “adornos suntuosos”. Assim, ao julgar um recurso em ação de execução, os desembargadores da 14ª Câmara do Tribunal de Justiça de São Paulo (apelação N° 933.853-0) consideraram impenhorável o televisor do devedor, tendo em vista que “o bem é destinado à utilização necessária a uma existência simples, mas digna, incluindo um pouco de lazer e conforto que são indispensáveis à saúde mental de qualquer ser humano”.
Porém, esclareço que há alguns créditos em relação aos quais não se aplica a proteção da impenhorabilidade do bem de família, a saber: dívidas de condomínio, IPTU, pensão alimentícia, débito que você tem como fiador ou com o empregado doméstico (empregada, motorista, caseiro). Daí, talvez valha a pena deixar o cartão de crédito e os bancos para um lugar menos nobre na fila dos credores e pagar, em primeiro lugar, os débitos que podem motivar a penhora dos bens de família. Ou pelo menos não deixar que se acumulem os débitos em relação a tais bens.